Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

Nội dung text: Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

1. B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG TÔN HOÀNG LONG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HO T NG HUY NG V N T I NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM - CHI NHÁNH À N NG LU N V N TH C S QU N TR KINH DOANH à N ng - N m 2013
2. B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG TÔN HOÀNG LONG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HO T NG HUY NG V N T I NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM - CHI NHÁNH À N NG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60.34.20 LU N V N TH C S QU N TR KINH DOANH Ng ườ i h ướ ng d ẫn khoa họ c: PGS.TS VÕ TH THÚY ANH à N ng - N m 2013
3. LI CAM OAN Tôi cam oan ây là công trình nghiên c u c a riêng tôi. Các s li u, k t qu nêu trong lu n v n là trung th c và ch ưa t ng ưc công b trong b t k công trình nào khác
4. MC L C M U 1 1. Tính c p thi t c a tài 1 2. M c tiêu nghiên c u 2 3. i t ưng và ph m vi nghiên c u 2 4. Ph ươ ng pháp nghiên c u 2 5. K t c u tài 3 6. T ng quan tài li u nghiên c u 3 CH Ơ NG 1. CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HO T NG HUY NG VN T I NGÂN HÀNG TH Ơ NG M I 9 1.1. HUY NG V N DÂN C C A NGÂN HÀNG 9 1.1.1. Khái ni m huy ng v n c a ngân hàng th ươ ng m i 9 1.1.2. Các hình th c huy ng v n dân c ư c a NHTM 10 1.1.3. c im khách hàng cá nhân g i ti n t i Ngân hàng 11 1.1.4. Các nhân t nh h ưng n ho t ng huy ng v n dân c ư c a NHTM 12 1.2. QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HO T NG HUY NG V N 16 1.2.1. Khái ni m, m c tiêu và l i ích c a CRM 16 1.2.2. nh ngh a giá tr 19 1.2.3. Các n i dung c a qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n 22 1.2.4. Tiêu chí ánh giá k t qu c a qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n 32 1.2.5. Các y u t nh h ưng n qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n 33
5. KT LU N CH NG 1 36 CH Ơ NG 2. TH C TR NG QUAN H KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HO T NG HUY NG V N T I BIDV À NNG 37 2.1. GI I THI U V NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM – CHI NHÁNH À N NG 37 2.1.1. Gi i thi u v Ngân hàng TMCP u t ư và Phát tri n Vi t Nam. 37 2.1.2. Gi i thi u v Ngân hàng TMCP u t ư và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh à N ng (BIDV à N ng) 38 2.1.3. Môi tr ưng kinh doanh c a BIDV à N ng 40 2.1.4. Khái quát tình hình kinh doanh c a BIDV à N ng giai on 2010-2012 44 2.1.5. c im khách hàng cá nhân t i BIDV à N ng 45 2.2. TH C TR NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HO T NG HUY NG V N T I BIDV À NNG 47 2.2.1. Công tác xây d ng c ơ s d li u khách hàng cá nhân 48 2.2.2. Phân tích d li u khách hàng cá nhân 51 2.2.3. L a ch n khách hàng m c tiêu 52 2.2.4. Các công c t ươ ng tác 53 2.2.5. Ki m tra, ánh giá và ti p t c c i ti n 58 2.2.6 ánh giá k t qu c a qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n t i BIDV à N ng 62 2.2.7. ánh giá chung công tác qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n trong th i gian qua 67 KT LU N CH NG 2 70
6. CH Ơ NG 3. GI I PHÁP HOÀN THI N QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HO T NG HUY NG VN T I BIDV À N NG 71 3.1 CÁC C N C XU T GI I PHÁP 71 3.1.1. nh h ưng phát tri n và tr ng tâm ho t ng bán l c a Ngân hàng TMCP Vi t Nam giai on 2012 – 2015 71 3.1.2. M c tiêu và k ho ch kinh doanh bán l c a BIDV à N ng trong giai on 2012 – 2015 73 3.1.3. M c tiêu và nh h ưng ho t ng qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n 75 3.2. CÁC GI I PHÁP NH M HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HO T NG HUY NG V N T I BIDV À N NG 76 3.2.1. Hoàn thi n t ch c, ch c n ng nhi m v c a các phòng quan h khách hàng cá nhân, giao d ch khách hàng cá nhân 76 3.2.2. Hoàn thi n c ơ s d li u và khai khác d li u khách hàng 79 3.2.3. Hoàn thi n tiêu chí xác nh khách hàng m c tiêu 81 3.2.4. Nâng cao hi u qu t ươ ng tác v i khách hàng 85 3.2.5. Hoàn thi n các công c theo dõi và o l ưng s hài lòng c a khách hàng 86 3.2.6. xu t v i BIDV 88 KT LU N CH NG 3 90 KT LU N 91 DANH C I LI U THAM O QUY T NH GIAO TÀI LU N V N (B n sao)
7. DANH M C CÁC CH VI T T T ATM : Máy rút ti n t ng BIDV : Ngân ng TMCP u t ư t tri n Vi t Nam BIDV à N ng : Ngân ng TMCP u t ư t tri n Vi t Nam – Chi nhánh à N ng CRM : Qu n tr quan h khách hàng IBMB : Internet banking mobil banking KH : Khách hàng KHQT : Khách hàng quan tr ng KHTT : Khách hàng thân thit KHPT : Khách hàng ph thông NHTM : Ngân ng th ươ ng i NHBL : Ngân ng bán l
8. DANH M C CÁC BNG S hi u Tên b ng Trang bng S li u, th ph n huy ng v n dân c ư trên a bàn à 2.1. 43 Nng 2.2. Kt kinh doanh giai on 2010-2012 44 2.3. Cơ c u huy ng v n dân c ư giai on 2010 – 2012 47 2.4. ánh giá m c tiêu ch t l ưng 6 tháng cu i n m 2012. 59 2.5. Kt qu iu tra th m dò ý ki n khách hàng 61 2.6. Kt qu th c hi n huy ng v n dân c ư 62 S l ưng, t tr ng khách hàng quan tr ng, khách hàng 2.7. 64 thân thi t 2.8. Bi n ng khách hàng quan tr ng, thân thi t n m 2012 65 3.1. Các ch tiêu ho t ng bán l giai on 2013 -2015 74 3.2. Phân lo i khách hàng theo th i gian quan h 82 im tính giá tr khách hàng d a vào s d ư ti n g i 3.3. 83 bình quân 3.4. im tính giá tr khách hàng d a vào th i gian quan h 83 3.5. T tr ng c a t ng ch tiêu 83 3.6. Phân on khách hàng m c tiêu 84 3.7. Phân on khách hàng n m 2012 84
9. DANH M C CÁC HÌNH S hiu hình Tên hình Trang 1.1. Ti n trình c a qu n tr quan h khách hàng 26 2.1. Sơ t ch c BIDV à N ng 40 2.2. Mô hình qu n lý thông tin khách hàng 50 Hoàn thi n t ch c, ch c n ng nhi m v t i các 3.1. phòng quan h khách hàng cá nhân, giao d ch khách 77 hàng cá nhân 3.2. Modue tích h p d li u khách hàng 80
10. M U 1. Tính c p thi t c a tài Trong giai on 2008 – 2012, liên t c là nh ng n m khó kh n i v i ho t ng ngân hàng. M t trong nh ng khó kh n ó chính là s c ép huy ng v n liên t c gia t ng áp ng t ng tr ưng tín d ng, m b o an toàn thanh kho n, khi n các ngân hàng không ng ng y m nh các ho t ng huy ng v n. Trong ó, ngu n v n dân c ư luôn ưc các ngân hàng t p trung huy ng. Ngu n v n dân c ư v i c im chi m t tr ng l n trong t ng ngu n v n, s n nh v th i gian và s l ưng, s a d ng v k h n, lo i ti n, nên ngu n v n dân c ư ngày càng gi vai trò quan tr ng trong ho t ng ca ngân hàng. Cnh tranh gi a các ngân hàng không ch còn c nh tranh v lãi su t, ch t lưng d ch v , th ươ ng hi u, mà vi c không ng ng c ng c m i quan h gi a khách hàng và ngân hàng c ng là m t y u t r t quan tr ng. Các ngân hàng ngày càng chú tr ng vào vi c cung ng d ch v h ưng vào khách hàng, ng th i tp trung xây d ng và tri n khai qu n tr quan h khách hàng. Ngân hàng TMCP u t ư và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh à Nng(BIDV à N ng) v i ngu n v n huy ng dân c ư chi m trên 50% t ng ngu n v n huy ng, do ó vi c duy trì và nâng cao t tr ng ngu n dân c ư là mc tiêu t ng tr ưng hàng n m c a BIDV à N ng. t n t i và phát tri n, BIDV à N ng c n có m t chi n l ưc toàn di n trong vi c xây d ng, phát tri n h th ng s n ph m d ch v và phát tri n các m i quan h v i khách hàng nh m duy trì khách hàng hi n t i, phát tri n khách hàng m i. Chính vì lý do trên, Tôi quy t nh ch n tài “Qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n t i Ngân hàng TMCP u t ư và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh à N ng ”.
11. 2 2. M c tiêu nghiên c u - H th ng hóa nh ng v n lý lu n c ơ b n v qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n c a NHTM. - ánh giá th c tr ng qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n t i BIDV à N ng. - Nghiên c u, xu t hoàn thi n ho t ng qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n t i BIDV à N ng. * Câu h i nghiên c u gi i quy t m c tiêu nghiên c u c a tài, tài ph i tr l i nh ng câu h i nghiên c u sau: - Nh ng n i dung chính ca qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n t i ngân hàng là gì? Các tiêu chí ánh giá v qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n? - Qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n ti BIDV à N ng có nh ng ưu nh ưc im gì? Do nh ng nguyên nhân nào? - hoàn thi n công tác qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n t i BIDV à N ng c n th c hi n nh ng bi n pháp nào? 3. i t ưng và ph m vi nghiên c u i t ưng nghiên c u c a tài: T p trung nghiên c u nh ng v n lý lu n và th c ti n liên quan n qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n t i BIDV à N ng. Ph m vi nghiên c u: Phân tích các v n liên quan n qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n t i BIDV à N ng giai on 2010-2012. 4. Ph ươ ng pháp nghiên c u Lu n v n k th a các nghiên c u liên quan và t ng h p các lý lu n c ơ b n v qu n tr quan h khách hàng. Trong quá trình nghiên c u, lu n v n v n d ng
12. 3 và kt h p các ph ươ ng pháp c th nh ư: th ng kê, so sánh, t ng h p phân tích th c t , th c tr ng qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n t i BIDV à N ng. * Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a tài - M t là, h th ng và khái quát hóa các lý lu n c ơ b n liên quan v n v qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n c a ngân hàng th ươ ng m i. - Hai là, t vi c phân tích, ánh giá rút ra nh ng nh n xét, k t lu n v th c tr ng qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n ti BIDV à N ng. Nêu ra ưc nh ng nguyên nhân và nh ng v n c n gi i quy t. - Ba là, trên c ơ s các phân tích, ánh giá th c tr ng, xu t các gi i pháp qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n t i BIDV à N ng 5. B c c tài Ngoài ph n m u và k t lu n thì lu n v n g m 3 ch ươ ng: Ch ươ ng 1: C ơ s lý lu n v qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n c a ngân hàng th ươ ng m i. Ch ươ ng 2: Th c tr ng quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n t i BIDV à N ng. Ch ươ ng 3: Hoàn thi n qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n t i BIDV à N ng. 6. T ng quan tài li u nghiên c u Vi c ng d ng qu n tr quan h khách hàng (CRM) nâng cao n ng l c cnh tranh ca ngân hàng trong b i c nh h i nh p và c nh tranh toàn c u là ht s c c n thi t. M c dù còn m i m nh ưng các ngân hàng th ươ ng m i Vi t Nam c ng ã b ưc u ti p c n trên ph ươ ng di n công ngh CRM. Xét v
13. 4 mt công ngh , ã có m t vài ngân hàng tri n khai áp d ng công ngh CRM và b ưc u thu ưc k t qu t t, tuy nhiên m c áp d ng v n còn h n ch , kh n ng thành công v n còn ang m c th p. t thù c a lo i hình d ch v , ngân hàng cung c p s n ph m - cái mà khách hàng không nhìn th y, khách hàng ch c m nh n ưc giá tr c a nó. Do ó, công c CRM hoàn toàn có th giúp cho ngân hàng cá th hóa d ch v n t ng i t ưng khách hàng. Thông qua y u t công ngh CRM, ngân hàng có th t o cho mình m t c ơ s d li u v khách hàng nh m h tr các quá trình ra quy t nh, ho ch nh chính sách, ch ươ ng trình xây d ng và duy trì hi u qu m i quan h v i khách hàng. Xu t phát t nh ng lý do ó, ã có nhi u tác gi i sâu nghiên c u và ư a ra nh ng gi i pháp liên quan n qu n tr quan h khách hàng t i các doanh nghi p nói chung và t i các ngân hàng th ươ ng m i nói riêng nh m ng d ng thành công CRM. ã có nhi u tài và lu n v n nghiên c u t i BIDV à N ng, ch y u liên quan n ho t ng tín d ng, qu n lý r i ro, phát tri n s n ph m bán l , các gi i pháp huy ng v n dân c ư, phát tri n d ch v ngân hàng in t , cùng vi các nghiên c u trên, ch ưa có tác gi nào nghiên c u c th và i sâu vào vn qu n tr quan h khách hàng ti BIDV à N ng. Qua th c t t i BIDV à N ng, ho t ng huy ng v n cá nhân chi m t tr ng l n trong ho t ng bán l , t l d ư n tín d ng trên s d ư huy ng v n dân c ư n m 2012 là 1/6, thu nh p ròng t ho t ng tín d ng b ng 1/5 thu nh p ròng t ho t ng huy ng v n. Thu d ch v cá nhân t p trung vào các s n ph m th , qu n lý tài kho n, BSMS, d ch v thanh toán, t ph n l n khách hàng i chúng, thu nh p ròng t ho t ng d ch v chi m t tr ng th p trong t ng nhu nh p ròng t ho t ng bán l . T nh ng lý do trên, n i dung “ Qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n t i Ngân hàng TMCP u t ư và Phát tri n Vi t
14. 5 Nam – Chi nhánh à N ng”” ã ưc tác gi ch n làm tài nghiên c u. ph c v cho vi c nghiên c u, tìm hi u tài, tác gi ã tham kh o mt s tài nghiên c u khoa h c, lu n v n, bài vi t trên các t p chí ã ưc công b v qun tr quan h khách hàng và các n i dung liên quan n huy ng v n khách hàng cá nhân nh ư: - tài nghiên c u c a Nguy n Xuân Lãn (2009) [4]. tài th c hi n nh m t ng h p s phát tri n c a h th ng lý lu n v CRM, t ó t ng h p các yu t t o kh n ng ng d ng thành công CRM trong các doanh nghi p. Trên cơ s phân tích và ki m nh mô hình nhân t ng d ng CRM t th c ti n kinh doanh Vi t Nam, tài xác nh n các nhân t thi t y u mà doanh nghi p cn u t ư và nh ng nh h ưng chi n l ưc ng d ng thành công CRM t o l i th c nh tranh và nâng cao hi u qu kinh doanh các doanh nghi p có th gia t ng hi u qu ng d ng CRM. Qua ây, tác gi có th tham kh o t ng quan v CRM, s phát tri n c a CRM, các quan im và ph ươ ng pháp ti p c n, cng nh ư li ích và ng d ng CRM. - Bài vi t c a tác gi Giang Nam (2009) [5] v các gi i pháp CRM góp ph n nâng cao kh n ng c nh tranh c a ngân hàng. Tác gi ã xem CRM là m t trong nh ng gi i pháp nâng cao kh n ng c nh tranh c a ngân hàng trong s c nh tranh kh c li t gi a các ngân hàng th ươ ng m i trong n ưc. Tác gi ã ư a ra nh ngh a v CRM, l i ích c a CRM i v i ho t ng ngân hàng, nêu các n i dung v vi c xây d ng chi n l ưc CRM, l a ch n các gi i pháp áp d ng trong ngân hàng. - Tác gi Vn Nh t(2012) [6] ã nghiên c u v m r ng huy ng vn dân c ư t i Ngân hàng TMCP u t ư và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh à N ng. Tác gi ã nghiên c u các khái ni m v huy ng v n, các s n ph m huy ng v n dân c ư và vai trò c a ho t ng v n dân c ư. Nghiên c u ã t p trung làm rõ các nhân t nh h ưng n ho t ng huy ng v n dân
15. 6 cư, các gi i pháp y m nh huy ng v n dân c ư. Qua lu n v n y, tác gi tham o ư c th c ng v công tác huy ng v n dân c ư t i BIDV à Nng trong giai on 2010 – 2012 cơ s tt ti p c nghiên c u các ni dung liên quan n qu n tr quan h khách hàng cho hp v i nh ch c a BIDV trong giai n hi n nay. - Bên c nh ó, tài còn tham kh o m t s tài ca các tác gi : inh Lê Th c Trinh (2010) [8]; Nguy n V n Thanh (2009) [7]; Ph m Chí Bình (2011) [1]; Tr nh Minh Nh t V (2012) [10]. Vi các tài này, tác gi ã s dng duy v t bi n ch ng, duy v t l ch s , k t h p các ph ươ ng pháp th ng kê, ph ươ ng pháp so sánh, t ng h p nghiên c u. Trong ch ươ ng 1, các tác gi ã ư a ra m t s v n c ơ b n v : ngân hàng th ươ ng m i, khách hàng c a ngân hàng, qu n tr quan h khách hàng trong ngân hàng th ươ ng m i, các mô hình CRM trong ngân hàng th ươ ng m i. Các khái ni m c ơ b n v CRM, b n ch t, l i ích c a CRM, n i dung th c hi n CRM. Trên c ơ s lý lu n CRM, ch ươ ng 2 các tác gi ã i sâu phân tích th c tr ng qu n tr quan h khách hàng t i các ngân hàng, t ó có nh ng ánh giá chung v tình hình th c hi n, k t qu và h n ch v công tác CRM ti các chi nhánh ngân hàng. Các tác gi c ng ã ư a ra nh ng nhóm gi i pháp hoàn thi n công tác CRM t i các chi nhánh ngân hàng. Tuy nhiên, còn m t s n i dung c n ti p t c nghiên c u: + Ph m Chí Bình (2011) [1]: Ph m vi nghiên c u c a tài ch t p trung vào vi c thi t k h th ng qu n tr quan h khách hàng i v i khách hàng quan h tín d ng. Tác gi t p trung vào khách hàng doanh nghi p ch ưa nghiên c u v khách hàng cá nhân. Vi c l a ch n khách hàng m c tiêu ch yu d a trên h th ng x p h ng tín d ng n i b c a ngân hàng i v i khách hàng doanh nghi p. Do ó, ni dung các công c tác ng và xây d ng ch ươ ng trình khách hàng m c tiêu ch y u t p trung vào chính sách khách
16. 7 hàng doanh nghi p. + Tr nh Minh Nh t V (2012) [10]: Tác gi t p trung ánh giá th c tr ng qu n tr quan h khách hàng i v i c khách hàng doanh nghi p và cá nhân ti ti Ngân hàng TMCP Ngo i th ươ ng Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam. Trong ph n gi i pháp, tác gi xác nh khách hàng m c tiêu, d a trên các ni dung huy ng v n. Các n i d ng này t p trung vào i t ưng khách hàng dân c ư trong ho t ng ti n g i(huy ng v n bình quân, th i gian g i ti n, lòng trung thành thông qua th i gian quan h v i ngân hàng). T ó, tác gi xây d ng các công c , ch ươ ng trình i v i t ng i t ưng khách hàng cá nhân, ch ưa xây d ng i v i i t ưng khách hàng doanh nghi p. + inh Lê Th c Trinh (2010) [8]: Ph m vi nghiên c u ch y u là qu n tr quan h khách hàng ho t ng ti n g i, bao g m c khách hàng cá nhân và doanh nghi p, tác gi t p trung nghiên c u tiêu chí phân lo i khách hàng cá nhân, tiêu chí phân lo i doanh nghi p ch ưa rõ. Ngoài ra, c ơ s tác gi xác nh các tiêu chí phân lo i ch d a trên ý ki n c a “các chuyên gia BIDV”(các mc ti n g i bình quân, k g i ti n, th i gian quan h v i ngân hàng), mà ch ưa có s i chi u l i v i th c t t i ngân hàng mà tác gi nghiên c u. Tuy nhiên, lu n v n là c ơ s tác gi nghiên c u k th a các bi n pháp cho phù hp v i tình hình th c t v chính sách c a BIDV trong giai on hi n nay(tiêu chí k g i ti n c a khách hàng không phù h p trong giai on 2010 – 2012, do lãi su t huy ng trong m t s th i k không ph thu c vào k h n gi ti n). Trên c ơ s các tài tham kh o, im khác bi t c a tài là i theo hưng làm rõ n i dung qu n tr quan h khách hàng t i ngân hàng i v i tng i t ưng khách hàng t ch c (doanh nghi p) hay dân c ư(cá nhân). Do hành vi s d ng d ch v c a khách hàng t ch c và dân c ư r t khác nhau nên vi c th c hi n qu n tr khách hàng t i ngân hàng th ươ ng m i không th áp
17. 8 dng chung cho c khách hàng t ch c và dân c ư. Trên c ơ s th c t t i BIDV à N ng, tài c a tác gi t p trung vào qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n. T p trung phân tích th c tr ng qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n, t ó có nh ng ánh giá tình hình th c hi n, k t qu và h n ch v công tác qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n ti BIDV à N ng, Trên c ơ s ó, tác gi ư a ra các nhóm gi i pháp thích hp hoàn thi n công tác qu n tr quan h khách hàng cá nhân trong ho t ng huy ng v n t i BIDV à N ng.
18. 9 CH Ơ NG 1 CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HO T NG HUY NG V N TI NGÂN HÀNG TH Ơ NG M I 1.1. HUY NG V N DÂN C C A NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái ni m huy ng v n c a ngân hàng th ươ ng m i Vn kinh doanh c a ngân hàng th ươ ng m i(NHTM) ưc hình thành t nhi u ngu n khác nhau nh ư v n t có, v n huy ng, v n vay, v n trong thanh toán. V b n ch t v n c a ngân hàng là m t b ph n thu nh p qu c dân nhàn r i trong quá trình phân ph i và tiêu dùng mà ng ưi ch s h u v i các mc ích khác nhau g i vào ngân hàng. Vn huy ng là nh ng giá tr ti n t mà ngân hàng huy ng ưc t các t ch c kinh t và các cá nhân trong xã hi thông qua quá trình th c hi n các nghi p v nh n ti n g i, thanh toán, các nghi p v kinh doanh khác và ưc dùng làm v n kinh doanh. Bn ch t c a v n huy ng là tài s n thu c các s h u khác nhau, NHTM ch có quy n s d ng mà không có quy n s h u và có trách nhi m hoàn tr úng h n c g c và lãi khi n k h n ( ti n g i có k h n) ho c khi h có nhu c u rút v n (ti n g i không k h n). V n huy ng óng vai trò r t quan tr ng i v i ho t ng kinh doanh c a NHTM, v n huy ng chi m t tr ng l n trong t ng ngu n v n c a ngân hàng. Do ó hot ng huy ng vn là m t trong nh ng ho t ng quan tr ng nh t c a NHTM. Ho t ng này mang l i ngu n v n ch y u ngân hàng có th th c hi n các ho t ng khác nh ư c p tín d ng và cung c p các d ch v ngân hàng cho khách hàng. NHTM ưc huy ng v n d ưi các hình th c sau ây: - Nh n ti n g i không k h n, ti n g i có k h n, ti n g i ti t ki m và các lo i ti n g i khác. - Phát hành ch ng ch ti n g i, k phi u, tín phi u, trái phi u huy
19. 10 ng v n trong n ưc và n ưc ngoài. - Vay v n c a Ngân hàng Nhà n ưc d ưi hình th c tái c p. - Vay v n c a t ch c tín d ng, t ch c tài chính trong n ưc và n ưc ngoài. 1.1.2. Các hình th c huy ng v n dân c ư c a NHTM Trong dân c ư luôn t n t i các kho n ti n nhàn r i. Vi c gi ti n t i nhà không an toàn, không th sinh lãi và t n chi phí cho vi c b o qu n nên r t nhi u ng ưi ã g i nh ng kho n ti n này vào ngân hàng. Ti n g i dân c ư bao gm ti n g i thanh toán, ti n g i ti t ki m và phát hành gi y t có giá. ây là mt b ph n thu nh p b ng ti n c a các t ng l p dân c ư trong xã h i g i vào ngân hàng v i m c ích sinh l i ho c ph c v cho thanh toán. - Ti n g i thanh toán là hình th c NHTM m cho khách hàng tài kho n gi là tài kho n thanh toán. Tài kho n này m cho i t ưng khách hàng có nhu c u thanh toán qua ngân hàng. Ti n g i thanh toán b t ngu n t s phát tri n m nh c a xã h i và c a n n kinh t , các cá nhân m các tài kho n ti n gi t i ngân hàng nh m ph c v cho m c ích nh n ti n l ươ ng, ti n công và thanh toán các nhu c u c a mình. - Ti n g i ti t ki m là hình th c huy ng truy n th ng c a ngân hàng, khách hàng ưc cung c p m t s ti t ki m, trong th i gian g i ti n, s này có th làm v t c m c th ch p, chi t kh u t i ngân hàng. C n c vào k h n gi ti n chia thành 2 lo i sau: + Ti t ki m không k h n: Khách hàng có th g i nhi u l n và rút ra theo m c ích s d ng và h ưng lãi th p. Ti t ki m không k h n áp ng nhu c u c a nh ng khách hàng ch ưa có d nh rõ ràng trong t ươ ng lai, ho c không th c s an tâm v vi c g i ti n mà ch mong mu n nh n ưc m t s tin lãi nào ó v i l ưng ti n hi n còn nhàn r i. + Ti t ki m có k h n: ây là lo i ti n g i có s tho thu n gi a ng ưi gi ti n và ngân hàng v s l ưng, k h n, lãi su t c a kho n ti n g i. Do có
20. 11 s xác nh rõ ràng v k h n, nên ngu n ti n g i có k h n là ngu n ti n có s n nh cao, ngân hàng có th s d ng cho vay v i th i h n t ươ ng ng ho c có th chuy n i m t ph n ti n g i ng n h n cho vay trung dài h n. Chính vì lý do này mà lãi su t c a các kho n ti n g i k h n th ưng cao h ơn nhi u lãi su t ti n g i không k h n. B i vì m c ích chính c a vi c g i ti n vào ngân hàng là ti n lãi. Thông th ưng thì lãi su t t l thu n v i k h n, t c là kho n ti n g i càng lâu thì lãi su t càng cao và ng ưc l i. - Gi y t có giá: Ngoài vi c huy ng v n qua tài kho n ti n g i thanh toán và ti t ki m, các NHTM còn huy ng v n b ng cách phát hành các lo i gi y t có giá. Gi y t có giá là ch ng nh n c a NHTM phát hành huy ng v n, trong ó xác nh n ngh a v tr n m t kho n ti n trong m t th i hn nh t nh, iu ki n tr lãi và các iu kho n cam k t khác gi a NHTM và ng ưi mua. M t gi y t có giá th ưng kèm theo các thu c tính: M nh giá, th i h n, lãi su t ưc h ưng. Ti n g i c a dân c ư luôn chi m m t t tr ng khá l n trong t ng ngu n vn huy ng c a ngân hàng, do ó có vai trò quan tr ng i v i NHTM, giúp ngân hàng có ưc ngu n v n n nh, có nhi u ti m n ng kh ơi t ng ngân hàng có ngu n v n tài tr cho ho t ng c a mình. Thông qua ho t ng huy ng v n dân c ư, NHTM có th o l ưng ưc uy tín c ng nh ư s tín nhi m c a dân chúng i v i ngân hàng, t ó có bi n pháp không ng ng hoàn thi n ho t ng huy ng v n gi v ng và m r ng m i quan h v i khách hàng dân c ư. Vì v y, khai thác t t ngu n v n này các ngân hàng luôn chú tr ng n vi c a d ng hoá các hình th c huy ng: v i nhi u k h n, m c ích gi, m b o theo giá tr , theo lo i ti n(n i t , ngo i t , vàng) v i lãi su t hp lý. 1.1.3. c im khách hàng cá nhân g i ti n t i Ngân hàng Khách hàng cá nhân có m t s c im khác v i khách hàng t ch c
21. 12 nh ư sau: - S l ưng nhi u, th ưng phân tán v m t a lý, thói quen thích giao dch g n, quy mô giao d ch ph n l n là nh . Tính chuyên nghi p trong giao dch không cao. - Quan h gi a ngân hàng và cá nhân không ch t ch nh ư v i t ch c. Th i gian có liên quan n quy t nh th ưng ng n h ơn và không mang tính hình th c. Vi nh ng c im nh ư trên c a khách hàng cá nhân, ngân hàng c n t p trung xây d ng các s n ph m d ch v phù h p v i c im c a nhóm khách hàng cá nhân, trong ó c n t p trung vào l i ích s n ph m, l i ích c th c a sn ph m d ch v ngân hàng mang l i. 1.1.4. Các nhân t nh h ưng n ho t ng huy ng v n dân c ư ca NHTM duy trì và t ng tr ưng ngu n v n nói chung và ngu n v n dân c ư nói riêng, NHTM ph i có chi n l ưc khai thác v n h p lý trên c ơ s t n d ng t i a nh ng nhân t tích c c và h n ch nh ng nhân t tiêu c c nh h ưng t i công tác huy ng v n c a Ngân hàng. C th trong ho t ng huy ng v n dân c ư, các NHTM ch u nh h ưng c a các nhân t sau: a. Các nhân t ố bên ngoài Các nhân t bên ngoài nh h ưng n ho t ng huy ng v n dân c ư: Môi tr ưng kinh t , môi tr ưng pháp lý, khách hàng và i th c nh tranh. Tng tr ưng c a n n kinh t , thu nh p qu c dân, t c chu chuy n v n, t l l m phát tác ng tr c ti p n huy ng v n cá nhân. Khi n n kinh t trong th i k t ng tr ưng, có t c phát tri n nhanh, thu nh p qu c dân cao, các ngân hàng, dân c ư s có ngu n ti n d i dào g i vào ngân hàng. Ng ưc l i, trong iu ki n tình hình kinh t kh ng ho ng, t l l m phát cao thì vi c huy ng v n c a ngân hàng s g p nhi u khó kh n b i ng ưi dân không tin
22. 13 tưng g i ti n vào ngân hàng, mà dùng ti n mua các tài s n có tính n nh cao ưc chuy n thành nh ng d ng u t ư khác có giá tr n nh và b n vng h ơn nh ư: vàng, nhà t , còn các doanh nghi p bu c ph i thu h p s n xu t, l ưng ti n g i vào ngân hàng s b thu h p, nh h ưng n ho t ng ca ngân hàng. Ngân hàng là t ch c kinh doanh ti n t , ho t ng kinh doanh nhi u r i ro, s s p c a ngân hàng là iu c c kì nguy hi m v i n n kinh t . Chính vì v y mà ho t ng c a ngân hàng ch u s ki m soát ch t ch c a Ngân hàng nhà n ưc và Chính ph . Ngân hàng có quan h h u h t v i các ch th kinh t nên c ng ch u tác ng gián ti p c a các v n b n pháp lu t quy nh cho các ngân hàng, các ngành ngh kinh doanh nh ư lu t t ai, lu t thu Nu các qu c gia có m t hành lang pháp lý hoàn thi n, các v n b n th ng nh t v i nhau thì s t o iu ki n cho ho t ng c a các ngân hàng. Và ng ưc l i, n u h th ng các v n b n pháp lu t còn ch ng chéo, mâu thu n nhau thì s gây nh h ưng x u t i ho t ng c a t t c các ch th kinh t nói chung và ho t ng ngân hàng nói riêng. S th c thi chính sách tài chính - ti n t , c a Ngân hàng nhà n ưc c ng gây nh h ưng t i kh n ng thu hút v n và ch t l ưng ngu n v n c a NHTM. Th c t cho th y, trong giai on 2008 – 2012, Ngân hàng nhà n ưc ã s dng nhi u công c phi th tr ưng th c thi chính sách ti n t nh ư: quy nh lãi su t tr n v ti n vay, ti n g i, t giá ã nh h ưng r t l n n huy ng vn dân c ư c a các ngân hàng. Khách hàng c a ngân hàng c ng bao g m nhi u i t ưng khác nhau. Mi lo i khách hàng l i mang nh ng c im riêng có c a mình. Vì v y, áp ng ưc yêu c u, nhu c u c a t ng lo i khách hàng c a mình, ngân hàng cn ph i có các chính sách, chi n l ưc phát tri n phù h p có ưc ho t