Luận văn Phân tích dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín chi nhánh Sài Gòn

Nội dung text: Luận văn Phân tích dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín chi nhánh Sài Gòn

1. 1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG  BÁO CÁO THỰC TẬP PHÂN TÍCH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH SÀI GÒN GVHD: ThS. HOÀNG THỌ PHÚ SVTH: MAI LÊ QUỲNH LỚP: K10404A MSSV: K104040512 TP Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2014
2. 1 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... Ngày tháng năm Ngày tháng năm Trƣởng đơn vị Ban giám đốc Mai Lê Quỳnh K104040512
3. 2 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... Ngày tháng năm Giáo viên hƣớng dẫn Mai Lê Quỳnh K104040512
4. 3 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................ 4 DANH MỤC HÌNH VẼ ...................................................................................................... 5 MỞ ĐẦU ............................................................................................................................. 6 1. Giới thiệu về Sacombank chi nhánh Sài Gòn và Internet Banking ở Việt Nam ........... 7 2. Sơ lƣợc về Internet Banking ở Sacombank .................................................................... 9 3. Thực trạng Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn ................................... 14 3.1. Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn .... 14 3.2. Những lợi ích và hạn chế mà Internet Banking mang lại ....................................... 17 3.2.1. Lợi ích .............................................................................................................. 17 3.2.2. Hạn chế ............................................................................................................. 19 4. Kiến nghị phát triển dịch vụ Internet Banking .............................................................. 21 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 23 PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 24 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 27 Mai Lê Quỳnh K104040512
5. 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. Hạn mức giao dịch và hạn mức trong ngày tối đa của dịch vụ Internet Banking ở các ngân hàng .................................................................................................................... 12 Bảng 2. So sánh dịch vụ Internet Banking của Sacombank với các ngân hàng ............... 13 Biểu đồ 1. Số lƣợng ngân hàng triển khai Internet Banking .............................................. 8 Biểu đồ 2. Thành phần khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking ........................................ 15 Biểu đồ 3. Thành phần nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking ................... 15 Biểu đồ 4. Tỷ lệ tiện ích khách hàng sử dụng trên iBanking ........................................... 16 Biểu đồ 5. Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ iBanking ...................................... 16 Biểu đồ 6. Mức độ hài lòng của khách hàng .................................................................... 17 Mai Lê Quỳnh K104040512
6. 5 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1. Sơ đồ tổ chức của Sacombank chi nhánh Sài Gòn ................................................ 7 Hình 2. Lƣu đồ quy trình đăng ký .................................................................................... 11 Mai Lê Quỳnh K104040512
7. 6 MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Theo bài tổng hợp “A Day in the Life of the Internet” của Sean Valant, tính tới tháng 9 năm 2013, trên thế giới có khoảng 2.4 tỷ ngƣời sử dụng internet, tăng 566% so với năm 2000. Cũng theo bài báo cáo này, 50.1% số ngƣời sử dụng có dùng internet cho các dịch vụ ngân hàng. Trong những năm gần đây, đặc biệt là tại Việt Nam, thị trƣờng thanh toán điện tử đã trải qua một sự phát triển nhanh chóng. Trong quý 3/2012, theo nghiên cứu của IDG- BIU (Business Intelligence Unit), số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng 35% so với năm 2010. Việc phát triển ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking (iBanking) nói riêng là một trong những giải pháp hiệu quả nhất để tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm, tăng sự tiện lợi và nhanh chóng. Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng tín (Sacombank) cũng bắt đầu phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2005 để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, đƣa ngân hàng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Vì vậy, để có một cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử mà cụ thể ở đây là Internet Banking của ngân hàng cũng nhƣ đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, em xin chọn đề tài: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH SÀI GÒN. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích thực tế, các mục tiêu cần phải đạt đƣợc là - Phân tích hoạt động Internet Banking tại Sacombank chi nhánh Sài Gòn. - Đƣa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Internet Banking tại ngân hàng. Phƣơng pháp nghiên cứu - Nhóm phƣơng pháp nghiên cứu lý luận: phân tích dựa trên nguồn thông tin thứ cấp: báo chí, internet, tài liệu do ngân hàng cung cấp, so sánh, tổng hợp. - Nhóm phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn: thu thập số liệu, khảo sát, phân tích số liệu, thống kê dựa trên nguồn thông tin sơ cấp - Nhóm phƣơng pháp bổ trợ khác. Mai Lê Quỳnh K104040512
8. 7 1. Giới thiệu về Sacombank chi nhánh Sài Gòn và Internet Banking ở Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng tín thành lập ngày 5 tháng 12 năm 1991, là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tiên đƣợc thành lập tại thành phố Hồ Chí Minh. Tính tới ngày 5 tháng 3 năm 2014, tổng số vốn điều lệ của Sacombank là 12425 tỷ đồng, tổng vốn chủ sở hữu 17073 tỷ với 424 điểm giao dịch trên toàn quốc, Lào và Campuchia. Ngày 18/12/2013, tại Dubai, Sacombank vinh dự đƣợc tạp chí International Finance Magazine (IFM) trao danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2013 – Best Retail Bank in Vietnam 2013”. Sacombank chi nhánh Sài Gòn thành lập ngày 31 tháng 8 năm 1992 tại 211 Nguyễn Thái Học, sau dời về địa chỉ 177 – 179 – 181 Nguyễn Thái Học, phƣờng Phạm Ngũ Lão, quận 1, Hồ Chí Minh. Đến nay, toàn chi nhánh có 8 phòng giao dịch (PGD): PGD Tân Định, PGD Võ Văn Tần, PGD Quận 1, PGD Huỳnh Thúc Kháng, PGD Cống Quỳnh, PGD Võ Thị Sáu, PGD Nguyễn Cƣ Trinh và PGD Phạm Ngũ Lão. Đây là chi nhánh mang lại lợi nhuận cao nhất cho toàn Sacombank, trung bình một ngày có hơn 200 lƣợt khách hàng đến giao dịch trực tiếp. Các đối tác lớn của chi nhánh có thể kể đến nhƣ: Liên hiệp hợp tác xã thƣơng mại (Saigon Co-op), Trung tâm vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ, Công ty TNHH 4 Oranges, Công ty Tôn Phƣơng Nam, Công ty cổ phần tập đoàn Trung Nguyên, Công ty TNHH Một thành viên vàng bạc đá quý Sài Gòn SJC Giám đốc 3 Phó giám đốc Phòng kinh Phòng Kiểm Phòng Kế toán 8 Phòng giao doanh soát rủi ro và Quỹ dịch Bộ phận thanh toán quốc tế Bộ phận giao dịch Bộ phận Kinh doanh tiền tệ Bộ phận hành chính Bộ phận Kinh doanh Bộ phận kế toán Hình 1. Sơ đồ tổ chức của Sacombank chi nhánh Sài Gòn Nguồn: Sacombank chi nhánh Sài Gòn Mai Lê Quỳnh K104040512
9. 8 Internet thâm nhập vào Việt Nam từ cuối năm 1997 và đến năm 2000 trở nên phổ biến. Phần lớn các ngân hàng và các tổ chức tài chính Việt Nam đều có các trang web để giới thiệu và cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của mình. Các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng và cho ra đời hệ thống Ngân hàng điện tử trên nền tảng sự phát triển công nghệ thông tin. Ngân hàng điện tử với những sản phẩm dịch vụ đa dạng của nó đã mạng lại nhiều tiện lợi cho khách hàng trong đó phát triển nhanh chóng và vƣợt trội hơn cả là dịch vụ Internet Banking. Internet Banking bắt đầu đƣợc triển khai ở Việt Nam từ năm 2004 ở các ngân hàng mạnh nhƣ Vietcombank, Techcombank sau đó mới bắt đầu lan rộng ra các ngân hàng thƣơng mại khác. Theo ƣớc tính, chỉ trong 3 năm, đến cuối năm 2013, số ngƣời sử dụng dịch vụ Internet Banking đã tăng 45%. Tính tới thời điểm hiện nay, trong số 39 ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam thì chỉ có duy nhất ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long là chƣa cung cấp dịch vụ Internet Banking (chỉ có SMS Banking), 38 ngân hàng còn lại đều đã có dịch vụ này. Nhƣ vậy, có thể nói việc phát triển dịch vụ Internet Banking ở các ngân hàng Việt Nam là một xu thế tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng. 50 45 46 40 30 25 Số lƣợng 20 18 10 5 3 0 2004 2005 2007 2008 2011 2012 Biểu đồ 1. Số lƣợng ngân hàng triển khai Internet Banking Nguồn: Số liệu từ cục Thương mại điện tử, Công nghệ thông tin, Bộ công thương Văn bản luật có liên quan - Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005. Nội dung luật bao gồm: thông điệp dữ liệu, chữ ký điện tử và chứng thực chữ ký điện tử, giao kết Mai Lê Quỳnh K104040512
10. 9 và thực hiện hợp đồng điện tử, giao dịch điện tử của cơ quan nhà nƣớc, an ninh, an toàn, bảo vệ và bảo mật trong giao dịch điện tử, giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm. - Nghị định số 35/2007/NĐ-CP Về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. Nội dung của nghị định gồm các vấn đề nhƣ: hoạt động giao dịch điện tử trong ngân hàng, chứng từ điện tử, giải quyết tranh chấp, khiếu nại, tố cáo, thanh tra, kiểm tra và xử lý vi phạm. 2. Sơ lƣợc về Internet Banking ở Sacombank Khái niệm: Internet Banking là một loại kênh giao dịch Ngân hàng điện tử do Sacombank cung cấp cho khách hàng thông qua mạng internet, theo đó khách hàng có thể truy cập vào trang web của Sacombank bằng thông tin đăng nhập để thực hiện các giao dịch, sử dụng các chức năng do Sacombank cung cấp qua kênh này trên các Tài khoản mà khách hàng sở hữu. Internet Banking bắt đầu đƣợc triển khai ở Sacombank từ tháng 7 năm 2005 theo quyết định số 250/2005/QĐ-NHĐT với các tiện ích truy vấn, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, chi lƣơng. Ngày 16 tháng 12 năm 2013, Sacombank chính thức triển khai hệ thống Ngân hàng điện tử mới (Sacombank iBanking). Đây là dự án có tổng nguồn kinh phí đầu tƣ gần 4 triệu USD với sự hợp tác của Infosys - một trong những tổ chức hàng đầu thế giới trong lĩnh vực tƣ vấn kỹ thuật, sản xuất phần mềm Ngân hàng điện tử. Theo đó, với hệ thống Sacombank iBanking mới, ngƣời dùng sẽ đƣợc trải nghiệm các chức năng nổi trội nhƣ: có thể tùy chỉnh giao diện theo ý thích, giúp quản lý danh sách ngƣời nhận cho cả giao dịch trong và ngoài hệ thống Sacombank khi thực hiện chuyển khoản, có thể tạo lịch cho các giao dịch trong tƣơng lai, các giao dịch lặp lại thƣờng xuyên, có thể khởi tạo cùng lúc nhiều giao dịch chuyển khoản đến nhiều ngƣời nhận khác nhau, thông báo các hóa đơn chờ thanh toán, thông báo cho ngƣời nhận qua SMS/Email, có thể phê duyệt đa cấp dành cho khách hàng tổ chức nhằm giúp kiểm soát và phân quyền giao dịch tài chính một cách thông minh và rất nhiều tính năng ƣu việt khác. (Tham khảo giao diện iBanking mới – Phụ lục 2). Bên cạnh đó, Sacombank còn dành nhiều ƣu đãi cho các khách hàng hiện hữu và khách hàng đăng ký mới. Các tiện ích chính trên iBanking - Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống - Thanh toán thẻ tín dụng Mai Lê Quỳnh K104040512