Luận văn Nghiên cứu chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Thành phố Đà Lạt

Nội dung text: Luận văn Nghiên cứu chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Thành phố Đà Lạt

1. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VĂN THỊ NGUYÊN NGHIÊN CỨU CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015
2. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VĂN THỊ NGUYÊN NGHIÊN CỨU CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ VĂN MINH Hà Nội, 2015
3. MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Lịch sử nghiên cứu 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 5 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6 5. Phương pháp nghiên cứu 7 6. Quy trình nghiên cứu của đề tài 9 7. Những đóng góp chính của đề tài 11 8. Bố cục của luận văn 11 PHẦN NỘI DUNG 12 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 12 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn và bộ phận tiền sảnh trong khách sạn 12 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 12 1.1.2 Bộ phận tiền sảnh 13 1.2 Cơ sở lý luận về chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh trong kinh doanh khách sạn 18 1.2.1. Khái niệm 19 1.2.2 Phân loại chính sách đãi ngộ nhân sự 19 1.2.3 Các yếu tố quyết định và ảnh hưởng đếnchính sách đãi ngộ 22 1.3. Kinh nghiệm thực tiễn về chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại một số khách sạn 4 – 5 sao ở Việt Nam 23 1.3.1. Tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long 23 1.3.2. Tại các khách sạn 4 - 5 sao ở thành phố Nha Trang 26
4. 1.3.3. Tại các khách sạn 4 - 5 sao ở thành phố Hồ Chí Minh 28 1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho công tác đãi ngộ nhân viên bộ phận tiến sảnh tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Đà Lạt 29 Tiểu kết chƣơng 1 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN BỐN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT 32 2.1. Khái quát chung về tình hình hoạt động kinh doanh và nguồn nhân lực tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt 32 2.1.1. Giới thiệu chung về hệ thống cơ sở lưu trú ở Đà Lạt 32 2.1.2. Tình hình hoạt đông của các khách sạn 4 sao tại Đà Lạt 33 2.1.3. Thực trạng nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh của các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt 47 2.2. Thực trạng chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt. 52 2.2.1. Thực trạng chính sách đãi ngộ tài chính dành cho nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt 52 2.2.2.Chính sách đãi ngộ tài chính gián tiếp tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt57 2.2.3. Thực trạng chính sách đãi ngộ phi tài chính 62 2.2.4. Đánh giá những ưu điểm và hạn chế trong công tác đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt 65 2.3. Đánh giá sự hài lòng về chính sách đãi ngộ nhân viên tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt 67 2.3.1. Thông tin chung về đối tượng tham gia đánh giá 68 2.3.2 Hài lòng về đãi ngộ tài chính trực tiếp 71 2.3.3. Đãi ngộ tài chính gián tiếp 72 2.3.4. Hài lòng về bản thân công việc 73 2.3.5. Hài lòng về môi trường làm việc 74
5. 2.3.6. Hài lòng chung về các chính sách đãi ngộ chung 76 Tiểu kết chƣơng 2 77 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT 78 3.1. Quan điểm, mục tiêu, định hƣớng phát triển du lịch đến năm 2020 của Thành phố Đà Lạt và Tỉnh Lâm Đồng 78 3.1.1. Các quan điểm phát triển du lịch 78 3.1.2. Các mục tiêu phát triển du lịch TP. Đà Lạt và tỉnh Lâm Đồng 79 3.1.3. Định hướng phát triển du lịch thành phố Đà Lạt và phụ cận gắn với hồ Tuyền Lâm, hồ Đan Kia - Suối Vàng 82 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt 82 3.2.1. Các giải pháp hoàn thiện công tác đãi ngộ về tài chính 82 3.2.2. Nhóm các giải pháp hoàn thiện công tác đãi ngộ phi tài chính 89 3.2.3 Các giải pháp khác 92 Tiểu kết chƣơng 3 96 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC
6. BẢNG DANH TỪ VIẾT TẮT BHXH : bảo hiểm xã hội BHYT : bảo hiểm y tế BHTN : bảo hiểm thất nghiệp AMDL : Ana Mandara Villas Dalat HAĐX : Hoàng Anh Đất Xanh Dalat La Sa : La Sapinette MT : Mường Thanh NL : Ngọc Lan SGDL : Sài Gòn Đà Lạt SM : Sammy VSP : Vietso Petro Đà Lạt DT : doanh thu DVBS : dịch vụ bổ sung JDI : job description index Trên ĐH : trên đại học KS : khách sạn M1 : morning 1 Số TT : số thứ tự SM : số mẫu ĐNTCTT : đãi ngộ tài chính trực tiếp ĐNTCGT : đãi ngộ tài chính gián tiếp BTCVKS : bản thân công việc khách sạn MTLVKS : môi trường làm việc tại khách sạn HLCVĐN : hài lòng chung về đãi ngộ TP. : thành phố
7. DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các yếu tố của một chương trình lương bổng và đãi ngộ toàn diện 20 Bảng 1.2: Thang lương của khách sạn Sài Gòn Hạ Long (năm 2008) 24 Bảng 2.1: Danh sách các khách sạn 4 sao tại thành phố Đà Lạt (tính đến năm 2014) 32 Bảng 2.2. Nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Đà Lạt năm 2014 33 Bảng 2.3: Hệ thống các loại buồng của các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt 35 Bảng 2.4: Số lượng các nhà hàng của các khách sạn 4 sao tại Đà Lạt 37 Bảng 2.5: Một số dịch vụ bổ sung đặc trưng tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt 38 Bảng 2.6. Thị trường khách của hệ thống các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt giai đoạn 2008 – 2013 41 Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt giai đoạn 2008 – 2013 44 Bảng 2.8: Tỉ lệ tăng giảm doanh thu giai đoạn 2008 – 2013 44 Bảng 2.9: Công suất buồng tại các khách sạn bốn sao năm 2013 46 Bảng 2.10: Cơ cấu nguồn nhân lực của bộ phận tiền sảnh ở các khách sạn 4 sao tại Đà Lạt theo vị trí công việc đảm nhiệm 48 Bảng 2.11: Nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt theo giới tính năm 2014 50 Bảng 2.12: Cơ cấu nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh các khách sạn 4 sao 51 ở Đà Lạt theo trình độ học vấn 51 Bảng 2.13: Chính sách lương tại một số khách sạn 4 sao ở Đà Lạt 54 Bảng 2.14. Một số chính sách khen thưởng tại các khách sạn bốn 4 ở Đà Lạt 55 Bảng 2.15: Các loại bảo hiểm được áp dụng cho nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt 58 Bảng 2.16: Một số loại phụ cấp nhân viên tiền sảnh đang được thụ hưởng tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt 60
8. Bảng 2.17: Một số ngày nghĩ lễ, tết, phép năm và các ngày nghỉ khác tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt 61 Bảng 2.18: Thông tin chung về đối tượng tham gia đánh giá chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh 68 Bảng 2.19. Kết quả điều tra sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về chính sách đãi ngộ tài chính trực tiếp 71 Bảng 2.20: Kết quả đánh giá sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về chính sách đãi ngộ tài chính gián tiếp 72 Bảng 2.21: Kết quả đánh giá sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về bản thân công việc 73 Bảng 2.22: Kết quả đánh giá sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về môi trường làm việc 74 Bảng 2.23: Kết quả đánh giá sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về chính sách đãi ngộ nhân viên 76 Bảng 3.1: Tổng hợp một số chỉ tiêu phát triển du lịch tỉnh Lâm Đồng và Tp.Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2020 81 Bảng 3.2. Bảng mô tả tiêu chuẩn công việc 85
9. DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy điển hình của bộ phận tiền sảnh nhóm khách sạn 4 – 5 sao(dưới 250 phòng) 15 Sơ đồ 1.2: Các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến chính sách đãi ngộ về tài chính 22 Sơ đồ 1.3 Quy trình đánh giá nhân viên tại khách sạn Eastin Grand Hotel 28 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1. Tỉ trọng khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế giai đoạn 2008 - 2013 42 Biểu đồ 2.2: Doanh thu của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt giai đoạn 2008 - 1013 45 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu doanh thu các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt (2008 - 2013) 45
10. PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Do đặc thù của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính vô hình nên có thể khẳng định chất lượng nguồn nhân lực là lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Thực tế đã minh chứng hiệu quả công việc của nhân viên bị chi phối bởi hai yếu tố: năng lưc và động lực làm việc; trong đó yếu tố động lực luôn chiếm tỷ lệ lớn hơn năng lực (nghiên cứu của Elton Mayo – từ năm 1924 đến năm 1933)1. Do đó để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả, việc quan tâm đúng mức đến công tác đãi ngộ nhân sự - đầu tư cho động lực - là một trong những yếu tố cần thiết và quan trọng. Công tác đãi ngộ nhân sự còn là một trong những yếu tố có nhiều ảnh hưởng đến các công tác khác như: thu hút, duy trì và phát triển nhân viên. Nói cách khác đãi ngộ nhân sự là một trong những yếu tố cạnh tranh của các khách sạn trong việc thu hút và duy trì nguồn nhân lực có chất lượng trên thị trường lao động. Trong khách sạn bộ phận tiền sảnh giữ một vị trí quan trọng, được ví như “trung tâm thần kinh” vì đây là nơi khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán và một số hoạt động khác. Ngoài ra các hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận tiền sảnh – nơi thu nhận và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác. Do vậy, quan tâm đến công tác đãi ngộ nhân sự của bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn là vấn đề cần phải đầu tư quan tâm xuyên suốt quá trình kinh doanh khách sạn. Đà Lạt – thuộc tỉnh Lâm Đồng - là thành phố du lịch nổi tiếng với khí hậu mát mẻ quanh năm, là thành phố đặc trưng về hoa, về rau và vinh dự là thành phố festival hoa của Việt Nam, đây là những điều kiện rất thuận lợi cho sự phát triển du lịch. Theo thống kê năm 2013 của Sở Văn hóa, Thể thao và 1 Dẫn theo Trần Kim Dung – sách Quản trị nguồn nhân lực (2011), NXB Tổng hợp Tp.Hồ Chí Minh, t6 1
11. Du lịch tỉnh Lâm Đồng, lượng khách du lịch quốc tế đến Lâm Đồng chiếm hơn 5% trong tổng lượng khách (4,2 triệu lượt khách), điều này cho thấy Lâm Đồng chủ yếu đón khách du lịch nội địa. Chính vì vậy, tính đến đầu năm 2014 toàn tỉnh Lâm Đồng chỉ có 24 khách sạn từ 3 - 5 sao trong đó có chín khách sạn bốn sao (toàn bộ phân bố tại thành phố Đà Lạt). Số lượng này còn hạn chế nhưng là yếu tố cần thiết cho việc thu hút và giữ chân thị trường khách cao cấp và thị trường du lịch đặc trựng tại Đà Lạt. Do đó, chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm cho các khách sạn bốn sao tại Đà Lạt cần được thực hiện nghiêm túc; trong đó yếu tố con người (nhân viên) cần phải quan tâm hàng đầu vì đây là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và sản phẩm khách sạn. Một trong những biện pháp giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn bốn sao nói chung, bộ phận tiền sảnh khách sạn nói riêng là quan tâm đến chính sách đãi ngộ nhân viên. Tuy nhiên, theo khảo sát sơ bộ thì công tác này tại các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt chưa được quan tâm đúng mức dẫn đến tình trạng hệ số luân chuyển nhân viên tại bộ phận tiền sảnh các khách sạn còn cao, nguồn nhân lực cao cấp cho những vị trí chủ chốt còn thiếu, phải tuyển dụng ở những thị trường lao động khác như thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang gây tốn kém ngân sách cũng như ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhận thấy tầm quan trọng của công tác đãi ngộ nhân sự đối với việc thu hút, duy trì và phát triển nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao và được biết đây là mảng đề tài chưa được nghiên cứu độc lập tại Đà Lạt nên đề tài “Nghiên cứu chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại một số khách sạn bốn sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt” đã được chọn làm hướng nghiên cứu. 2. Lịch sử nghiên cứu Trên thế giới, chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh được đề cập chung trong chính sách trả lương, đãi ngộ và khen thưởng cho nhân viên 2
12. ngành công nghiệp du lịch và khách sạn. Cụ thể, trong chương 9 của sách Human resources managerment for the hospitality and tourism industries của tác giả Dennis Nickson đã khái quát về sự trả lương và đãi ngộ cho nhân viên ngành du lịch và khách sạn với các nội dung: xem xét sự khác trong mục tiêu của người sử dụng lao động và người lao động với việc trả lương và đãi ngộ; cân nhắc đến những cuộc thảo luận về mức lương tối thiểu và mức lương tối đa đồng thời so sánh mức thu nhập giữa ngành du lịch và khách sạn với các lĩnh vực nghề nghiệp gần ngành dịch vụ này; nhận biết tầm quan trọng của đãi ngộ phi tài chính như là 1 phần quan trong trong công tác đãi ngộ trong ngành du lịch và khách sạn, thảo luận về sự đa dạng của các chính sách đãi ngộ phi tài chính đối với nhân viên du lịch và khách sạn. Trong cuốn sách Human resources management in hospitality industries (tạm dịch: quản trị nhân sự trong ngành khách sạn) của hai tác giả Michael J.Boella và Steven Goss Turn cho rằng hệ thống đãi ngộ bao gồm “gói” nghề nghiệp dài hạn (nguyên văn: long caree package) tính cả lương, phép năm, trợ cấp, lương hưu, bảo hiểm y tế, chi phí đi lại, đào tạo và phát triển, kế hoạch thăng chức, giải trí, phiếu mua hàng, phúc lợi cho gia đình nhân viên và nhiều phúc lợi khác (bữa ăn miễn phí, nhà ở, phí phục vụ, trợ cấp đồng phục)2, hai tác giả cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của bản mô tả công việc trong công tác thiết lập thang lương cho nhân viên khách sạn cũng như tầm quan trọng của công tác đãi ngộ như là “trung tâm của mối quan hệ giữa người lao động và người sử dụng lao động”3. Bên cạnh đó, có nhiều bài báo đã viết về công tác đãi ngộ nhân viên trong kinh doanh khách sạn như - Các khía cạnh của đào tạo và trả công lao động trong ngành lưu trú – so sánh giữ những nhà cung cấp của Úc và Singapore; Ruth Taylor và Doug Davies, trường Đại học quản lý Curting, Perth, Australia; Tạp chí đào tạo Châu Âu, 24, 6/7, ProQuest Central, tr.466. 2 3Human resource management in hospitality industry (2013), Micheal J.Boella và Steven Goss Turner, Routledge – Taylor and Francis Group, London and NewYork, tái bản lần thứ 9, tr. 131 3
13. - Các kỹ năng của nhà quản lý tiền sảnh tại các khách sạn 5 sao ở Đài Loan (2011), Licheng Chen & Michelle Wallace; Nghiên cứu và thực hành trong quản lý nguồn nhân lực, 19 (1), 25 – 37. - Tác động của việc nhận thức yếu tố môi trường làm việc đến sự phục hồi dịch vụ của nhân viên tiền sảnh – nghiên cứu trường hợp các khách sạn bốn và năm sao tại Jordan; Emad Y. Mosoud và Tahreer Abu Hneidn;Tạp chí khoa học Châu âu; tháng 4, 2013 xuất bản vol.9, no.11, ISSN 1857 – 7881. - Áp lực từ công việc tại khách sạn: đánh giá nguyên nhân và tác động tại bộ phận tiền sảnh ở khách sạn Kumasi Metropolis, Ghana (2014); Wireko Gyebi Sampson và Ohenaba Akyeampong; khoa Khách sạn và Du lịch, Đại học Christ Apostolic, Kumasi, Ghana, Tây Phi; đề tài nghiên cứu – xuất bản nhóm Khách sạn và Du lịch OMICS. 3:2. Ở Việt Nam chính sách đãi ngộ nhân viên khách sạn nói chung, chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh nói riêng là vấn đề mới, chưa có sách và rất ít các đề tài nghiên cứu độc lập mà chủ yếu viết về hoạt động quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Cụ thể là: + Trong một số cuốn sách Quản trị nguồn nhân lực của Nguyễn Hữu Thân hay Trần Kim Dung, các tác giả đã khái quát công tác đãi ngộ nhân sự bằng việc phân loại thành công tác đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính. Bên cạnh đó, các tác giả diễn giải vai trò của công tác đãi ngộ nhân viên trong hoạt động quản trị nguồn nhân lực và đồng thời phân tích các tác động của các nhân tố đến công tác đãi ngộ nhân viên. Nhưng các vấn đề này được áp dụng trong kinh doanh nói chung chưa đi sâu vào phân tích chính sách đãi ngộ nhân sự trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn bốn sao tại Việt Nam. + Trong bài báo “Nhân tố tác động đến động lực làm việc của nhân viên trong khách sạn” của các tác giả Lưu Thị Bích Ngọc, Lưu Hoàng Mai và nhóm nghiên cứu được trong tạp chí Khoa học Đại học Sư phạm thành phố 4
14. Hồ Chí Minh số 49 năm 2013 đã cho thấy có 4 nhóm nhân tố tác động nhiều đến động lực làm việc của nhân viên theo mức độ quan trọng thấp dần bao gồm: quan hệ với cấp trên, phát triển nghề nghiệp, điều kiện làm việc và bản chất công việc. + Tại các trường đào tạo về ngành Du lịch ở Việt Nam như trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội đã có một số học viên cao học nghiên cứu về vấn đề chính sách đãi ngộ nhân sự tại khách sạn nhưng chỉ mới dừng lại nghiên cứu trong tổng thể thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn bốn sao, chưa đi sâu vào nghiên cứu một cách độc lập, chi tiết về chính sách đãi ngộ nhân viên. Điển hình là luận văn: Vũ Thị Hằng (2009) Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn bốn sao ở Hạ Long - trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội - luận văn thạc sĩ. Trong luận văn, tác giả đã đề cập đến thực trạng của công tác trả công lao động và các chính sách đãi ngộ; đánh giá được ưu điểm và hạn chế của công tác này tại một số khách sạn bốn sao ở Hạ Long. Từ đó đã đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác trả công lao động và chính sách đãi ngộ cũng như rút ra bài học kinh nghiệm trong việc xây dựng và thực hiện các chính sách đãi ngộ cho ngành khách sạn nói chung và khách sạn bốn sao nói riêng. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích của luận văn là thông qua việc nghiên cứu thực trạng chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt để đề xuất một số giải pháp góp phần hoàn thiện hệ thống chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh hợp lý và cụ thể cho các khách sạn bốn sao tại Đà Lạt. Để đạt được mục đích trên đề tài đặt ra những nhiệm vụ sau: - Tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn về khách sạn, kinh doanh khách sạn; các vấn đề liên quan đến công tác đãi ngộ nhân viên trong kinh doanh khách sạn 5
15. - Thu thập các dữ liệu sơ cấp của các khách sạn nghiên cứu thông qua khảo sát thực địa, phỏng vấn chuyên gia, điều tra xã hội học để bổ sung thông tin. - Đánh giá thực trạng chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại một số khách sạn bốn sao ở thành phố Đà Lạt. - Đo lường sự hài lòng về chính sách đãi ngộ đang được thụ hưởng của nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Các đối tượng nghiên cứu chính bao gồm các hoạt động kinh doanh khách sạn, các chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh bao gồm đãi ngộ nhân sự tài chính và đãi ngộ nhân sự phi tài chính tại một số khách sạn bốn sao ở thành phố Đà Lạt. 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chính sách đãi ngộ tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn, trong đó phân tích sự tương đồng và sự khác biệt trong các chính sách đãi ngộ nhân sự, việc áp dụng các chính sách đãi ngộ nhân sự vào thực tiễn và kết quả phản hồi của nhân viên tại các khách sạn bốn sao về chính sách đãi ngộ (tài chính và phi tài chính) mà họ được thụ hưởng. + Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng công tác đãi ngộ nhân viên tại một số khách sạn bốn sao ở thành phố Đà Lạt. Cụ thể: khách sạn Ana Mandara Villas Dalat, khách sạn La Sapinette, khách sạn Ngọc Lan và khách sạn Vietsopetro. + Về thời gian: Các số liệu, thông tin phục vụ nghiên cứu đề tài này được giới hạn từ năm 2009 đến năm 2013. 6
16. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện các nhiệm vụ đặt ra, các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau đã được sử dụng: 5.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Phương pháp này được sử dụng để thu thập các thông tin từ các công trình nghiên cứu, giảng dạy như giáo trình, bài báo của các tác giả trong và ngoài nước. Những thông tin thực tế liên quan đến chính sách đãi ngộ nhân sự được thu thập thông qua phòng nhân sự các khách sạn bốn sao được chọn nghiên cứu trên địa bàn thành phố Đà lạt, phòng nghiệp vụ Du lịch thuộc sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Lâm Đồng. 5.2. Phương pháp khảo sát thực địa: Tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế tại hai trong bốn khách sạn đã chọn lựa vào những đợt khác nhau trong năm: vào các ngày lễ (ngày tiệc nhân viên, ngày kỷ niệm thành lập doanh nghiệp) vào mùa cao điểm (từ tháng 12 đến tháng 1), vào mùa thấp điểm (mùa mưa, từ tháng 9 đến tháng 11) để có cơ hội tiếp cận thực tế và thu thập các thông tin và số liệu có liên quan đến đề tài. 5.3. Phương pháp điều tra xã hội học: Bao gồm phương pháp phỏng vấn trực tiếp một số nhà quản lý nhân sự tại các khách sạn bốn sao và phương pháp bảng hỏi (phát phiếu điều tra) sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về chính sách đãi ngộ. + Phương pháp chuyên gia (phỏng vấn): Để có được những nhận định khách quan, phương pháp phỏng vấn đã được sử dụng trong quá trình nghiên cứu. Các đối tượng được phỏng vấn bao gồm: một số giảng viên Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh và Khoa Quản trị Du lịch; các nhà quản lý nhân sự tại các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt và một số nhân viên thuộc bộ phận tiền sảnh tại bốn khách sạn bốn sao được lựa chọn bất kỳ. Mục đích là thu thập các yếu tố có liên quan và tác động đến hệ thống chính sách đãi ngộ nhân viên tiền sảnh các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt. 7
17. + Phương pháp bảng hỏi: Là phương pháp được sử dụng để thu thập thông tin. Tác giả đã phát ra 141 phiếu cho toàn bộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại chín khách sạn bốn sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt. Mục đích chính của việc khảo sát là để phát hiện hiểu biết, nhận thức và sự hài lòng của nhân viên về các chính sách đãi ngộ mà họ đang được thụ hưởng. 5.4. Phương pháp phân tích, đánh giá, tổng hợp: Sau khi đã nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn về chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh trong khách sạn và thu thập đầy đủ các số liệu, thông tin cần thiết cũng như tiến hành quá trình sàng lọc và xử lý số liệu, phương pháp phân tích, đánh giá tổng hợp được sử dụng nhằm phân tích sự liên quan và ảnh hưởng của các nhân tố có liên quan và tác động đến chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh; đánh giá mức độ của các nhân tố đến kết quả làm việc của nhân viên bộ phận tiền sảnh, đến sự hài lòng trong công việc cũng như lòng trung thành của họ với doanh nghiệp. Trên cơ sở này, tổng hợp thực trạng công tác đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt. 8
18. 6. Quy trình nghiên cứu của đề tài Sơ đồ: Quy trình nghiên cứu của đề tài luận văn Bước 1. Xác định mục tiêu nghiên cứu Bước 2.Viết chương 1 Bước 3. Viết chương 2 Bước 4.Thiết kế bảng hỏi Kiểm tra bảng hỏi Lấy ý kiến Bước 5.Thu thập thông tin chuyên gia Bước 6.Phân tích thông tin Bước 7.Giải pháp và kết luận Đề tài Luận văn được tiến hành thực hiện qua các bước sau: Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu. Tại bước này tác giả xác định vấn đề cần nghiên cứu và những mục tiêu nghiên cứu, cụ thể là thực trạng công tác đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao Đà Lạt và đo lường sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về chính sách đãi ngộ họ đang được thụ hưởng. Mục tiêu là đánh giá sơ bộ được thực trạng chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh thông qua các tiêu chí được xác lập. Bước 2: Viết chương một của luận văn: tại bước này dưới sự hướng dẫn của Giáo viên hướng dẫn tác giả viết các mục có liên quan đến các vấn đề 9
19. nghiên cứu bao gồm: cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu (khách sạn, kinh doanh khách sạn, nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn, công tác đãi ngộ nhân sự trong kinh doanh khách sạn, sự hài lòng); Kinh nghiệm thực tiễn về chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phân tiền sảnh tại một số khách sạn của thành phố du lịch ở Việt Nam; thiết lập quy trình thực hiên nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu. Cụ thể ở đây là mô hình JDI (Job description index) đã được lựa chọn và kiểm chứng. Bước 3. Viết chương 2: trong chương này tác giả tập hợp các tài liệu nghiên cứu khoa học, các số liệu thu thập từ các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt và từ Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Lâm Đồng để phân tích khái quát tình hình hoạt động kinh doanh và nguồn nhân lực tại các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt; thực trạng công tác đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt; phân tích những ưu điểm và hạn chế trong chính sách đãi ngô nhân viên bộ phận tiền sảnh mà các khách sạn 4 sao tại Đà Lạt đang áp dụng. Bước 4. Thiết kế bảng câu hỏi điều tra, bảng câu hỏi sẽ được thiết kế, tiến hành hỏi thử, kiểm tra và lấy ý kiến một số chuyên gia (giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh, giảng viên khoa Quản trị Du lịch trường Đại học Đà Lạt, trưởng bộ phận tiền sảnh khách sạn La Sapinette, Tổng giám đốc điều hành khu nghỉ dưỡng Ana Mandara Villas Đà Lạt, Giáo viên hướng dẫn). Sau quá trình điều chỉnh sẽ thu được bảng hỏi điều tra chính thức dùng cho điều tra thực nghiệm. Bước 5. Thu thập dữ liệu: sau khi hoàn thành bảng hỏi điều tra phục vụ cho điều tra thực nghiệm. Các phiếu câu hỏi được phát ra cho 141 nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt để họ trả lời các câu hỏi đạt ra. Dữ liệu thu về sẽ được nhập và làm sạch phục vụ cho việc phân tích dữ liệu. Bước 6. Phân tích dữ liệu: dữ liệu sau khi được nhập và làm sạch được phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS (phiên bản 22.0) bằng các kỹ thuật phân tích thống kê đa biến như đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân 10
20. tích khám phá nhân tố, phân tích hồi quy để tìm kiếm các câu trả lời cho các câu hỏi đặt ra từ mục đích nghiên cứu. Bước 7. Giải pháp và kết luận: đây là bước cuối cùng của nghiên cứu. Dựa trên thực trạng phân tích từ chương hai cũng như từ kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra các kết luận của nghiên cứu, để xuất các giải pháp từ kết quả nghiên cứu, hướng nghiên cứu tiếp theo. Đồng thời tác giả viết hoàn thiện luận văn. 7. Những đóng góp chính của đề tài + Tổng quan có chọn lọc cơ sở lý luận và thực tiễn về khách sạn, kinh doanh khách sạn; về bộ phận nhân viên tiền sảnh khách sạn, chính sách đãi ngộ nguồn nhân lực khách sạn , từ đó vận dụng vào điều kiện cụ thể của các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt. + Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và các chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt, từ đó rút ra những thành công và hạn chế, trên cơ sở đó xây dựng định hướng phát triển và đề xuất các giải pháp hoàn thiện. + Xây dựng định hướng phát triển và đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện các chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Đà Lạt. 8. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn bao gồm ba chương. Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh trong kinh doanh khách sạn. Chương 2. Thực trạng công tác đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt. Chương 3. Định hướng và giải pháp về công tác đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt. 11
21. PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn và bộ phận tiền sảnh trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khách sạn Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn tùy thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước. Theo định nghĩa của Cộng hòa Pháp: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng phòng cả căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên). Kinh doanh khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa”.4 Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome To Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền đề thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ 12
22. giải trí. Khách sạn có thể xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.5 Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ. 1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu dùng chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung. Ngoài hai dịch vụ lưu trú và ăn uống cơ bản, các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động kinh doanh khác như tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí Vì vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [9, tr.13]. 1.1.2 Bộ phận tiền sảnh 1.1.2.1. Khái niệm “Bộ phận tiền sảnh là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, được ví như là “thần kinh trung ương của khách sạn”. Đây là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách hàng. Ấn tượng ban đầu khi gặp là hết sức quan trọng đối với khách. Khách có thiện cảm hay 5 Dẫn theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB. Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, tr.43 13