Luận văn Giao kết và thực thi hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông tại VNPT Cà Mau

Nội dung text: Luận văn Giao kết và thực thi hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông tại VNPT Cà Mau

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐINH THANH GIANG GIAO KẾT VÀ THỰC THI HỢP ĐỒNG CUNG CẤP VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐINH THANH GIANG GIAO KẾT VÀ THỰC THI HỢP ĐỒNG CUNG CẤP VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT CÀ MAU Chuyên ngành: Luật kinh tế Mã số: 60380107 LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Phạm Duy Nghĩa TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Đinh Thanh Giang mã số học viên: 7701250460A là học viên lớp LOP_K25_MBL_CaMau; Khóa K25-2 chuyên ngành Luật kinh tế, Khoa Luật, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, là tác giả của Luận văn thạc sĩ luật học với đề tài “Gia t v th thi ng ung v s ng ị h v viễn thông tại VNPT Cà Mau” (Sau đây gọi tắt là “Luận văn”). Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung được trình bày trong Luận văn này là kết quả nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học. Trong Luận văn có sử dụng, trích dẫn một số ý kiến, quan điểm khoa học của một số tác giả. Các thông tin này đều được trích dẫn nguồn cụ thể, chính xác và có thể kiểm chứng. Các số liệu, thông tin được sử dụng trong Luận văn là hoàn toàn khách quan và trung thực. Học viên thực hiện Đinh Thanh Giang
4. MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Ch ng 1:T ng quan ph p uật về h p ồng dịch v viễn th ng 4 1.1. ch vụ và hợp đồng d ch vụ 4 1.1.1. Vai tr của ngành d ch vụ trong xã hội 4 1.1.2. Khái niệm d ch vụ và hợp đồng d ch vụ 4 1.1.2.1. Khái niệm d ch vụ 4 1.1.2.2. Hợp đồng d ch vụ 5 1.2. C sở pháp luật hợp đồng d ch vụ viễn thông 6 1.2.1. Khái niệm, đ c điểm, vai tr ngành d ch vụ viễn thông 6 1.2.2. Hợp đồng d ch vụ viễn thông 12 1.2.3. Đối tượng của hợp đồng d ch vụ viễn thông 14 1.2.4. Hình thức hợp đồng d ch vụ viễn thông 15 1.2.5. Giao kết hợp đồng d ch vụ viễn thông 15 1.2.6. Thực hiện hợp đồng d ch vụ viễn thông 17 1.2.7. Sửa đổi, chấm dứt, hủy bỏ hợp đồng d ch vụ viễn thông 19 1.2.8. Tranh chấp và giải quyết tranh chấp 19 Tiểu kết luận Chư ng 1 20 Ch ng 2: Thực tiễn giao kết và thực thi h p ồng dịch v viễn th ng tại VNPT Cà Mau 22 2.1. Tổng quan về mạng lưới viễn thông tại tỉnh Cà Mau 22 2.1.1. V trí đ a lý, dân số tỉnh Cà Mau () 22 2.1.2. Hiện trạng hạ tầng mạng viễn thông trên đ a bàn tỉnh () 22 2.2. Tổng quan về Công ty 23 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Cà Mau 23 2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của VNPT Cà Mau 24 2.2.3. ộ máy tổ chức và quy mô hoạt động của VNPT Cà Mau 25 2.2.4. Công tác phối hợp giữa các đ n v trong tỉnh 26 2.2.4.1. Phối hợp với các c quan đoàn thể 26 2.2.4.2. Phối hợp đ n v thành viên 27 2.3. C sở pháp luật hợp đồng d ch vụ viễn thông tại VNPT Cà Mau 27
5. 2.3.1. Các quy đ nh pháp luật áp dụng trong hợp đồng d ch vụ viễn thông 27 2.3.2. Thực hiện quy chế chất lượng viễn thông tại VNPT Cà Mau 28 2.3.2.1. Trong việc đánh giá chất lượng viễn thông 28 2.3.2.2. Trong việc thực hiện đo kiểm điều tiết d ch vụ 31 2.3.2.3. Trong thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại 33 2.4. Giao kết và thực thi hợp đồng d ch vụ viễn thông tại VNPT Cà Mau 34 2.4.1. Hình thức và nội dung của hợp đồng 34 2.4.2. Thực trạng giao kết hợp đồng d ch vụ viễn thông 34 2.4.2.1. Tiếp cận, đàm phán tư vấn 35 2.4.2.2. Giao kết hợp đồng d ch vụ viễn thông và công nghệ thông tin 35 2.4.2.3. Thực hiện hợp đồng d ch vụ VT-CNTT 39 2.4.2.4. Sửa đổi, hủy bỏ, chấm dứt hợp đồng 41 2.4.2.5. Tranh chấp và giải quyết tranh chấp 42 Tiểu kết luận Chư ng 2 45 Ch ng 3: Nhận xét, kiến nghị về thực tiễn p d ng ph p uật trong giao kết và thực thi h p ồng dịch v viễn th ng tại VNPT Cà Mau 46 3.1. Nhận xét 46 3.2. Kiến ngh 48 3.2.1. Một số kiến ngh để hoàn thiện hợp đồng, tạo điều kiện cho việc phát triển d ch vụ viễn thông tại VNPT Cà Mau 48 3.2.2. Một số kiến ngh đối với các c quan quản lý Nhà nước 52 3.2.3. Một số kiến ngh khác 57 Tiểu kết luận Chư ng 3 58 Kết Luận 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ph uc 1: Mẫu cáo cáo chất lượng mạng truyền tải IP nội tỉnh K3 + K4 Ph c 2: ộ mẫu Hợp đồng dùng chung cho các d ch vụ Điện thoại cố đ nh m t đất, d ch vụ thông tin di động m t đất (hình thức thanh toán: trả sau), d ch vụ truy nhập internet, d ch vụ MyTv. Ph c 3: Thỏa thuận hợp tác giữa Viễn thông Cà Mau và Công ty TNHH TM vận tải Tuấn Hưng. Ph c 4: Hợp đồng cung cấp d ch vụ MegaWan Văn ph ng ảo hiểm xã hội tỉnh Cà Mau.
6. DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT BLDS ộ Luật dân sự BTTTT ộ Thông tin và Truyền thông VNPT Tập đoàn ưu chính Viễn thông VNPT-Net Tổng công ty Hạ tầng mạng VNPT Vinaphone Tổng công ty d ch vụ viễn thông VNPT Cà Mau Viễn thông Cà Mau TTKD Trung tâm Kinh doanh TTĐHTT Trung tâm Điều hành thông tin M&DV Mạng và d ch vụ OMC&HOST Giám sát và khai thác mạng VT-CNTT Viễn thông và Công nghệ thông tin BTS (Base Transceiver Station) Trạm thu phát sóng di động 2G Thế hệ mạng di động thứ 2 3G Thế hệ mạng di động thứ 3 IP (Internet protocol) Giao thức internet IPTV (Internet Protocol Television) Truyền hình giao thức Internet
7. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn ề tài Trong bối cảnh mở cửa hội nhập khu vực và quốc tế như hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế nhiều thành phần, nhu cầu giao lưu trao đổi mua bán hàng hóa giữa các thư ng nhân diễn ra sôi động thì tất yếu cần phải có các s sở pháp lý để các giao d ch này đảm bảo được thực hiện. Chính vì lẽ đó, các nhà đầu tư lựa chọn hợp đồng để giao kết với nhau, dựa vào đó các bên thể hiện ý chí đi đến thỏa thuận, đàm phán, kí kết, đồng thời c ng t đó làm căn cứ xác đ nh trách nhiệm của các bên về quyền và nghĩa vụ khi có tranh chấp xảy ra. Nước ta đang trong thời k hội nhập kinh tế quốc tế, tham gia các hiệp đ nh thư ng mại tự do thế hệ mới WTO, FTA, TPP, các doanh nghiệp được cạnh tranh trong môi trường có nhiều tiềm năng, năng động, công b ng, và đầy thách thức. Sự bảo hộ của nhà nước trong nền kinh tế gần như là không c n, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải tự thân vận động theo xu hướng cạnh tranh mới. Do đó, các bên đ c biệt quan tâm đến vấn đề pháp lý về hợp đồng, để đảm bảo cho việc thực hiện hợp đồng được ch t chẽ, có hiệu quả, mang lại lợi ích cho đôi bên. Ở nước ta, pháp luật về hợp đồng đã hình thành và đang trong giai đoạn hoàn thiện, điều chỉnh để đáp ứng cho nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay. Do các doanh nghiệp chủ yếu sử dụng hợp đồng mua bán hàng hóa d ch vụ trong hoạt động kinh doanh của mình, nên vai tr của hợp đồng trong các giao d ch kinh tế là rất cần thiết, nhưng hành lang pháp lý về hợp đồng vẫn c n nhiều bất cập, cần phải nghiên cứu để hoàn thiện thêm. VNPT Cà Mau h ng năm ký kết một khối lượng lớn hợp đồng mua bán hàng hóa d ch vụ mà cụ thể là hợp đồng cung cấp và sử dụng d ch vụ viễn thông và Công nghệ thông tin (VT-CNTT), các hợp đồng mang lại nguồn lợi nhuận và doanh thu đáng kể cho Công ty, nhưng c ng t đó đã có không ít những tranh chấp, khiếu kiện xảy ra giữa công ty với người tiêu dùng (người sử dụng d ch vụ viễn thông). Chính vì thực tiễn này, người viết xin chọn đề tài “Gia t v th thi h ng ung v s ng ị h v viễn thông tại VNPT Cà Mau” là những hợp đồng được ký kết giữa các cá nhân, tổ chức (sau đây gọi tắt là khách hàng) với một bên là đại diện VNPT Cà Mau (sau đây gọi tắt là Công ty). Viễn thông Cà Mau là doanh nghiệp nhà nước, lĩnh vực hoạt động là kinh doanh d ch vụ VT-CNTT, nên hợp đồng v a mang bản chất là dân sự, v a mang bản chất là kinh doanh thư ng mại, do đó trong phạm vi nghiên cứu của đề tài,
8. 2 người viết chỉ đề cập đến Nh ng h ng ung v s ng ị h v viễn thông ang n h t h ng n s để kết th c khóa học, chủ yếu tập trung về phân tích, đánh giá thực trạng tình hình hiện nay để t đó đưa ra một số giải pháp nh m hoàn thiện. 2. Vấn ề cần nghiên cứu Đề ngh giao kết và thực hiện hợp đồng cung cấp và sử dụng d ch vụ viễn thông có điểm gì khác biệt? Nội dung c bản trong tranh chấp hợp đồng cung cấp và sử dụng d ch vụ thường g p là những vấn đề gì? Các tranh chấp này có phải là do các quy đ nh của pháp luật trong hợp đồng không rõ ràng, minh bạch, hay sự thiếu hiểu biết về pháp luật, chủ quan trong sử dụng d ch vụ của người tiêu dùng? 3. Đối t ng nghiên cứu o vấn đề tranh chấp khiếu nại trong hợp đồng d ch vụ viễn thông chủ yếu liên quan đến giá, cước d ch vụ, chất lượng d ch vụ, nên đề tài nghiên cứu một cách có hệ thống và toàn diện các quy đ nh của pháp luật về hợp đồng cung cấp và sử dụng d ch vụ viễn thông và thực tiễn thực hiện tại VNPT Cà Mau. 4. M c tiêu nghiên cứu Thứ nhất, nghiên cứu những vấn đề lý luận về hợp đồng cung cấp d ch vụ và nội dung pháp luật về hợp đồng cung cấp d ch vụ. Thứ hai, phân tích thực trạng áp dụng các quy đ nh của pháp luật về hợp đồng cung cấp d ch vụ, thực trạng thực hiện tại VNPT Cà Mau. T đó đánh giá những bất cập, hạn chế trong quy đ nh của pháp luật, của công ty. Thứ ba, trên c sở nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn, đề tài đưa ra một số giải pháp nh m tăng cường hiệu quả áp dụng các quy đ nh của pháp luật về hợp đồng cung cấp và sử dụng d ch vụ viễn thông tại VNPT Cà Mau. 5. Phạm vi nghiên cứu Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu: - Những quy đ nh hiện hành của pháp luật trong lĩnh vực cung cấp và sử dụng d ch vụ viễn thông, như L S 2015; Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 23/11/2009; Luật ảo vệ người tiêu dùng số 59/2010/QH12 ngày 17/11/2010, các Ngh đ nh, Thông tư và một số văn bản luật chuyên ngành khác. - Việc thực hiện pháp luật về hợp đồng cung cấp và sử dụng d ch vụ viễn thông tại VNPT Cà Mau.
9. 3 6. Ph ng ph p nghiên cứu Luận văn sử dụng phư ng pháp phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp trên c sở lý luận và thực tiễn giải quyết các tranh chấp trong thời gian qua. 7. nghĩa và khả n ng ứng d ng Đề tài nghiên cứu này được thực hiện dựa trên c sở phân tích đánh giá thực trạng về hợp đồng d ch vụ tại VNPT Cà Mau và các nhân tố tác động đến khách hàng. Đây là một nghiên cứu cụ thể trên đ a bàn của tỉnh Cà Mau nên phản ánh khá chính xác những mong đợi của khách hàng đối với nhà cung cấp d ch vụ. Người viết c ng đưa ra một số giải pháp gợi ý, mang tính đ nh hướng cho khách hàng và cho doanh nghiệp, điều chỉnh thông tin bất cân xứng trong loại hợp đồng mẫu, với hy vọng nhà cung cấp d ch vụ sẽ nâng cao chất lượng phục vụ của mình để đáp ứng tốt h n cho nhu cầu của khách hàng. M c khác nh m khắc phục các kẽ hở pháp lý, tăng tính hiệu quả và khả thi trong công tác quản lý thông tin thuê bao, góp phần gi p c quan quản lý Nhà nước có c chế quản lý hữu hiệu, đủ hiệu lực để chấn chỉnh, quản lý đi vào nề nếp
10. 4 Ch ng 1:T ng quan ph p uật về h p ồng dịch v viễn thông 1.1. Dịch v và h p ồng dịch v 1.1.1. Vai tr c a ngành dịch v trong xã h i Trong thời đại toàn cầu hóa như hiện nay, đóng góp của ngành d ch vụ đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế của mỗi quốc gia có vai tr to lớn, “ c c n c h t t i n t t n c a d ch chi t n GD 70 -80 , Vi t a t n t h n 44 t n n 2015” (1). Đóng góp của ngành d ch vụ vào tăng trưởng ngày càng cao, chủ yếu tập trung ở các ngành d ch vụ có tiềm năng, lợi thế như công nghệ thông tin, truyền thông, logistics, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, du l ch, thư ng mại điện tử, hiện đang phát triển rất mạnh mẽ t thành th đến nông thôn, làm thay đổi đời sống xã hội của người dân. Điều đó cho thấy sự cần thiết về phát triển các loại hình d ch vụ là rất quan trọng, việc tiến hành nghiên cứu các khái niệm trong lĩnh vực d ch vụ nói chung c ng như lĩnh vực d ch vụ viễn thông nói riêng là rất có ý nghĩa trong tình hình hiện nay. 1.1.2. Kh i niệm dịch v và h p ồng dịch v 1.1.2.1. Kh i niệm dịch v Ở một góc độ nào đó mỗi người có cách nhìn, cảm nhận khác nhau về d ch vụ, nhưng chung quy lại có thể hiểu về d ch vụ như sau: “D ch nhữn h t ộn a ộn an t nh hội t c a ch n h n t n t i d i h nh th i t th , h n d n n i c ch n n hữ , nhằ th n thời c c nh cầ n ất ời ốn inh h t c a c n n ời.” (2) ất k một doanh nghiệp nào khi tham gia sản xuất d ch vụ c ng đều xây dựng hệ thống cung ứng về d ch vụ của mình, nếu không có hệ thống này thì không thể có d ch vụ. Mỗi một loại d ch vụ đều gắn liền với một hệ thống cung ứng đ c trưng cho loại d ch vụ đó. Hệ thống này là kết quả của sự gắn kết với những ý tưởng, chất lượng d ch vụ của doanh nghiệp và mức độ cung ứng d ch vụ cho khách hàng. o đó khi đề cập đến d ch vụ không thể không nói đến hệ thống cung cấp d ch vụ. 1 áo cáo tình hình kinh tế - xã hội năm 2015 và 5 năm 2011 - 2015; phư ng hướng, nhiệm vụ 5 năm 2016 - 2020 và năm 2016 của Chính phủ tại K họp thứ 10, Quốc hội khóa XIII, ngày 20-10-2015 2 Ths.Cao Minh Nghĩa. Tổn an ý th t n nh inh t dich - hần 1. Viện nghiên cứu phát triển TP.HCM (
11. 5 Hệ thống cung ứng d ch vụ được thực hiện theo một quy trình tổ chức ch t chẽ bao gồm các yếu tố vật chất và con người phối hợp với nhau, đảm bảo cho việc cung cấp và sử dụng d ch vụ tới khách hàng một cách có hiệu quả. Các yếu tố trong hệ thống bao gồm: bên cung ứng d ch vụ, c sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp d ch vụ, khách hàng và bản thân d ch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ ch t chẽ với nhau trong hệ thống và hoạt động có đ nh hướng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữu hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra d ch vụ. 1.1.2.2. H p ồng dịch v a./ h i ni h n d ch Theo L S 2015 thì “H n d ch ự th th n iữa c c bên, the ó bên c n ứn d ch thực hi n c n i c ch bên th ê d ch , còn bên th ê d ch h i t ti n c n ch bên c n ứn d ch ” (3). Như vậy, hợp đồng là sự thỏa thuận giữa các bên, theo đó bên cung ứng d ch vụ có nghĩa vụ thực hiện d ch vụ cho bên thuê d ch vụ và nhận thanh toán; bên sử dụng d ch vụ có nghĩa vụ phải trả tiền cho bên cung cấp d ch vụ. b./ c i c a h n d ch Trong quan hệ hợp đồng, đ a v pháp lý các bên bình đẳng như nhau; bên cung ứng d ch vụ và bên thuê d ch vụ đều có quyền và nghĩa vụ của mình, trong đó quyền của bên này tư ng ứng với nghĩa vụ của bên kia và ngược lại. Việc thỏa thuận để thực hiện công việc với nhau được thể hiện dưới các hình thức sau: b ng lời nói, văn bản ho c b ng hành vi cụ thể, tức là ghi nhận lại các điều mà các bên đã thỏa thuận. Trong hợp đồng d ch vụ các bên có thể thỏa thuận với nhau về: đối tượng, giá d ch vụ, thời gian hoàn thành d ch vụ, thời hạn thanh toán, Tuy nhiên các thỏa thuận này không vi phạm điều cấm của pháp luật, không trái với đạo đức xã hội, được pháp luật công nhận và bảo vệ. Bên thuê d ch vụ có quyền yêu cầu bên cung cấp d ch vụ thực hiện công việc theo đ ng chất lượng, số lượng, thời gian, đ a diểm và các nội dung khác mà hai bên đã thỏa thuận; có quyền yêu cầu bồi thường nếu d ch vụ cung cấp không đảm bảo chất lượng, số lượng ho c công việc không hoàn thành đ ng thời hạn do lỗi của bên cung cấp d ch vụ. ên cung ứng d ch vụ có quyền yêu cầu bên thuê d ch vụ 3 Điều 513 L S 2015 “H n d ch ”
12. 6 phải cung cấp thông tin, tài liệu, phư ng tiện để thực hiện d ch vụ vì lợi ích của bên thuê d ch vụ; không được giao cho người khác thực hiện thay công việc nếu không có sự đồng ý của bên thuê d ch vụ; đồng thời phải giữ bí mật thông tin những gì mình biết được trong thời gian thực hiện công việc; nếu làm mất mát, hư hỏng tài liệu, ho c thông tin b tiết lộ thì phải bồi thường cho bên thuê d ch vụ. (The i 515-518 BLDS 2015) 1.2. C sở pháp luật h p ồng dịch v viễn thông 1.2.1. Kh i niệm, c iểm, vai trò ngành dịch v viễn thông a./ h i ni d ch iễn thông Viễn thông được miêu tả là các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất đ nh mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể như: truyền dữ liệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh, thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Ch ng được mã hóa trên đường truyền nhờ các biện pháp kỹ thuật và sau đó được giải mã đến người nhận đ ng như nội dung ban đầu do người gửi đưa ra. Sản phẩm d ch vụ viễn thông rất đa dạng và phong ph nó bao gồm cả sản phẩm hữu hình là các thiết b viễn thông và sản phẩm vô hình là các d ch vụ viễn thông. “ Th n th ờn , d ch iễn thông c hân chia th nh c c nhó a : - D ch cơ b n: d ch t n a tức thời th n tin a n iễn thông ba c Internet (4) h n tha ổi i h nh h c nội d n thông tin. Một ố d ch cơ b n hổ bi n nh : d ch i n th i nội h t, d ch i n th i nội tỉnh, d ch i n th i iên tỉnh, d ch Fa , th i n tử ( E- ai ) â nhữn d ch tối thi nh c n cấ d ch iễn thông cấ ch h ch h n , dựa t ên n n ực cơ b n c a d anh n hi . - D ch Internet: ba d ch t nh Internet, d ch t nối Internet d ch ứn d n Inte net. V i n Inte net, n ời ử d n có th c cấ c c d ch cơ b n t ên ó nh : Th i n tử, t n t tin, d ch t nh từ a, t nh cơ dữ i the c c h ơn thức h c nha D ch t nối Inte net d ch c n cấ ch c c cơ an, tổ chức, d anh n hi c n cấ d ch Inte net h n n t nối i nha i Inte net ốc t . 4 Từ â , hi nhắc n n iễn th n n hĩa ba c n Inte net
13. 7 D ch t nh Inte net d ch c n cấ ch n ời ử d n h n n t nh Inte net D ch ứn d n Inte net t n b ch nh, iễn thông d ch ử d n Inte net c n cấ d ch b ch nh, iễn thông ch n ời ử d n d nh : dùn Inte net t n ố i , ch n ti n, i n h a, i n th i I , i a còn có d ch ứn d n Inte net t n c c ĩnh ực inh t - hội h c chẳn h n nh ứn d n Inte net t n ĩnh ực H i an ( hai b th t c H i an), Th ( hai b th ), d ch chữ ý ố - D ch i t ia t n (GTGT): d ch t n thê i t th n tin c a n ời ử d n d ch bằn c ch h n thi n i h nh, nội d n th n tin h c c n cấ h n n t ữ, h i h c th n tin ó t ên cơ ử d n n iễn thông. hữn d ch n th n ti n hơn ch n ời ử d n h n chỉ t nối thi t b ầ c ối, có h n n c n cấ ộn hắ t nh c c inh h t.”(5) Hình 1.1: D ch iễn thông 5 Nguyễn Văn Đát (2007, trang 22). Giáo trình Tổn an Viễn th n . Học viện công nghệ ưu chính Viễn thông
14. 8 Theo Luật Viễn thông 2009 thì d ch vụ viễn thông được hiểu “là d ch ửi, t n, nh n ử ý th n tin iữa hai h c ột nhó n ời ử d n d ch iễn thông, ba d ch cơ b n d ch i t ia t n ” (6) Như vậy, viễn thông là một dạng trao đổi thông tin, và là hình thức trao đổi thông tin hiện đại trong xu thế hiện nay. Khi nói đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp d ch vụ viễn thông bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung cấp d ch vụ và nhà cung cấp mạng (nhà cung cấp hạ tầng mạng, quản lý và điều hành mạng). Trong đó, người sử dụng d ch vụ viễn thông có thể là những cá nhân, tập thể, tổ chức doanh nghiệp hay Chính phủ có nhu cầu trao đổi thông tin. Nhà cung cấp là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần lớn d ch vụ viễn thông. Môi trường vật chất cần thiết cho việc cung cấp d ch vụ viễn thông bao gồm hệ thống: tổng đài, nhà trạm, mạng cáp, thiết b chuyển mạch, truyền dẫn, các điểm giao d ch và con người trong doanh nghiệp. Hình 1.2: Mối iên h iữa c c ối t n c n cấ d ch b./ c i d ch iễn thông ch vụ là một hoạt động lợi ích cung ứng nh m để trao đổi, thỏa mãn nhu cầu, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Sản phẩm d ch vụ được tạo ra có thể gắn liền ho c không gắn liền với sản xuất vật chất. ch vụ 6 Khoản 7 Điều 3 Luật viễn thông 2009 về “Gi i th ch từ n ữ”
15. 9 viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình d ch vụ và nó c n có những đ c điểm riêng của ngành Viễn thông. ch vụ viễn thông có các đ c điểm sau đây: Thứ nhất: ch vụ viễn thông có tính vô hình Sản phẩm d ch vụ viễn thông là loại sản phẩm hàng hóa đ c biệt, không phải là vật thể cụ thể (không thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy), mà nó là kết quả có ích của quá trình truyền tải thông tin t người gửi đến người nhận và được thể hiện dưới dạng d ch vụ. Đ c điểm này làm cho chất lượng của d ch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, do đó nó không đồng nhất được vì các khách hàng luôn có nhu cầu, sở thích khác nhau ho c có sự thỏa mãn về d ch vụ khác nhau. Thứ hai: Tính nguyên v n trong quá trình gửi – nhận tin tức Các thông tin được mã hoá sau đó được truyền đưa qua mạng viễn thông công cộng, rồi được giải mã sau đó chuyển đến cho người nhận. ch vụ có đáp ứng nhu cầu của người sử dụng hay không chính là hiệu quả thông tin được truyền đi thành công hay không thành công, chất lượng thông tin đến người nhận tốt hay xấu, nội dung thông tin có được đảm bảo an toàn tuyệt đối hay không. Thứ ba: Quá trình sản xuất d ch vụ viễn thông mang tính dây chuyền Quá trình truyền đưa tin tức diễn ra t hai phía giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể xuất phát ở các xã, các huyện, các tỉnh, và các quốc gia khác nhau. Ngoài ra, để thực hiện một đ n v sản phẩm viễn thông cần có nhiều đ n v sản xuất trong nước, có khi có nhiều đ n v ở các nước khác c ng tham gia vào trong quá trình đó, và có thể sử dụng nhiều loại thiết b truyền thông khác nhau. Ví dụ trong một cuộc điện thoại t Cà Mau đi quốc tế có sự tham gia của công ty Viễn thông Cà Mau, Tổng Công ty Hạ tầng mạng (VNPT-Net), Công ty Viễn thông Quốc tế (VNPT-I), các công ty Viễn thông của nước được gọi đến. T ví dụ trên ta thấy quá trình truyền đưa tin tức t người gửi đến người nhận thường có hai hay nhiều đ n v viễn thông cùng tham gia, mỗi đ n v chỉ thực hiện một công việc nhất đ nh của quá trình truyền đưa tin tức đó. Đ c điểm này không kém phần quan trọng vì nó tác động đến công tác tổ chức, quản lý, điều hành hoạt động của doanh nghiệp viễn thông. Nhất là trong công tác quản lý chất lượng sản phẩm d ch vụ khi đến với người tiêu dùng, căn cứ vào đó doanh nghiệp lập kế hoạch đầu tư hạ tầng mạng lưới một cách hợp lý, đồng
16. 10 bộ, xây dựng quy trình khai thác, bảo dưỡng thiết b , đào tạo nhân sự làm tốt các yếu tố trên thì dây truyền sản xuất viễn thông mới hoạt động nh p nhàng ăn khớp với nhau. Thứ t : Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ Quá trình sản xuất của d ch vụ viễn thông luôn gắn liền với quá trình tiêu thụ và diễn ra cùng một l c. Quá trình sản xuất phải đảm bảo liên tục không b gián đoạn, hay nói cách khác hiệu quả của quá trình truyền đưa tin tức được diễn ra đồng thời và cùng kết th c khi thông tin đến với người nhận. Ví dụ: Khi khách hàng bắt đầu gọi điện thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đầu dây bên kia nhấc máy đàm thoại tức là diễn ra quá trình tiêu thụ, kết thúc đàm thoại thì quá trình sản xuất c ng kết th c. o quá trình tiêu thụ và quá trình sản xuất các sản phẩm d ch vụ viễn thông không thể tách rời cho nên yêu cầu đối với chất lượng sản phẩm d ch vụ viễn thông phải luôn được quan tâm hàng đầu, và là yếu tố quyết đ nh nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng và chất lượng sản phẩm. Người tiêu dùng dù muốn dù không vẫn phải tiêu thụ sản phẩm d ch vụ do doanh nghiệp tạo ra. Nên nếu chất lượng d ch vụ viễn thông kém chất lượng thì ở góc độ nào đó làm ảnh hưởng trực tiếp đến đến đời sống sinh hoạt của người tiêu dùng và sự phát triển của xã hội. Thứ n : Tính không dự trữ được ch vụ viễn thông không thể dự trữ được vào trong kho giống như các hàng hóa vật chất khác, và khách hàng c ng không thể mua d ch vụ để dự trữ khi cần để sử dụng được. ch vụ chỉ tồn tại vào thời điểm mà nó được cung cấp, chính vì vậy nên nhà cung cấp d ch vụ cần phải dự báo chính xác nhu cầu của người tiêu dùng, và thời gian sử dụng d ch vụ để cung cấp cho khách hàng k p thời, chính xác với chất lượng d ch vụ tốt nhất. Đồng thời để sử dụng được d ch vụ viễn thông người sử dụng phải có m t ở những v trí, đ a điểm xác đ nh của nhà cung cấp d ch vụ ho c n i có thiết b của nhà cung cấp d ch vụ. c./ Vai t ò c a n nh d ch iễn thông i n n inh t th t ờn Viễn thông là ngành d ch vụ công nghệ cao, có c sở hạ tầng phục vụ theo kiểu hệ thống lớn, toàn trình, toàn mạng, liên hoàn trong cả nước, góp phần cho sự phát triển nền kinh tế ngày nay. Sự phát triển của ngành viễn thông ảnh hưởng tới sự phát triển của xã hội và phản ánh mức độ phát triển của nền kinh tế. Ngược lại, chính sự phát triển của nền kinh tế đất nước c ng có tác dụng th c đẩy và quyết đ nh đến sự phát triển của ngành viễn thông. Như vậy giữa sự phát triển của nền
17. 11 kinh tế và sự phát triển của ngành viễn thông có mối quan hệ tác động qua lại ch t chẽ với nhau. Trong lĩnh vực nhà nước, ngành viễn thông cung cấp các d ch vụ viễn thông theo yêu cầu của nhà nước để thực hiện chức năng phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo an ninh, quốc ph ng. Các d ch vụ viễn thông c bản và GTGT thường để phục vụ các c quan Đảng, Nhà nước trong công tác an toàn, cứu nạn, ph ng chống thiên tai, truyền đạt các đường lối, chính sách của Đảng, của nhà nước, phổ cập pháp luật đến nhân dân. Đối với doanh nghiệp và người tiêu dùng, các d ch vụ c bản mà viễn thông cung cấp là liên kết thiết yếu đối với cả hai phía người tiêu dùng. Trong mối quan hệ này, ngành viễn thông đóng vai tr là một ngành sản xuất xã hội, có chức năng hỗ trợ trực tiếp mọi khâu trong chu trình phát triển kinh tế: - Tạo điều kiện cho khách hàng và doanh nghiệp xích lại gần nhau thông qua truyền thông nh m trao đổi và nhận thông tin thư ng mại t nhiều phía. Cung cấp các d ch vụ viễn thông giúp cho doanh nghiệp thuận lợi h n trong việc tìm kiếm khách hàng, và tác động tích cực vào quá trình quản lý với chi phí tối ưu. - Sự hội tụ giữa Tin học và Viễn thông đã tạo điều kiện cho ngành viễn thông cung cấp ngày càng nhiều giải pháp và ứng dụng trong đời sống kinh tế xã hội, nâng cao trình độ dân trí cho người dân. Mang đến tiện ích cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm d ch vụ để tiếp cận với th trường và không c n phụ thuộc vào điều kiện đ a lí hay một vùng miền nào trên thế giới. - Th c đẩy các doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trong điều kiện kinh doanh ngày càng biến động, tạo điều kiện thuận lợi xây dựng mối quan hệ, phát triển th trường, cắt giảm chi phí, giảm thời gian Viễn thông phát triển sẽ tạo điều kiện th c đẩy quá trình hội nhập quốc tế, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc gia trên thế giới. Với vai tr to lớn trên của d ch vụ viễn thông ta có thể thấy viễn thông là một ngành kinh tế m i nhọn của đất nước với vai tr quan trọng là: Nguồn lực phát triển kinh tế xã hội, là công cụ quản lý của Đảng, Nhà nước và phư ng tiện phục vụ nhân sinh, là cầu nối để thực hiện hội nhập và hợp tác quốc tế do đó đ i hỏi các yêu cầu về chất lượng d ch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng, xã hội.
18. 12 1.2.2. H p ồng dịch v viễn thông a./ c i m h n iễn thông Theo khoản 4 Điều 1 Ngh đ nh số 81/2016/NĐ-CP “H n , i i n ia d ch ch n c n cấ ử d n d ch iễn thông c ia t bằn ời nói, n b n h c bằn h nh i c th ” (7). Như vậy, ta có thể nhận thấy r ng trong hợp đồng d ch vụ viễn thông có những đ c điểm của hợp đồng dân sự, nên khi giao kết các bên c ng thể hiện rõ ý chí của mình và được thể hiện dưới các hình thức khác nhau. Hợp đồng cung cấp và sử dụng d ch vụ viễn thông được thực hiện b ng văn bản thì doanh nghiệp viễn thông phải xây dựng, đăng ký h n theo , điều kiện giao d ch chung; căn cứ theo danh mục d ch vụ thiết yếu thuộc danh mục d ch vụ do Thủ tướng chính phủ(8) và ộ Thông tin và Truyền thông (BTTTT) quy đ nh. ộ Công Thư ng chấp thuận đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao d ch chung của doanh nghiệp viễn thông sau khi đã thống nhất với BTTTT, và c quan quản lý chuyên ngành về viễn thông. ộ Thông tin và Truyền thông quy đ nh chi tiết về nội dung chuyên ngành tối thiểu, quy trình thủ tục đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao d ch chung đối với các doanh nghiệp viễn thông để đảm bảo quyền lợi của người sử dụng d ch vụ. Tuy nhiên, không phải trong mọi trường hợp nào đều có thể giao kết hợp đồng theo mẫu được, mà c n phụ thuộc vào sự phức tạp và giá tr hợp đồng, do đó pháp luật cho phép các bên thỏa thuận với nhau về các nội dung khác trong hợp đồng, tuy nhiên các thỏa thuận này không được vi phạm pháp luật, ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của các tổ chức cá nhân khác. Như vậy, hợp đồng d ch vụ viễn thông các hình thức đưa ra phù hợp với thực tiễn cuộc sống nói chung c ng như hoạt động thư ng mại nói riêng, thể hiện nguyên tắc pháp luật tôn trọng và bảo vệ quyền tự do, quyền tự đ nh đoạt. Việc thực hiện hợp đồng theo mẫu sẽ gi p giảm thời gian đàm phán, thống nhất và đ nh hình hóa nội dung hợp đồng, tạo điều kiện tối đa tới quyền lợi của khách hàng. Tuy nhiên, việc sử dụng hợp đồng mẫu c ng có những hạn chế nhất đ nh, đó là gây bất lợi cho 7 h n 4 i 1 h nh ố 81/2016/ -C n 01 th n 7 n 2016 c a Ch nh h ửa ổi, bổ n ột ố i c a h nh ố 25/2011/ -C n 06 th n 4 n 2011 c a Ch nh h nh chi ti t h n d n thi h nh ột ố i c a t Viễn th n 8 Quy t nh số 35/2015/Q -TT n 20 th n 8 n 2015 c a Th t ng Chính Ph v vi c sửa ổi, bổ sung Q t nh ố 02/2012/Q -TT c a Th t n Ch nh h : V i c ban h nh Danh c h n hóa, d ch thi t h i n ý h n the , i i n ia d ch ch n
19. 13 người tiêu dùng trong việc giao kết hợp đồng (lạm dụng sự thiếu hiểu biết, tìm kiếm lợi nhuận trên thông tin bất cân xứng); người tiêu dùng khó có thể nhận thức được đầy đủ về hợp đồng mẫu bởi thiếu nội dung giải thích và đôi khi không rõ ràng. b./ ội d n h ng iễn thông Trong hợp đồng viễn thông, ngoài các quy đ nh được nêu trên hợp đồng mẫu, điều kiện giao d ch chung, thì tùy điều kiện c n có bản phụ lục hợp đồng, giấy cam kết (nếu có) k m theo để khách hàng thỏa thuận lựa chọn đăng ký sử dụng d ch vụ. Hoạt động kinh doanh d ch vụ viễn thông gồm hai loại chủ yếu là: ch vụ thoại và ch vụ ăng rộng. - D ch vụ thoại – ax: bao gồm điện thoại cố đ nh và điện thoại di động. - ch vụ ăng rộng: bao gồm d ch vụ Internet SL(MegaVNN), Internet cáp quang ( iberVNN) và d ch vụ truyền hình trả tiền theo yêu cầu (MyTV), hội ngh truyền hình Các quyền và nghĩa vụ giữa doanh nghiệp viễn thông và người sử dụng d ch vụ c ng được thể hiện rõ trong hợp đồng tuân thủ các nội dung sau:  u n v ngh a v a anh nghi Viễn thông Theo Điều 14 Luật Viễn thông 2009 thì ngoài các quyền, nghĩa vụ quy đ nh tại Luật doanh nghiệp thì doanh nghiệp cung cấp d ch vụ viễn thông còn có các quyền và nghĩa vụ được thể hiện, tuân thủ chủ yếu trong các nội dung sau: “ - Có n â dựn , ắ t, hữ h thốn thi t b iễn thông và ờn t n d n t n h i cơ i h c c n cộn c a nh c n cấ d ch iễn thông ch n ời ử d n d ch iễn thông; c thuê ờn t n d n t nối h thốn thi t b iễn thông, c c cơ , i h c c n cộn c a nh i nha i n iễn thông c n cộn c a d anh n hi iễn thông khác; n i a còn c th ê ờn t n d n h c a n iễn thông c a d anh n hi iễn thông h c b n i ch n ời ử d n d ch iễn thông; h c ch d anh n hi iễn thông h c th ê i cơ h tần iễn thông; c hân bổ t i n ên iễn thông the h ch t i n ên iễn thông và nh n ý t i n ên iễn thông; - i c c n nê t ên, d anh n hi p iễn thông h i thực hi n nhi iễn thông c n ch d h n c ia ón ó t i ch nh Q ỹ d ch iễn thông c n ch Vi t a ; n thời ch t ch nhi chất n d ch the tiê ch ẩn n ý h c c n bố; b t nh n , , ch nh c i c c the h n ử d n d ch iễn thông; và ch ự i t c a cơ an