Luận văn Đánh giá của khách hàng về hoạt động tư vấn trên trang web tâm sự bạn trẻ

Nội dung text: Luận văn Đánh giá của khách hàng về hoạt động tư vấn trên trang web tâm sự bạn trẻ

1. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ﻌﻌﻌﻌﻌﻌﻌﻌﻌﻌﻌﻌﻌ LƯU THỊ LỊCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN TRÊN TRANG WEB TÂM SỰ BẠN TRẺ LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC TÂM LÝ HỌC HÀ NỘI – 2007
2. ĐẠI QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LƯU THỊ LỊCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN TRÊN TRANG WEB TÂM SỰ BẠN TRẺ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC TÂM LÝ HỌC Chuyên ngành: TÂM LÝ HỌC MÃ SỐ : 60.31.80 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS NGUYỄN SINH PHÚC Hà Nội - 2007
3. MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 9 1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề 9 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển tư vấn tâm lý qua mạng 9 1.1.2. Những nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam trong hoạt động đánh giá hiệu quả tư vấn tâm lý 24 1.2. Hệ thống khái niệm liên quan đến đề tài 26 1.2.1. Đánh giá 26 1.2.3. Tư vấn tâm lý 29 1.2.4. Tư vấn tâm lý qua mạng internet 32 1.2.5. Nhà tư vấn và khách hàng (thân chủ) 33 1.2.6. Hiệu quả tư vấn tâm lý 35 1.3. Đặc điểm của hoạt động Tư vấn tâm lý qua mạng 36 1.3.1. Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà tư vấn 36 1.3.2. Tính bí mật 37 1.3.3. Sự kết nối 37 1.3.4. Những yêu cầu đối với dịch vụ tư vấn tâm lý qua mạng 38 1.4. Đánh giá của khách hàng về hoạt động Tư vấn tâm lý qua mạng 39 1.4.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tư vấn tâm lý qua mạng 40 1.4.2. Đánh giá của khách hàng về thái độ của tư vấn viên 41 1.4.3. Sự tác động của hoạt động tư vấn tới cảm xúc khách hàng 44 1.4.4. Sự tác động của hoạt động tư vấn tới việc giải quyết vấn đề của khách hàng 45 1.4.5. Đánh giá của khách hàng về tính tiện ích của hoạt động tư vấn 46 1.5. Thực trạng hoạt động tư vấn và đánh giá hiệu quả tư vấn trên trang web Tâm sự bạn trẻ 47 1.5.1. Thực trạng hoạt động tư vấn trên trang web Tâm sự bạn trẻ 47 1.5.2. Thực trạng hoạt động đánh giá hiệu quả tư vấn của Tâm sự bạn trẻ 48 CHƢƠNG 2: TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU 50 2.1. Nghiên cứu lý luận 50 2.2. Nghiên cứu thực tiễn 50 2.2.1. Địa bàn nghiên cứu 50 1
4. 2.2.2. Mẫu khách thể nghiên cứu 51 2.2.3. Tổ chức thu thập số liệu 52 2.3. Phương pháp nghiên cứu 53 2.3.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu 53 2.3.2. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi 53 2.3.3. Phương pháp phỏng vấn sâu 55 2.3.4. Sử dụng thang đánh giá 55 2.3.5. Thống kê toán học 57 2.4. Tiến độ và thời gian thực hiện đề tài 57 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ Tư vấn tâm lý qua mạng 58 3.2. Đánh giá của khách hàng về thái độ của tư vấn viên 63 3.3. Sự tác động của hoạt động tư vấn tới cảm xúc của khách hàng 72 3.3.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ nhạy cảm của tư vấn viên 72 3.3.2. Đánh giá của khách hàng về việc tư vấn viên giúp khách hàng hiểu cảm xúc của mình 75 3.4. Tác động của hoạt động tư vấn tới việc giải quyết vấn đề của khách hàng 78 3.4.1. Sự hiểu biết của tư vấn viên về vấn đề của khách hàng 78 3.4.2. Đánh giá của khách hàng về việc tư vấn viên giúp khách hàng hiểu vấn đề của họ tốt hơn 80 3.4.3. Đánh giá của khách hàng về việc tư vấn viên để khách hàng tự quyết định về vấn đề của họ 81 3.4.4. Mức độ ảnh hưởng từ lời nói của tư vấn viên tới khách hàng 84 3.5. Đánh giá của khách hàng về tính tiện ích của hoạt động tư vấn 88 3.5.1. Đánh giá của khách hàng về tính tiện ích của hoạt động tư vấn trực tuyến 89 3.5.2. Đánh giá của khách hàng về tính tiện ích của hoạt động tư vấn qua thư . 92 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 2
5. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tư vấn tâm lý tại Việt Nam đang là một ngành non trẻ và có xu hướng phát triển trong những năm gần đây. Hiện nay, ngày càng có nhiều các trung tâm tư vấn mở ra với những hình thức tư vấn đa dạng khác nhau như tư vấn trực tiếp, tư vấn qua điện thoại, tư vấn qua đài báo và gần đây là tư vấn qua mạng internet Với sự bùng nổ của internet như những năm gần đây thì một nhu cầu tất yếu nảy sinh đó là sự trợ giúp qua internet. Hàng ngày, có rất nhiều người truy cập internet, làm việc trên internet, sử dụng internet như một công cụ làm việc, học tập và giải trí. Đây chính là điểm thuận lợi cho những tiếp cận hỗ trợ từ internet. Và cũng từ đó, hình thức tư vấn qua mạng internet đã ra đời. Năm 1992, ở Mỹ mới có 12 trang web triển khai dịch vụ tư vấn mạng thì tới năm 2000 đã có 200 trang web có dịch vụ này với trên 400 nhà tư vấn tâm lý làm công việc tư vấn tâm lý qua mạng. Tại Việt Nam, năm 2002 chưa có trang web nào triển khai hoạt động tư vấn qua mạng, đến nay, trải qua 5 năm, hiện nay đã có 4 trang web có hình thức tư vấn này. Nhưng nếu nói về các dịch vụ tư vấn khác nhau qua mạng internet thì ở Việt Nam hiện nay có trên 20 trang web. Dịch vụ tư vấn phát triển với mục đích trợ giúp khách hàng giải toả cảm xúc tiêu cực, tăng thêm hiểu biết về bản thân, về hoàn cảnh của mình, giúp khách hàng đưa ra các quyết định lành mạnh và hỗ trợ để khách hàng thực hiện được những quyết định đó. Cuối cùng dù với hình thức nào thì dịch vụ này cũng nhằm giúp khách hàng có cuộc sống tốt đẹp hơn, hạnh phúc hơn. Thực tế hoạt động tư vấn đạt được những mục đích đó ở mức độ nào là không dễ để xác định. Nhưng dù khó thì xác định hiệu quả tư vấn tâm lý lại rất quan trọng vì nó giúp cho hoạt động này ngày càng trở nên có ích và thành công 3
6. hơn. Với hoạt động tư vấn qua mạng, đánh giá hiệu quả tư vấn lại càng trở nên quan trọng vì đây là một hình thức tư vấn mới ra đời. Hình thức tư vấn này đang cần những dẫn chứng về mặt lý luận cũng như thực tiễn để phát triển nó như một ngành khoa học và một nghề chuyên nghiệp. Mặt khác, những cơ sở lý thuyết cho hình thức tư vấn qua mạng này còn đang trên đường thực nghiệm và kiểm chứng. Đánh giá hiệu quả tác động của tư vấn tâm lý qua mạng đang được khuyến khích nhằm khẳng định hiệu quả tác động của nó. Thậm chí ngay ở Việt Nam, nhiều người làm việc trong lĩnh vực tâm lý còn đang nghi ngại về hiệu quả tác động của hình thức tư vấn này. Chính vì vậy, tìm hiều đánh giá của khách hàng là một hoạt động tất yếu và cần thiết để các nhà tâm lý thực hành, các nhà nghiên cứu về tư vấn tâm lý mạng có những nền tảng cơ sở lý luận và thực tiễn cho công việc của mình. Vì những lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Đánh giá của khách hàng về hoạt động tư vấn trên trang web Tâm sự bạn trẻ” nhằm tìm hiểu thực trạng, nguyên nhân và một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tâm lý qua mạng. 2. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu nhằm tìm hiểu thực trạng đánh giá của khách hàng về hoạt động tư vấn trên trang web Tâm sự bạn trẻ. Từ đó, đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn tâm lý qua mạng. 3. Đối tƣợng nghiên cứu Đánh giá của khách hàng về hoạt động tư vấn trên trang web Tâm sự bạn trẻ. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu 4.1. Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu. 4
7. 4.2. Khảo sát đánh giá của khách hàng về hoạt động tư vấn trên trang web Tâm sự bạn trẻ. 4.3. Đưa ra kết luận và đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tâm lý qua mạng. 5. Khách thể, phạm vi nghiên cứu 5.1. Khách thể nghiên cứu - Khách thể chính: 100 khách hàng đã trực tiếp tham gia hoạt động tư vấn qua thư và tư vấn trực tuyến của trang web Tâm sự bạn trẻ. - Khách thể phụ: 10 tư vấn viên đã trực tiếp tham gia hoạt động tư vấn của Tâm sự bạn trẻ. 01 chuyên gia hỗ trợ hoạt động tư vấn của Tâm sự bạn trẻ. 5.2. Phạm vi nghiên cứu 5.3.1. Phạm vi về nội dung Trong khoảng thời gian 1 năm kể từ khi bắt đầu xây dựng đề cương cho đề tài đến khi bảo vệ luận văn, chúng tôi tìm hiểu đánh giá của khách hàng về hoạt động tư vấn ở một số tiêu chí: Mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động tư vấn Đánh giá của khách hàng về thái độ của tư vấn viên Đánh giá về sự tác động của hoạt động tư vấn tới cảm xúc của khách hàng Đánh giá về tác động của hoạt động tư vấn tới việc giải quyết vấn đề của khách hàng Đánh giá của khách hàng về tính tiện ích của hoạt động tư vấn 5
8. 5.3.2. Phạm vi về khách thể Chúng tôi nghiên cứu trên 100 khách hàng trực tiếp tham gia hoạt động tư vấn của Tâm sự bạn trẻ từ tháng 1 năm 2007. Trong đó có 50 khách hàng tư vấn qua thư điện tử và 50 khách hàng tư vấn trực tuyến. 10 tư vấn viên và 01 chuyên gia. Đối với các nghiên cứu tiến hành theo cách thức truyền thống thì 100 khách hàng là không nhiều, tuy nhiên đối với nghiên cứu của chúng tôi, đây cũng thực sự là một số lượng đáng kể bởi lẽ: - Do tính chất của hoạt động tư vấn qua mạng; - Một số khách hàng sau khi tham gia quá trình tư vấn không quay trở lại hoặc không còn truy cập trang web nữa nên chúng tôi không thể liên lạc; - Một số khách hàng đăng ký địa chỉ email nhưng không sử dụng địa chỉ email đó nên cũng không nhận được thư của chương trình; - Do thời gian, khả năng và tài chính có hạn nên chúng tôi tiếp cận với khách hàng qua mạng internet bằng kết nối trực tuyến là chủ yếu và có sự hỗ trợ bằng việc gửi thư điện tử tới tất cả thành viên và đưa thông tin lên trang chủ 6. Phƣơng pháp nghiên cứu 6.1. Nghiên cứu tài liệu Chúng tôi triển khai việc tìm hiểu các nguồn thông tin khác nhau như sách, tạp chí, luận văn, các tài liệu trên internet. Từ đó, tổng hợp, phân tích tài liệu để xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu. 6.2. Điều tra bằng bảng hỏi Chúng tôi xây dựng bộ bảng hỏi nhằm tìm hiểu thực trạng đánh giá của khách hàng về thái độ của tư vấn viên, về vấn đề giải toả cảm xúc và giúp 6
9. khách hàng giải quyết vấn đề, tính tiện ích của dịch vụ tư vấn ở trang web Tâm sự bạn trẻ. Bộ câu hỏi được thiết kế và gửi tới khách hàng bằng 03 cách: Liên hệ với khách hàng qua địa chỉ chat ở yahoo sau đó gửi đến hòm thư điện tử Gửi trực tiếp tới hòm thư điện tử của tất cả các thành viên Đưa thông tin lên trang chủ. Khách hàng nhận được bảng hỏi sẽ tự điền phương án trả lời của mình vào phiếu hỏi dưới dang tệp tin (file word) rồi gửi cho chúng tôi qua địa chỉ email của chương trình Tâm sự bạn trẻ. 6.3. Phỏng vấn sâu Chúng tôi phỏng vấn một số khách hàng trực tiếp tham gia hoạt động tư vấn của Tâm sự bạn trẻ, 10 tư vấn viên đang tham gia hoạt động tư vấn và 01 chuyên gia nhằm tìm hiểu rõ hơn những tác động của hoạt động tư vấn trên trang web Tâm sự bạn trẻ tới khách hàng. Đưa ra những dẫn chứng cũng như những nguyên nhân cho thực trạng đánh giá của khách hàng. Thông thường, các cuộc phỏng vấn sâu trong các nghiên cứu sẽ được thực hiện trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, do đặc thù của loại hình tư vấn qua mạng - khách hàng có thể ở khắp mọi nơi và để đảm bảo tính bí mật về danh tính, cũng như tận dụng sự tiện ích của hình thức kết nối qua mạng - chúng tôi không gặp trực tiếp khách hàng để phỏng vấn mà phỏng vấn sâu khách hàng qua hình thức chat (trao đổi trực tuyến qua mạng). Chúng tôi cũng đưa ra cho khách hàng những câu hỏi để khai thác sâu hơn những đánh giá của khách hàng về hoạt động tư vấn của chương trình. Đây là một hình thức mới của phương pháp phỏng vấn sâu mà chúng tôi mạnh dạn đưa vào ở trong luận văn của mình. 7
10. 6.4. Sử dụng thang đánh giá Trong đề tài nghiên cứu, chúng tôi sử dụng các câu hỏi đánh giá. Những câu hỏi này sẽ được chuyển hoá dưới dạng thang đánh giá, tính điểm trung bình để sử dụng cho việc so sánh kết quả đánh giá giữa các biến số khác nhau. Trong đề tài nghiên cứu, chúng tôi sử dụng thang đánh giá thái độ Likert. 7. Giả thuyết nghiên cứu 7.1. Phần nhiều khách hàng hài lòng với dịch vụ tư vấn của Tâm sự bạn trẻ. Khách hàng tư vấn trực tuyến có mức độ hài long cao hơn khách hàng tư vấn qua thư 7.2. Đa số khách hàng đánh giá thái độ của tư vấn viên ở mức tốt và rất tốt. Tuy nhiên, vẫn còn phần nhiều khách hàng chưa hài lòng với tính tiện ích của dịch vụ tư vấn. 7.3. Đa số khách hàng đánh giá hoạt động tư vấn của trang web Tâm sự bạn trẻ giúp khách hàng giải toả được cảm xúc tiêu cực và giúp họ giải quyết vấn đề. 8
11. Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển tư vấn tâm lý qua mạng Sự ra đời và phát triển của Tư vấn tâm lý Tư vấn tâm lý hình thành trên cơ sở của các chuyên ngành khoa học tâm lý như Tâm lý học xã hội, Tâm lý học sai biệt, Tâm lý học nhân cách, Tâm lý học y học và Tâm lý học chẩn đoán. Tư vấn tâm lý còn được nghiên cứu bởi các chuyên gia của các ngành khoa học khác như dạy nghề, bồi dưỡng các nhà quản lý và lãnh đạo, bác sĩ, giáo viên .Có thể nói tư vấn tâm lý là một chuyên ngành khoa học mang tính liên ngành, đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới và ngày càng được quan tâm phát triển ở nước ta. Tư vấn tâm lý chính thức ra đời vào những năm 1930 do công của E.G Williamson (1900-1979). Lần đầu tiên trong lịch sử một lý thuyết hoàn chỉnh của tư vấn tâm lý được đưa ra, phân biệt rõ rệt với thuyết Phân tâm học đang thịnh hành của Freud. Ở Mỹ, tư vấn tâm lý được hình thành vào những năm 50 của thế kỷ XX. Sự khác biệt của nó với Tâm lý trị liệu ở chỗ tư vấn tâm lý không chấp nhận quan điểm bệnh lý mà tập trung chú ý vào tình huống và các năng lực dự trữ của con người. Khác với dạy học điều đem lại ý nghĩa không chỉ là các tri thức mà nhà tư vấn tâm lý đem lại cho khách hàng trong quá trình tư vấn tâm lý mà còn là mối quan hệ trợ giúp để khách hàng tự tháo gỡ khó khăn về tâm lý. Cách tiếp cận của Williamson bước đầu đã vượt qua những ý tưởng của Frank Parsons. Mặc dù có nguồn gốc từ công tác hướng dẫn tư vấn nghề 9
12. nhưng hướng tiếp cận này đã được thay đổi và được xem như là một hướng tiếp cận hữu cơ với tư vấn tâm lý và tâm lý trị liệu. Nét đặc trưng và những nhân tố chính của nó liên quan đến một chuỗi hoạt động 5 bước, bao gồm: Phân tích đánh giá vấn đề và đạt được hồ sơ về sự tiếp xúc và những trắc nghiệm đối với khách hàng; Tổng hợp, tóm tắt và sắp xếp thông tin để hiểu vấn đề; Chẩn đoán, làm sáng tỏ vấn đề; Tư vấn tâm lý, trợ giúp cá nhân tìm cách giải quyết; Theo dõi, đảm bảo sự theo dõi đích thực, sát xao với khách hàng. Những năm 50 của thế kỷ XX, tư vấn tâm lý hiện đại được ra đời gắn liền với tên tuổi của Carl Rogers, nhà tâm lý học Mỹ theo trường phái Tâm lý học Nhân văn. Cuốn sách thứ hai của ông có tựa đề “Trị liệu thân chủ - trọng tâm” (Client – Centered Therapy) xuất bản năm 1951 để khẳng định “một cách tiếp cận trị liệu mới nhấn mạnh đến các giá trị nhân văn và nhấn mạnh đến sự trắc nghiệm có ý thức của từng cá nhân”. Trị liệu thân chủ trọng tâm cũng chỉ ra rằng thân chủ (khách hàng) là đối tượng trọng tâm của quá trình trị liệu, tập trung vào vấn đề cũng như năng lực của thân chủ. Giúp thân chủ tự giúp chính mình và coi thân chủ có khả năng tự giải quyết vấn đề của mình. Tôn trọng và chấp nhận thân chủ một cách vô điều kiện. Tư vấn tâm lý phát triển mạnh mẽ vào những năm 60 của thế kỷ XX. Những năm 70 ghi dấu ấn sự tiếp tục phát triển của tư vấn tâm lý trong các lĩnh vực tư vấn tâm lý sức khoẻ tâm trí cộng đồng, tư vấn tâm lý học đường, tư vấn tâm lý cho những người khuyết tật Sự đào tạo những nhà tư vấn tâm lý cũng có quy mô hơn, chú trọng đến các kỹ thuật như thấu cảm, lắng nghe đặt câu hỏi, phản hồi nhằm phát triển một mối quan hệ có hiệu quả giữa 10
13. nhà tư vấn tâm lý và khách hàng. Trên thế giới, tư vấn tâm lý đã trở thành một nghề khẳng định được vị trí vững chắc trong xã hội. Giai đoạn từ 1980 - 2000, ngành tư vấn tâm lý tiếp tục được mở rộng và lớn mạnh trong tất cả các lĩnh vực khác nhau của đời sống xã hội. Một trong những thay đổi lớn nhất của tư vấn tâm lý trong giai đoạn này là tư vấn tâm lý tập trung vào lĩnh vực văn hoá hay còn gọi là tư vấn tâm lý xuyên văn hoá (cross-culture counseling). Giai đoạn này nhấn mạnh tầm quan trọng của những nguyên tắc đạo đức, chuyên môn trong tư vấn tâm lý được đúc kết từ những lĩnh vực khác nhau như cố vấn, giáo dục Năm 1995 Hiệp hội tư vấn tâm lý Mỹ ACA (American couseling Association) đã sửa đổi những tiêu chuẩn đạo đức và những tiêu chuẩn hành nghề của tư vấn tâm lý nhằm làm tăng hiệu quả mối quan hệ trợ giúp giữa người tư vấn tâm lý và khách hàng, mối quan hệ dựa trên sự thấu cảm, chấp nhận, quan tâm của người tư vấn tâm lý đối với từng khách hàng có những đặc trưng về lứa tuổi, giới tính, kinh nghiệm, trình độ văn hoá khác nhau. 1.1.1.2. Sự ra đời và phát triển của Tư vấn tâm lý qua mạng Năm 1976, những chiếc máy tính cá nhân đầu tiên đã ra đời. Kéo theo đó là sự ra đời của những nhóm trợ giúp nhỏ, không chính thức với những dịch vụ giao tiếp trực tuyến trên phạm vi cả nước Mỹ dành cho người dùng máy tính cá nhân. Dịch vụ này được bắt đầu vào năm 1979. Không thể biết được chính xác thời điểm các chuyên gia sức khỏe tâm thần bắt đầu tương tác với bệnh nhân qua internet khi nào. Từ khi các nhà trị liệu tâm lý tham gia vào các hoạt động trực tuyến và được biết là nhà trị liệu tâm lý, họ chắc chắn đã nhận được những lời thỉnh cầu giúp đỡ, và một số chắc chắn đã được trả lời. Vì vậy, giai đoạn lịch sử đầu tiên của trị liệu trực tuyến có lẽ đã rơi vào màn đêm bí mật. 11
14. Dịch vụ được biết đến sớm nhất trong việc cung cấp lời khuyên về tâm thần trực tuyến là “Hãy hỏi Bác Ezra”, một dịch vụ miễn phí dành cho các sinh viên ở Đại học Cornell ở Ithaca, New York. ( “Hãy hỏi Bác Ezra” (đặt tên theo Ezra Cornell, người sáng lập ra Đại học Cornell) được thành lập bởi Jerry Feist, lúc đó là giám đốc các Dịch vụ Tâm lý, và Steve Worona, và dịch vụ này đã được tiếp tục thực hiện từ tháng 9 năm 1986. Bác sỹ Ivan Goldberg, bắt đầu trả lời các câu hỏi trực tuyến về điều trị y học cho bệnh trầm cảm từ đầu năm 1993. Ông đã trả lời những câu hỏi được quan tâm ở trên trang web. Nhiều người biết đến trung tâm của ông, “Trung tâm Trầm cảm” ( đã phục vụ một cách hào phóng như là một người đưa lời khuyên không chính thức cho nhóm hỗ trợ trầm cảm trực tuyến “Những người đi trong bóng đêm”, đáp ứng những yêu cầu về thuốc theo khả năng “giáo dục” có thể. John Grohol, Tiến sĩ tâm lý học đã tình nguyện đưa ra lời khuyên về sức khỏe tâm thần thông qua chat (nói chuyện trực tuyến) công cộng hàng tuần từ năm 1995 ( Các dịch vụ sức khỏe tâm thần dựa trên cơ sở miễn phí cung cấp cho xã hội trên internet bắt đầu từ giữa những năm 1995. Hầu hết là “những lời khuyên sức khỏe tâm thần”, trả lời một câu hỏi với một chi phí rất nhỏ. Người đầu tiên là Tiến sĩ Leonard Holmes, người đã cung cấp dịch vụ “Phần mềm tư vấn tâm lý” ( trả lời các câu hỏi dựa trên cơ sở “hãy trả tiền nếu nó giúp được bạn”. Holmes nói rằng ngay từ khi ông thiết lập trang web quảng cáo cho việc hành nghề của ông, ông bắt đầu nhận được thư điện tử từ những người muốn được giúp đỡ; rõ ràng là người ta đã sẵn sàng cho dịch vụ tư vấn tâm lý thông qua internet. “Help Net” và “Shrink Link” là hai trang web khác chuyên cung cấp lời khuyên về sức khỏe tâm thần có thu phí bắt đầu vào mùa thu năm 1995. 12
15. Tiến sĩ David Sommers có thể coi là người tiên phong đầu tiên của trị liệu tâm lý trực tuyến. Ông là người đầu tiên thiết lập nên dịch vụ thông qua internet có trả phí, hơn là việc trả lời một câu hỏi đơn nhất, ông đã tìm cách để tạo ra quá trình dài hơn, mối quan hệ giúp đỡ được tiếp tục, giao tiếp chỉ thông qua internet. Từ năm 1995 đến 1998, Sommers đã làm việc trực tuyến với hơn 300 người, ở khắp từ vùng Bắc cực đến tận Kuwait. Sommers đã ứng dụng các công nghệ internet khác nhau tùy theo khách hàng với cả quá trình mã hóa và cả chat trực tiếp và điện thoại truyền hình. Ed Needham, M.S. (sinh viên y khoa) đã thiết lập dịch vụ chat “Cyberpsych” iRC ( vào tháng 8 năm 1995, và tập trung vào trị liệu trực tuyến thông qua chat trực tiếp. Ông đã làm việc với 44 người từ 1995 đến 1998. Những người khác khám phá trị liệu trực tuyến kéo dài có cả Pink Practice ở London ( Sự phát triển của các bệnh viện – và phòng khám – dựa vào hệ thống thầy thuốc từ xa thông qua hội nghị video cho phép các bác sĩ làm việc với bệnh nhân từ những địa điểm xa nhau. Mặc dù họ không phải là những nhà trị liệu tâm lý chuyên nghiệp, giới thiệu tổng quan về các mối quan hệ trợ giúp thông qua internet sẽ không thể đầy đủ nếu không nhắc tới những người bác ái ( Những nhà tư vấn tâm lý khủng hoảng tình nguyện này đã trả lời thư điện tử từ những người tuyệt vọng và có ý định tự tử hàng ngày từ năm 1994, ẩn danh và không lệ phí. Công việc cứu giúp cuộc sống của họ có giá trị lớn lao không thể đo được. Chỉ trong năm 2001, những người tình nguyện của hội bác ái đã trả lời thư cho 64000 người. Chi nhánh đầu tiên của những người bác ái này là ở Gloucester, nước Anh, dịch vụ thư điện tử này bây giờ đã có ở 68 chi nhánh, bao gồm cả Hồng Kông và Perth (Australia). 13
16. Năm 1995, đã có 12 nhà trị liệu tâm lý làm việc trực tuyến. Còn bây giờ số liệu đã lên đến 300 trang web nơi mà các nhà trị liệu trực tuyến cung cấp các dịch vụ tâm lý và các “phòng khám trực tuyến”, tổng cộng có tới hơn 500 nhà trị liệu trực tuyến. Sự xuất hiện của các “phòng khám trực tuyến” thương mại đã đánh dấu một bước phát triển quan trọng của trị liệu trực tuyến. Những dự án kinh doanh này tìm kiếm một môi trường được cải tiến cho trị liệu trực tuyến bằng cách cung cấp những nguồn lực cho những nhà trị liệu trực tuyến làm việc độc lập nhất không đủ điều kiện: khả năng bảo mật cao nhất có thể, các dịch vụ thẻ tín dụng và các công cụ quản lý thực hành khác, giám sát kỹ lưỡng của các nhà lâm sàng, và tiếp thị năng động. Các nhà trị liệu có thể tham gia những phòng khám trực tuyến này với một khoản lệ phí khiêm tốn và sẽ có một trang riêng của trang web đó, qua đó họ có thể làm trị liệu tâm lý trực tuyến. Khách hàng thăm trang web được cung cấp một danh sách dài các nhà trị liệu trực tuyến để lựa chọn, tất cả họ đã được kiểm tra kỹ lưỡng để chắc chắn về trình độ chuyên môn. Các yếu tố khác bao gồm khả năng lựa chọn một nhà trị liệu căn cứ theo những tiêu chuẩn khác nhau, tiếp cận thông tin tự giúp đỡ, và các nhóm trợ giúp cho các thành viên. HelpHorizons.com ( và MyTherapyNet.com ( là những ví dụ về phòng khám trực tuyến. Sự thành lập các Hiệp hội Sức khỏe Tâm thần Trực tuyến Quốc tế (The formation of the international Society for Mental Health Online – iSMHO, là một mốc lịch sử trong sự phát triển của trị liệu trực tuyến. iSMHO là một tổ chức phi lợi nhuận được thành lập vào năm 1997 để tăng cường sự hiểu biết, sử dụng và phát triển của giao tiếp trực tuyến, thông tin và kỹ thuật cho các cộng đồng sức khỏe tâm thần quốc tế. Nó đã trở thành một tổ chức chuyên môn không chính thức cho các nhà trị liệu tâm lý trực tuyến, cung cấp hỗ trợ cặp và các cuộc thảo luận chuyên sâu khi các chuyên 14
17. gia sức khỏe tâm thần tìm kiếm các cách để sử dụng internet để cung cấp dịch vụ trợ giúp sức khỏe tâm thần. iSMHO cung cấp một diễn đàn thảo luận công cộng (có thể truy cập từ trang web) để thêm vào các thành viên ở ngoài khu vực. Nhưng có lẽ điều quan trọng nhất, là sự tài trợ của tổ chức cho các nhóm thảo luận ca lâm sàng nhằm cung cấp những hiểu biết sâu sắc giá trị đối với các vấn đề và can thiệp lâm sàng mới, định hình sự phát triển của internet. Những năm đầu của thế kỷ 21, tương tác giữa các chuyên gia sức khỏe tâm thần và khách hàng thông qua internet có thể được chia thành bốn loại. Hai loại tương tác diễn ra hoàn toàn thông qua internet, trong khi hai loại kia kết hợp giao tiếp qua internet với điều trị gặp trực tiếp. Trị liệu trực tuyến (thuật ngữ được đưa ra bởi Tiến sĩ tâm lý John Grohol) – các nhà trị liệu tâm lý thực hiện mối quan hệ trợ giúp tiếp diễn và chỉ thông qua giao tiếp internet. Lời khuyên về sức khỏe tâm thần – nhà trị liệu tâm lý trả lời một câu hỏi ở mức độ sâu sắc, và cũng chỉ thông qua internet. Các dịch vụ gia tăng – các nhà trị liệu tâm lý sử dụng giao tiếp internet để bổ sung cho trị liệu truyền thống, gặp trực tiếp. Điện thoại truyền hình sức khỏe và tâm thần – các chuyên gia sức khỏe tâm thần (thường là các bác sĩ tâm thần) sử dụng hệ thống hội nghị truyền hình (hội nghị qua video) để làm việc với khách hàng từ những khu vực xa, như là một sự mở rộng của việc chăm sóc lâm sàng/tại phòng khám hay tại bệnh viện. Bốn loại tương tác này, mặc dù mỗi loại sử dụng giao tiếp truyền thống theo một cách nào đó, cũng rất khác nhau. Có thể viết rất nhiều về riêng mỗi loại này. Tuy nhiên, trị liệu trực tuyến có thể tiếp cận với những người mà 15
18. nhà trị liệu tâm lý đặc biệt quan tâm: những người lo âu và tuyệt vọng mà cách trị liệu sức khỏe tâm thần truyền thống không thể thực hiện được. Cũng rất giá trị nếu để ý tới “các dịch vụ gia tăng”, mặc dù không được thường xuyên quảng bá rộng, được sử dụng ngày càng tăng lên bởi nhiều nhà trị liệu tâm lý, cùng cách với nói chuyện qua điện thoại, để giao tiếp với bệnh nhân giữa các buổi khác nhau, hay để giữ liên lạc khi bệnh nhân di chuyển hay đi du lịch. Khi các chuyên gia sức khỏe tâm thần trở nên thông thạo hơn với việc sử dụng internet, và khám phá ra những điểm hạn chế của giao tiếp trực tuyến, họ bắt đầu tận dụng những điểm thuận lợi và kết hợp chặt chẽ chúng vào mỗi quan hệ với bệnh nhân. Các nhà trị liệu trực tuyến khám phá tất cả các phương thức của giao tiếp internet cho công việc của họ với các bệnh nhân trực tuyến. Dịch vụ hiện có là thư điện tử (thông thường hay được mã hóa), chat trực tuyến, tin nhắn bảo mật thông qua trang web, hội nghị/điện thoại truyền hình và điện thoại internet. Nhiều nhà trị liệu trực tuyến cung cấp nhiều hơn một loại dịch vụ nên trên, cho phép bệnh nhân trực tuyến một cơ hội lựa chọn dựa trên sở thích và công nghệ sẵn có. Từ khi kết nối internet băng thông rộng đến được với nhiều khách hàng, điện thoại truyền hình và điện thoại internet ngày càng được sử dụng nhiều hơn. Mặc dù vậy, nhiều khách hàng tiếp tục ưa chuộng cách thức không nhìn thấy, không giọng nói và kỹ thuật thấp của thư điện tử và chat, cảm thấy dễ dàng hơn để nói về những vấn đề nhạy cảm mà không có sự kết nối thị giác và âm thanh. Cung cấp những sự hỗ trợ cho khách hàng, trang web metanoia.org cung cấp những điều quan trọng cần biết cho những khách hàng trực tuyến tương lai. Trang web đã thông báo rõ ràng cho khách hàng về những cơ hội khi làm việc với một nhà trị liệu trực tuyến, và cả những nguy cơ nữa, bao gồm đạo đức và các vấn đề riêng tư và việc thiếu những bảo vệ pháp lý. 16
19. Qua bốn năm, trang web metanoia.org đã tiến hành một điều tra về sự hài lòng của khách hàng, và đã thu được một số thông tin thú vị. Tháng 5 năm 1999, trong tổng số 619 câu trả lời, 452 người trả lời (73%) đã từng sử dụng trị liệu tâm lý trực tuyến. Trong đó, 416 (92%) nói rằng loại trị liệu này đã giúp họ, và 307 (68%) nói rằng họ chưa từng bao giờ được trị liệu tâm lý trước khi tương tác với nhà trị liệu thông qua internet. Số liệu có vẻ đã chỉ ra rằng nhiều trong số những người u sầu này tương tác với nhà trị liệu thông qua internet, họ làm bởi vì họ không tiếp cận được trị liệu tâm lý kiểu truyền thống. Lý do chung nhất là sự xấu hổ, một số người quá xấu hổ trong việc tương tác trực tiếp với một nhà trị liệu tâm lý. Trong tài liệu/tác phẩm “Sức khỏe tâm thần”, một báo cáo của bác sĩ quân y (Bộ Y tế và Dịch vụ con người ở Mỹ, 1999) đã viết rằng gần hai phần ba số người cần chăm sóc sức khỏe tâm thần không bao giờ được trợ giúp và đã chú thích rằng sự xấu hổ/sỉ nhục/vết nhơ là lý do hàng đầu. Khi nhắc lại rằng việc chăm sóc sức khỏe tâm thần truyền thống chỉ phục vụ được một phần nhỏ những người cần nó. Đối với nhiều người, internet tỏ ra riêng tư/bí mật hơn, và tính riêng tư có thể thấy rõ ràng giúp họ vượt qua rào cản mặc cảm/xấu hổ để tìm những sự trợ giúp trực tuyến. Rất thú vị rằng, đối với 307 người mà trị liệu trực tuyến là sự tương tác đầu tiên của họ với một nhà trị liệu, thì 197 (64%) người đã thực sự tìm đến gặp trực tiếp nhà trị liệu. Internet đang xây nên cây cầu bắc qua những rào cản khiến con người không tìm đến những sự giúp đỡ mà họ đang cần. Khi tư vấn tâm lý đã đi vào lãnh địa thông tin này, nơi mà người thấy dễ dàng hơn để nói những điều thầm kín nhất, ngày càng có nhiều người đáng nhẽ đã không được giúp thì lại tìm được con đường để chữa khỏi cho mình. ( [45]. 17
20. 1.1.1.3. Tư vấn tâm lý ở Việt Nam. Tư vấn tâm lý ở Việt Nam chưa có một lịch sử nghề nghiệp bề dày như tư vấn tâm lý trên thế giới, chủ yếu mới chỉ dừng lại ở hình thức tự phát của việc ra đời các dịch vụ tư vấn tình yêu, hôn nhân, gia đình, sức khoẻ sinh sản trên khía cạnh thực hành và một số bài báo, tác phẩm ít ỏi về lý thuyết. Tuy nhiên, khoảng 5 năm trở lại đây, ngành tư vấn tâm lý ở Việt Nam bắt đầu có những bước phát triển mới trong các hoạt động của mình. Các dịch vụ tư vấn ra đời không chỉ mang tính chất tự phát hay kinh doanh mà nó đã bắt đầu được xây dựng nên từ ý thức nghề nghiệp và hướng tới sự phát triển chuyên nghiệp thực sự. Nhu cầu chia sẻ tinh thần trong xã hội ngày càng phát triển và tất yếu hình thành nên các hình thức đáp ứng nhu cầu đó. Theo đó, nghề tư vấn được hình thành rất khách quan trên cơ sở những yêu cầu mang tính cấp thiết của toàn xã hội. Đồng thời với sự trợ giúp kinh phí khoa học của nhà nước, các tổ chức trong nước và quốc tế, các nhà tâm lý Việt Nam đã tiếp cận được với các nhà tư vấn, giáo dục học và tâm lý học, nhà trị liệu, của các nước trên thế giới như Pháp, Úc, Canada, Mỹ, Những cuộc toạ đàm thuộc về chuyên môn, những đợt tập huấn về Tư vấn tâm lý đã củng cố thêm những điều kiện cần thiết cho sự hình thành một chuyên ngành khoa học mới với khái niệm Tư vấn tâm lý ở Việt Nam. Tuy nhiên, hoạt động tư vấn tâm lý ở nước ta trong thời gian qua còn gặp nhiều khó khăn. Về lý thuyết tư vấn tâm lý còn khá khiêm tốn chủ yếu là một số sách báo được dịch của các tác giả nước ngoài đang tồn tại ở phía Bắc. Giới thiệu tổng quát về tư vấn tâm lý, lịch sử, các kỹ năng tư vấn tâm lý có tác phẩm “Công tác tư vấn tâm lý trẻ em, Giới thiệu thực hành” của Kathryn Geldard và David Geldard (Nguyễn Xuân Nghĩa và Lê Lộc dịch, Nhà xuất bản Đại học Mở – Bán công thành phố Hồ Chí Minh ), cung cấp một quan 18