Luận văn Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)

Nội dung text: Luận văn Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)

1. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRỊNH VĂN TUẤN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HÓA) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội, 2015
2. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRỊNH VĂN TUẤN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HÓA) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ MÃ SỐ: ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Thị Thanh Thủy Hà Nội, 2015
3. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4 PHẦN MỞ ĐẦU 5 1. Lý do chọn đề tài 5 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 7 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 11 4. Đối tƣợng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu 11 5. Mẫu khảo sát 12 6. Câu hỏi nghiên cứu 12 7. Giả thuyết nghiên cứu 12 8. Phƣơng pháp nghiên cứu 13 9. Kết cấu của luận văn 14 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN 15 1.1. Cơ sở lý luận về cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện 15 1.1.1. Khái niệm quản lý nhà nước và quản lý hành chính nhà nước 15 1.1.2. Khái niệm cơ quan hành chính nhà nước 17 1.1.3. Ủy ban nhân dân cấp huyện và cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện 17 1.2. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001- 2008 21 1.2.1. Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng 21 1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008 24 1.3. Quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan hành chính nhà nƣớc 29 1.3.1. Hệ thống các quy định 29 1.3.2. Các bước thực hiện và yêu cầu 31 1.3.3. Mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng 33 1.3.4. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001-2008 36 * Tiểu kết chƣơng 1 37 CHƢƠNG 2. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HÓA 38 2.1. Giới thiệu khái quát về Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành 38 2.1.1. Đặc điểm địa lý - kinh tế - xã hội 38 2.1.2. Cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành 40 2.2. Quá trình thực hiện và kết quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành 43 2.2.1. Hệ thống các quy định 43 1
4. 2.2.2. Quá trình áp dụng 43 2.2.3. Kết quả đạt được 48 2.2.3.1. Về mặt nhận thức 48 2.2.3.2. Về phân công trách nhiệm, quyền hạn 50 2.2.3.3. Về công tác chỉ đạo điều hành, kiểm tra đôn đốc 50 2.2.3.4. Về công tác quản lý tài liệu, hồ sơ 51 2.2.3.5. Về công tác giải quyết các công việc liên quan đến tổ chức, công dân 51 2.2.3.6. Về công tác cải cách hành chính 52 2.3. Đánh giá tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành 53 2.3.1. Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 trong cải cách hành chính 53 2.3.2. Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các phòng, ban, đơn vị và cán bộ, công chức 54 2.3.3. Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các tổ chức, doanh nghiệp và người dân 55 2.4. Những hạn chế và nguyên nhân 56 2.4.1. Những hạn chế 56 2.4.2. Nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng 57 * Tiểu kết chƣơng 2 59 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HOÁ 60 3.1. Định hƣớng chung 60 3.2. Mục đích của giải pháp 61 3.3. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lƣợng áp dụng ISO 9001-2008 61 3.3.1. Giải pháp đổi mới nhận thức về vai trò của nền hành chính 61 3.3.2. Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức 64 3.3.3. Giải pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 69 3.3.4. Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin 74 3.3.5. Giải pháp phát triển hệ thống thông tin nội bộ về áp dụng HTQLCL 79 3.4. Điều kiện để thực hiện giải pháp 81 * Tiểu kết chƣơng 3 82 KẾT LUẬN 83 KHUYẾN NGHỊ 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 88 2
5. LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp là kết quả học tập, nghiên cứu của tác giả trong thời gian học tập tại trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội. Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới PGS.TS Trần Thị Thanh Thuỷ, người đã toàn tâm, toàn ý hướng dẫn tác giả về mặt khoa học trong đề tài này. Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo khoa Khoa học quản lý - Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã tạo mọi điều kiện để giúp đỡ và có những đóng góp thẳng thắn, sâu sắc để tác giả hoàn thành luận văn này. Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã luôn sát cánh và động viên để tác giả hoàn thành luận văn này. Do có sự hạn chế về thời gian cũng như năng lực nhận thức của bản thân nên chắc hẳn bài luận văn của tác giả còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự chỉ bảo của quý thầy cô và bạn bè. Xin chân thành cảm ơn! 3
6. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC: Cán bộ công chức CQCM: Cơ quan chuyên môn CNTT: Công nghệ thông tin CQHCNH: Cơ quan hành chính nhà nƣớc HĐND: Hội đồng nhân dân HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lƣợng QLHCNN: Quản lý hành chính nhà nƣớc TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC: Thủ tục hành chính UBND: Ủy ban nhân dân 4
7. PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, cùng với quá trình phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế về mọi mặt trong đời sống xã hội, vấn đề chất lƣợng trở thành một trong những yếu tố rất quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh thành công của mọi tổ chức. Chính vì lý do đó, quản lý chất lƣợng đƣợc xem nhƣ quá trình quyết định sự sống còn của một tổ chức. Thực tế là với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, khoa học kĩ thuật, nền dân chủ, đời sống ngƣời dân không ngừng đƣợc cải thiện và do đó những yêu cầu của ngƣời dân về chất lƣợng ngày càng tăng. Các tổ chức muốn tồn tại trong môi trƣờng nhƣ vậy thì rõ ràng họ phải luôn luôn không ngừng cải tiến chất lƣợng của hàng hóa, dịch vụ trong đó quản lý chất lƣợng là khâu then chốt. Trên cơ sở nhận thức đó, các nhà quản lý phải lựa chọn cách thức quản lý chất lƣợng phù hợp với thực tiễn của tổ chức. Hiện nay, trên thế giới tồn tại rất nhiều HTQLCL nhƣ hệ thống kiểm soát chất lƣợng toàn bộ, HTQLCL theo ISO, HTQLCL toàn bộ (TQM) ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về HTQLCL do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành, có thể áp dụng cho mọi đối tƣợng, kể cả dịch vụ hành chính. Hiện nay mô hình QLCL này đƣợc áp dụng trên 1801 quốc gia và vùng lãnh thổ. Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính ở một số nƣớc trên thế giới trong nhiều năm qua đã tạo đƣợc cách làm việc khoa học, loại bỏ đƣợc nhiều thủ tục rƣờm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng nhƣ ý thức phục vụ của CBCC nâng lên rõ rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nƣớc với ngƣời dân đƣợc cải thiện Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9000 hiện nay đƣợc xem là một trong những giải pháp hay và cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nƣớc, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy, nâng cao năng lực đội ngũ CBCC, tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút đầu tƣ trong và ngoài nƣớc. 1 ISO (2012), The ISO Survey of Management System Standard Certifications - 2012, 12/2012 5
8. Công cuộc cải cách hành chính, nâng cao chất lƣợng trong các CQHCNN ở Việt Nam đang là vấn đề nhận đƣợc sự quan tâm rất lớn. Trong những năm qua, Chính phủ và các cơ quan chức năng đã ban hành nhiều văn bản liên quan đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các CQHCNN. Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL đã mang lại nhiều lợi ích to lớn, góp phần đẩy mạnh công cuộc cải các hành chính của cả nƣớc. Cùng với công cuộc cải cách hành chính của cả nƣớc thời gian qua, tỉnh Thanh Hóa đang tích cực đẩy mạnh việc thực hiện việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nƣớc. Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Thanh Hóa đã xác định đây là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính, đồng thời đã thể hiện quyết tâm cao trong áp dụng ISO 9001-2008 ở các CQHCNN thông qua việc dành một phần không nhỏ kinh phí từ nguồn cải cách hành chính để hỗ trợ các CQHCNN triển khai xây dựng và áp dụng ISO. Thạch Thành là huyện miền núi của tỉnh Thanh Hoá. Trong những năm qua, Đảng bộ và nhân dân huyện Thạch Thành đã và đang tích cực đổi mới, phát huy mạnh mẽ tiềm năng kinh tế, góp phần ổn định và từng bƣớc cải thiện đời sống nhân dân. Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO trong các CQHCNN trên địa bàn huyện Thạch Thành những năm qua đã đạt đƣợc kết quả rõ nét, mang lại nhiều đóng góp to lớn. Tuy nhiên, việc thấu hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đối với từng lĩnh vực hoạt động tại các đơn vị hiện nay còn nhiều hạn chế, phần nào ảnh hƣởng đến hiệu quả của việc áp dụng. Để phát huy tốt tính ƣu việt của HTQLCL, rất cần có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo các cấp, các ngành; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của CBCC và sự tham gia, giám sát chặt chẽ của nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động của các CQHCNN thực sự có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công cuộc cải cách hành chính tại địa phƣơng. Từ đó đặt ra nhiều vấn đề cần đƣợc nghiên cứu làm rõ. Với những lý do này, tôi chọn “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc 6
9. UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa) làm đề tài luận văn khoa học chuyên ngành thạc sĩ khoa học quản lý. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc du nhập vào Việt Nam từ những năm 1990 và đƣợc phát động chính thức tại Hội nghị Chất lƣợng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995; mãi đến năm 2000 vấn đề áp dụng ISO 9000 vào các CQHCNN mới đƣợc bàn thảo và bắt đầu triển khai áp dụng. Năm 2004, Ban điều hành Đề án 169 thuộc văn phòng Chính phủ có Quyết định về kế hoạch thực hiện Tiểu đề án 3 nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các CQHCNN. Mục tiêu của Tiểu đề án này là xây dựng một quy trình xử lý công việc trong các CQHCNN một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để ngƣời đứng đầu CQHCNN kiểm soát đƣợc quá trình giải quyết công việc trong nội bộ cơ quan, thông qua đó từng bƣớc nâng cao chất lƣợng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính. - Tác giả Mai Thị Hồng Hoa (2004) có đề tài “Ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh”. - Tác giả Trịnh Minh Tâm (2005) có đề tài “Áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành phố Hồ Chí Minh”. Từ năm 2006, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 trong các CQHCNN mới chính thức khởi động dựa trên Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào CQHCNN với mục tiêu kiểm soát đƣợc quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, từng bƣớc nâng cao chất lƣợng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công. - Tác giả Nguyễn Mạnh Cƣờng (2006) có đề tài về “Giải pháp tăng 7
10. cường hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO tại các CQHCNN của Hà Nội (nghiên cứu trường hợp cụ thể tại UBND quận, huyện)”. - Tác giả Nguyễn Công Khánh (2011) có đề tài “Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước (Nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội. Trong công trình này, tác giả đã thực hiện tìm hiểu về các lý thuyết liên quan đến nội dung của luận văn. Qua đó thực hiện khảo sát hiện trạng áp dụng ISO hành chính công của các CQHCNN tỉnh Đồng Nai. Trên cơ sở đó tiến hành xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá theo 05 nhóm hoạt động là: hoạt động thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa; hoạt động đánh giá nội bộ; hoạt động xem xét của lãnh đạo; hoạt động thiết lập mục tiêu chất lƣợng và hoạt động cải tiến. Sau đó tác giả đã tiến hành áp dụng đánh giá thử việc áp dụng ISO hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai. Đồng thời đƣa ra giải pháp để hoàn thiện các tiêu chí đánh giá. [16] - Tác giả Lục Bỉnh Điền (2013) có đề tài “Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội. Luận văn đã tìm hiểu các cơ sở lý thuyết liên quan về hiệu quả áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công, đề xuất các tiêu chí đánh giá kết quả áp dụng ISO, cùng với việc điều tra và đánh giá thực trạng kết quả áp dụng ISO trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu. Trên cơ sở phân tích kết quả áp dụng ISO theo các tiêu chí đã xây dựng để đƣa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu. Luận văn này đã đƣa ra các nhóm giải pháp khác nhau mang tính khả thi cao, bao gồm các nhóm giải pháp mang tính đồng bộ về cải cách thể chế 8
11. và nâng cao chất lƣợng CBCC và các nhóm giải pháp về kĩ thuật nhƣ tích hợp công cụ 5S, vòng tròn chất lƣợng Deming vào HTQLCL; thiết lập các chỉ số hiệu quả trong yếu KPI và ứng dụng công nghệ thông tin. Đặc biệt, luận văn đã đƣa ra giải pháp liên thông giữa các cơ quan hành chính đã áp dụng ISO nhằm đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công tạo ra sự thuận lợi nhất cho ngƣời dân. Giải pháp này dựa trên nguyên tắc các CQHCNN phối hợp các thủ tục hành chính của mình với các CQHCNN khác nhằm liên thông các quy trình, thủ tục với nhau, phù hợp với các yêu cầu của HTQLCL theo TCVN ISO 9001-2008. Luận văn cũng đƣa ra một số khuyến nghị đối với các cơ quan liên quan tạo điều kiện thuận lợi trong việc thực hiện các giải pháp nêu trên. [13] - Tác giả Phùng Văn Nam (2013) có đề tài “Khắc phục các rào cản khi áp dụng ISO 9001-2008 vào quản lí hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hoá gia đình tỉnh Vĩnh Phúc”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội. Trong đề tài này tác giả đi nhận diện các rào cản chính trong áp dụng ISO 9001-2008 vào quản lí hành chính nhà nƣớc đối với dân số - kế hoạch hoá gia đình ở tỉnh Vĩnh Phúc, bao gồm rào cản về thể chế, chính sách, nhận thức, về quy trình, thủ tục làm việc, năng lực chuyên môn, kĩ thuật và sự khác biệt về văn hoá tổ chức trong chuyển giao mô hình, Luận văn trình bày các giải pháp cần đƣợc áp dụng để khắc phục các rào cản; Nhận diện các biện pháp đang đƣợc áp dụng tại Chi cục Dân số - Kế hoạch hoá gia đình tỉnh Vĩnh Phúc để khắc phục đƣợc các rào cản trong quá trình áp dụng ISO 9001-2008. Đánh giá các ƣu và nhƣợc điểm của các biện pháp này. Luận văn đề xuất một số khuyến nghị chính sách, một số giải pháp góp phần khắc phục đƣợc các rào cản trên nhƣ cải thiện chất lƣợng đào tạo, bồi dƣỡng tập huấn về ISO 9001-2008, về chuyên môn dân số, kế hoạch hoá gia đình; về huy động các nguồn lực xã hội [19] - Tác giả Ngô Quang Tuấn (2014) có đề tài “Đề xuất các giải pháp 9
12. nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ thành phố Hà Nội”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội. Luận văn đã nêu đƣợc cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng và HTQLCL ISO 9001-2008, cũng nhƣ các khái niệm chung, cách tiếp cận HTQLCL ISO 9001-2008, đƣa ra đƣợc các tiêu chí đánh giá quản lý chất lƣợng hiệu quả; Sự hình thành của ISO 9001 và các nguyên tắc quản trị chất lƣợng của ISO 9001. Luận văn đã nêu đƣợc thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001-2008 tại Sở khoa học và Công nghệ TP Hà Nội. Luận văn đã chỉ ra những thuận lợi, khó khăn và những vấn đề cần phải cải tiến để nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001-2008. Luận văn đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001-2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ TP Hà Nội: Hoàn thiện các quy trình theo hƣớng cải cách hành chính; đƣa ra một số công cụ hỗ trợ nhƣ 5S, Kaizen để nâng cao hiệu quả; Cơ chế chính sách hỗ trợ nâng cao hiệu quả nhƣ: Vai trò, cam kết của lãnh đạo đơn vị; Đánh giá nội bộ; Nguồn nhân lực; Chế độ khen thƣởng. [23] * Nhận xét chung Có nhiều công trình nghiên cứu về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các CQHCNN. Các công trình này đã nghiên cứu khá đầy đủ và toàn diện về: khái niệm, vai trò, đặc điểm, lợi ích, rào cản, các yếu tố ảnh hƣởng của HTQLCL đối với các CQHCNN. Một số công trình đã đi phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL ở một CQHCNN cụ thể và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng. Tác giả trân trọng tiếp thu những kết quả mà các tác giả trƣớc đã nghiên cứu và xem nó là nguồn tài liệu tham khảo quan trọng đối với luận văn của mình. Tuy nhiên, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở mỗi tổ chức, mỗi cấp độ quản lý lại có sự khác nhau, do đó việc đánh giá nó cũng có sự khác nhau. Thêm vào đó, việc nghiên cứu áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các 10
13. CQHCNN ở tỉnh Thanh Hoá còn chƣa nhiều. Đặc biệt, trong tất cả các công trình nghiên cứu trên chƣa có công trình nào đề cập đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn tại huyện Thạch Thành. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài này là việc làm có ý nghĩa lý luận, thực tiễn và khoa học. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá hiệu quả áp dụng và đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện đƣợc các mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn đi làm các nhiệm vụ sau: - Trình bày các khái niệm, đặc điểm, quy trình, các văn bản quy định, lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện. - Phân tích, đánh giá thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành. Chỉ ra ƣu điểm, hạn chế và tìm ra nguyên nhân. - Xác định phƣơng hƣớng đổi mới, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành và đƣa ra điều kiện để thực hiện giải pháp. 4. Đối tƣợng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Thực tiễn áp dụng, kết quả mang lại, tác động và phƣơng hƣớng hoàn thiện quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện 11
14. Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa. - Phạm vi về thời gian: Từ năm 2013 đến năm 2014 (Năm 2013 UBND huyện Thạch Thành bắt đầu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn). - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu trƣờng hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hoá. 5. Mẫu khảo sát Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành có liên quan đến nhiều bên nhƣ: Tỉnh uỷ, UBND tỉnh Thanh Hoá; Sở khoa học và công nghệ tỉnh Thanh Hoá, lãnh đạo các cơ quan, cán bộ công chức, ngƣời dân, doanh nghiệp Do giới hạn về thời gian nghiên cứu cũng nhƣ quan hệ công tác của bản thân còn hạn chế, vì vậy luận văn chỉ chọn mẫu khảo sát là: - Cán bộ, Công chức của 12 CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành (Bao gồm: Văn phòng UBND; Phòng Nội vụ; Phòng Tài chính - Kế hoạch; Phòng Giáo dục và Đào tạo; Phòng Văn hóa và Thông tin; Phòng Y tế; Phòng Tài nguyên và Môi trƣờng; Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn; Phòng Tƣ pháp; Phòng Lao động Thƣơng binh và Xã hội; Phòng Thanh tra và Phòng Hạ tầng và Kinh tế). - Một số doanh nghiệp và công dân đến các CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành để làm thủ tục và giải quyết công việc hành chính. 6. Câu hỏi nghiên cứu - Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa có mang lại hiệu quả gì không? - Để nâng cao chất lƣợng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa cần những giải pháp nào? 7. Giả thuyết nghiên cứu - Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các 12
15. cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa mang lại hiệu quả về các mặt: nhận thức; phân công trách nhiệm, quyền hạn; chỉ đạo điều hành, kiểm tra đôn đốc; quản lý tài liệu, hồ sơ và giải quyết các công việc liên quan đến tổ chức, công dân. - Để nâng cao chất lƣợng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa cần phải đổi mới nhận thức, nâng cao trình độ chuyên môn của CBCC, duy trì HTQLCL và ứng dụng công nghệ thông tin. 8. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng một số phƣơng pháp để thu thập thông tin nhƣ sau: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Luận văn dùng phƣơng pháp này để thu thập các thông tin về: Cơ sở lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu; thành tựu lý thuyết đã đạt đƣợc liên quan đến chủ đề nghiên cứu; các chủ trƣơng và chính sách liên quan tới nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của đồng nghiệp đã công bố trên các ấn phẩm; số liệu thống kê - Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Dùng bảng hỏi dành cho CBCC của các CQCM thuộc UBND huyện; bảng hỏi đối với các doanh nghiệp và công dân đến giải quyết công việc tại các CQCM thuộc UBND huyện. Cụ thể: + Đối với CBCC: Tổng số phiếu khảo sát là 60 phiếu (số phiếu chia đều cho 12 cơ quan chuyên môn, mỗi cơ quan 5 phiếu trong 5 phiếu này thì có 1 phiếu dành cho trƣởng/phó phòng và 4 phiếu dành cho chuyên viên). + Đối với các doanh nghiệp: Tổng số phiếu khảo sát là 10 phiếu. + Đối với các công dân: Tổng số phiếu khảo sát là 20 phiếu. + Thời gian khảo sát: Từ 05/10/2014 đến 25/10/2014. - Phỏng vấn sâu: Tác giả đã tiến hành 3 cuộc phỏng vấn sâu đối với các thành viên trong Ban Chỉ đạo ISO của huyện Thạch Thành, lãnh đạo các CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008. Trên cơ sở đó, luận văn tiến hành phân tích, tổng hợp, thống kê, từ đó đƣa ra những nhận xét, đánh giá. 13
16. 9. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận, luận văn đƣợc kết cấu gồm có 3 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1. Cơ sở lý luận của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện. Chƣơng 2. Đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa. Chƣơng 3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa. 14
17. CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN 1.1. Cơ sở lý luận về cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện 1.1.1. Khái niệm quản lý nhà nước và quản lý hành chính nhà nước 1.1.1.1. Khái niệm quản lý nhà nước Quản lý nhà nƣớc xuất hiện cùng với sự xuất hiện của nhà nƣớc, gắn với chức năng, vai trò của nhà nƣớc trong xã hội có giai cấp. Theo giáo trình quản lý hành chính nhà nƣớc: “Quản lý nhà nước là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực Nhà nước đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người để duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật nhằm thực hiện những chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước trong công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc xã hội chủ nghĩa” 2 Nhƣ vậy, quản lý nhà nƣớc là hoạt động mang tính chất quyền lực nhà nƣớc, đƣợc sử dụng quyền lực nhà nƣớc để điều chỉnh các quan hệ xã hội. Quản lý nhà nƣớc đƣợc hiểu theo hai nghĩa. Theo nghĩa rộng, quản lý nhà nƣớc đƣợc hiểu là hoạt động tổ chức, điều hành của cả bộ máy nhà nƣớc, nghĩa là bao hàm cả sự tác động, tổ chức của quyền lực nhà nƣớc trên các phƣơng diện lập pháp, hành pháp và tƣ pháp. Theo cách hiểu này, quản lý nhà nƣớc đƣợc đặt trong cơ chế "Đảng lãnh đạo, Nhà nƣớc quản lý, nhân dân lao động làm chủ". Theo nghĩa hẹp, quản lý nhà nƣớc chủ yếu là quá trình tổ chức, điều hành của hệ thống CQHCNN đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con ngƣời theo pháp luật nhằm đạt đƣợc những mục tiêu yêu cầu nhiệm vụ quản lý nhà nƣớc. Đồng thời, các cơ quan nhà nƣớc nói chung còn thực hiện các hoạt động có tính chất chấp hành, điều hành, tính chất hành 2 Học viện hành chính Quốc gia (2011), Giáo trình quản lý hành chính nhà nước, tập 1, trang 407, Nxb Lao động 15
18. chính nhà nƣớc nhằm xây dựng tổ chức bộ máy và củng cố chế độ công tác nội bộ của mình. Quản lý nhà nƣớc theo nghĩa hẹp này còn đồng nghĩa với khái niệm QLHCNN. 1.1.1.2. Khái niệm quản lý hành chính nhà nước Trong quản lý nhà nƣớc nói chung, hoạt động quản lý hành chính là hoạt động có vị trí trung tâm, chủ yếu. Đây là hoạt động tổ chức và điều hành để thực hiện các chức năng, nhiệm vụ cơ bản nhất của nhà nƣớc trong quản lý xã hội. Có thể hiểu “quản lý hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền hành pháp của nhà nước, đó là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực nhà nước trên cơ sở pháp luật đối với hành vi hoạt động của con người và các quá trình xã hội, do các cơ quan trong hệ thống hành chính nhà nước từ trung ương đến cơ sở tiến hành để thực hiện những mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ của nhà nước”3 Định nghĩa trên có ba nội dung cơ bản: - Thứ nhất, QLHCNN là hoạt động thực thi quyền hành pháp: hành pháp là một trong ba nhánh quyền lực của nhà nƣớc: Lập pháp, hành pháp và tƣ pháp. - Thứ hai, QLHCNN là sự tác động có tổ chức và có định hƣớng: Trong QLHCNN, chức năng tổ chức rất quan trọng, vì không có tổ chức thì không thể quản lý đƣợc. Nhà nƣớc phải tổ chức cả triệu ngƣời và mỗi ngƣời đều có vị trí tích cực đối với xã hội, đóng góp phần của mình để tạo ra lợi ích cho xã hội. QLHCNN có tính định hƣớng vì thông qua tác động quản lý của mình các chủ thể QLHCNN định hƣớng hành vi con ngƣời và các quá trình xã hội theo những quỹ đạo, mục tiêu nhất định. - Thứ ba, QLHCNN đƣợc tiến hành trên cơ sở pháp luật và theo nguyên tắc pháp chế: QLHCNN là hoạt động thực thi quyền lực nhà nƣớc, sử dụng sức mạnh cƣỡng chế của nhà nƣớc nhƣng phải trong khuôn khổ của pháp luật. Đây là một trong những nguyên tắc cơ bản của nhà nƣớc pháp quyền. 3 Học viện hành chính Quốc gia (2011), Giáo trình quản lý hành chính nhà nước, tập 1, Nxb Lao động 16
19. 1.1.2. Khái niệm cơ quan hành chính nhà nước Để hiểu đƣợc khái niệm CQHCNN chúng ta cần tìm hiểu khái niệm cơ quan nhà nƣớc. Cơ quan nhà nƣớc là một tổ chức đƣợc thành lập và hoạt động theo những nguyên tắc và trình tự nhất định, có cơ cấu tổ chức nhất định và đƣợc giao những quyền lực nhà nƣớc nhất định, đƣợc quy định trong các văn bản pháp luật để thực hiện một phần những nhiệm vụ, quyền hạn của nhà nƣớc. Các cơ quan nhà nƣớc có mối quan hệ mật thiết với nhau, tạo thành một thể thống nhất đó chính là bộ máy nhà nƣớc. Bộ máy nhà nƣớc Việt Nam hiện nay gồm có 4 hệ thống cơ quan, đó là: Hệ thống các cơ quan quyền lực nhà nƣớc, Hệ thống các CQHCNN, Hệ thống các cơ quan xét xử và Hệ thống các cơ quan kiểm sát. CQHCNH là một bộ phận hợp thành của bộ máy nhà nƣớc đƣợc thành lập để thực hiện chức năng QLHCNN (quản lý nhà nƣớc trong lĩnh vực hành pháp). Đó là hệ thống cơ quan đứng đầu là Chính phủ, ngoài ra còn có các bộ và cơ quan ngang bộ, UBND các cấp. Trên cơ sở những nội dung trên ta có thể định nghĩa: “Cơ quan hành chính nhà nước là một bộ phận hợp thành trong bộ máy hành chính nhà nước Việt Nam, được thành lập do các cơ quan dân cử tương ứng, trực thuộc và chịu sự lãnh đạo, giám sát của các cơ quan dân cử tương ứng đó, là cơ quan chuyên thực hiện hoạt động hành chính, là chủ thể chủ yếu thực hiện quyền hành pháp và cũng là chủ thể cơ bản của luật hành chính” 4. 1.1.3. Ủy ban nhân dân cấp huyện và cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện 1.1.3.1. Uỷ ban nhân dân cấp huyện a. Khái niệm uỷ ban nhân dân 4 TS. Trần Minh Hƣơng (Chủ biên), (2010), giáo trình Luật Hành chính Việt Nam, Đại học Luật Hà Nội, Nxb Công an Nhân dân, Hà Nội 17
20. UBND là cơ quan có vai trò quan trọng trong bộ máy HCNN ở địa phƣơng. Đây là cầu nối đảm bảo tính thống nhất cũng nhƣ toàn diện trong công tác QLHCNN từ Trung ƣơng tới địa phƣơng. Điều 123 Hiến pháp 1992 và Điều 2 Luật Tổ chức HĐND và UBND năm 2003 quy định “UBND do HĐND bầu là cơ quan chấp hành của HĐND, CQHCNN ở địa phương, chịu trách nhiệm trước HĐND cùng cấp và cơ quan nhà nước cấp trên”.[21, điều 2] Nhƣ vậy, UBND là cơ quan chấp hành của cơ quan quyền lực nhà nƣớc ở địa phƣơng đồng thời là CQHCNN ở địa phƣơng. UBND có chức năng chủ yếu là QLHCNN. Hoạt động quản lý của UBND mang tính thống nhất và toàn diện trên tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội, đối với mọi đối tƣợng nhƣng giới hạn trong phạm vi một địa phƣơng, một vùng lãnh thổ nhất định. UBND là một cơ quan hành chính nhà nƣớc của hệ thống hành chính nƣớc Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Đây là cơ quan thực thi pháp luật tại các cấp: cấp tỉnh, cấp huyện và cấp xã. Các chức danh của UBND đƣợc HĐND cấp tƣơng ứng bầu ra và có nhiệm kỳ trùng với nhiệm kỳ của HĐND. Ngƣời đứng đầu UBND là Chủ tịch UBND, thƣờng là phó bí thƣ Đảng ủy Đảng Cộng sản Việt Nam cấp tƣơng ứng. Quyền hạn của UBND đƣợc quy định tại Hiến pháp nƣớc Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam và Luật Tổ chức HĐND và UBND. UBND các cấp có các cơ quan giúp việc nhƣ: Sở (cấp tỉnh), Phòng (cấp huyện), Ban (cấp xã). b. Ủy ban nhân dân cấp huyện UBND cấp huyện là một cơ quan chính quyền trung gian giữa cấp tỉnh và cấp xã (dƣới tỉnh và trên xã), thực hiện chức năng QLHCNN theo lãnh thổ. Hoạt động quản lý của UBND cấp huyện mang tính thống nhất, toàn dân và toàn diện. UBND cấp huyện có từ 7 đến 9 thành viên, gồm Chủ tịch, 2-3 Phó Chủ tịch và các ủy viên. Lãnh đạo UBND cấp huyện gồm Chủ tịch, các Phó Chủ tịch. Ngƣời đứng đầu UBND cấp huyện là Chủ tịch UBND, trên danh nghĩa là do HĐND huyện sở tại lựa chọn. Thông thƣờng, Chủ tịch UBND huyện sẽ đồng thời là một Phó Bí thƣ Huyện ủy. 18