Luận án Xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý của doanh nghiệp Việt Nam dựa trên các tiêu chí giải thưởng chất lượng quốc gia Hoa Kỳ

Nội dung text: Luận án Xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý của doanh nghiệp Việt Nam dựa trên các tiêu chí giải thưởng chất lượng quốc gia Hoa Kỳ

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHÙNG MẠNH TRƯỜNG XÂY DỰNG MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CỦA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2021
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Phùng Mạnh Trường XÂY DỰNG MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CỦA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 62340121 Luận án tiến sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS, TS. Đỗ Thị Ngọc 2. TS. Nguyễn Hóa Hà Nội, Năm 2021
3. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi và không có sự trùng lặp với bất kỳ công trình nào đã được công bố. Tôi đã hoàn thành quyển luận án tại Bộ môn Quản trị chất lượng - Khoa Marketing - Trường Đại học Thương mại. Trong quá trình nghiên cứu, tôi chỉ sử dụng tài liệu tham khảo đã được liệt kê. Nếu sai tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm./. Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2021 Tác giả Phùng Mạnh Trường
4. ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể giáo viên hướng dẫn PGS, TS. Đỗ Thị Ngọc và TS. Nguyễn Hóa đã hết sức tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, động viên và đồng hành cùng rôi trong suốt quá trình làm luận án. Tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy Cô tại Khoa Marketing và Bộ môn Quản trị Chất lượng đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho luận án. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các Thầy Cô, cán bộ, nhân viên của Khoa Sau Đại học đã tạo điều kiện thuận lợi nhất về mặt thủ tục, quy trình và nghiệp vụ trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận án. Tôi xin trân trọng cảm ơn tới Lãnh đạo, các đồng nghiệp của tôi tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam và các doanh nghiệp đã giúp đỡ, động viên và cung cấp các số liệu, thông tin cần thiết cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu. Tôi cũng trân trọng gửi lời cảm ơn trân trọng đến các Thầy Cô, Nhà khoa học đã phản biện, đóng góp ý kiến xây dựng và trao đổi về các vấn đề liên quan đến nghiên cứu của tôi.
5. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Sự cần thiết của đề tài luận án 1 2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 3 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4 4. Phương pháp nghiên cứu 5 5. Những đóng góp về lý luận và thực tiễn của luận án 6 6. Kết cấu của luận án 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN VÀ THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 8 1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 8 1.1.1. Những công trình nghiên cứu ở nước ngoài 8 1.1.2. Những công trình nghiên cứu tại Việt Nam 11 1.1.3. Khoảng trống và câu hỏi nghiên cứu 14 1.2. Thiết kế mô hình nghiên cứu 15 1.2.1. Quan điểm tiếp cận và những cân nhắc khi thiết kế mô hình nghiên cứu 15 1.2.2. Các giai đoạn của quá trình nghiên cứu 17 1.2.3. Nghiên cứu tình huống doanh nghiệp 18 Tiểu kết Chương 1 20 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ 21 2.1. Một số lý luận cơ bản về xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý tại doanh nghiệp 21 2.1.1. Một số khái niệm và thuật ngữ 21 2.1.1.1. Hệ thống quản lý 21 2.1.1.2. Hiệu quả hệ thống quản lý 21 2.1.1.3. Tự đánh giá và mô hình tự đánh giá của doanh nghiệp 22 2.1.2. Giải thưởng chất lượng – Cơ sở nền tảng của hoạt động tự đánh giá trên thế giới và tại Việt Nam 26 2.1.3. Các tiêu chí của Giải thưởng Baldrige làm chuẩn mực đánh giá 29 2.1.4. Mục đích và lợi ích triển khai mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí GTCL tại các DN 34 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả mô hình tự đánh giá và triển khai mô hình tự đánh giá tại doanh nghiệp 37
6. iv 2.2.1. Nhóm các yếu tố chủ quan 37 2.2.2. Nhóm các yếu tố khách quan 40 2.3. Xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả HTCL dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam 41 2.3.1. Cơ sở và nguyên tắc xây dựng mô hình tự đánh giá 41 2.3.1.1. Cơ sở xây dựng mô hình tự đánh giá 41 2.3.1.2. Nguyên tắc xây dựng mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige 43 2.3.2. Kết quả xây dựng mô hình tự đánh giá 47 2.3.2.1. Mô hình tự đánh giá mẫu được đề xuất 47 2.3.2.2. Các yếu tố cấu thành mô hình tự đánh giá 50 Tiểu kết Chương 2 59 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT QUẢ ÁP DỤNG THÍ ĐIỂM MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ TẠI CÁC DN VIỆT NAM 60 3.1. Thực trạng tự đánh giá tại các DN đạt GTCLQG của Việt Nam 60 3.1.1. Tình hình áp dụng HTQL của các DN 60 3.1.2. Lợi ích của việc áp dụng mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL đối với DN 61 3.1.3. Triển khai mô hình tự đánh giá tại DN 65 3.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả mô hình tự đánh giá của các DN 66 3.2. Kết quả áp dụng thí điểm mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ tại một số DN Việt Nam 68 3.2.1. Tự đánh giá hiệu quả HTQL của doanh nghiệp bằng biểu mẫu SA-Baldrige tại 85 doanh nghiệp đạt GTCLQG năm 2019 - 2020 68 3.2.1.1. Tổng quan nghiên cứu 68 3.2.1.2. Kết quả nghiên cứu, điều tra 70 3.2.2. Nghiên cứu tình huống 2 doanh nghiệp đại diện xây dựng và áp dụng Mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Hoa Kỳ 85 3.2.2.1. Giới thiệu tóm tắt 2 DN điển hình 85 3.2.2.2. Tổng hợp kết quả đánh giá điểm yếu và cơ hội cải tiến của 2 DN điển hình 86 3.2.3. Kết quả điều tra, khảo sát đội ngũ lãnh đạo, quản lý của 2 doanh nghiệp đại diện (Thịnh Phát và Kizuna) bằng bảng hỏi 105 3.2.3.1. Thông tin chung 105 3.2.3.2. Kết quả điều tra, khảo sát 106 3.2.4. Đánh giá chung kết quả đạt được từ việc áp dụng tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ tại 85 DN và 2 DN điển hình đạt giải năm 2019 - 2020 116 3.3. Triển vọng áp dụng thí điểm mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ tại một số doanh nghiệp Việt Nam 121
7. v 3.4. Hạn chế của việc áp dụng thí điểm mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ tại một số doanh nghiệp Việt Nam và nguyên nhân 123 3.4.1. Hạn chế của việc áp dụng mô hình tự đánh giá trong doanh nghiệp 123 3.4.2. Nguyên nhân chủ yếu 126 Tiểu kết Chương 3 129 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ÁP DỤNG MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HTQL DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 130 4.1. Bối cảnh thực tiễn và phương hướng thúc đẩy mô hình tự đánh giá 130 4.1.1. Bối cảnh hội nhập quốc tế và hài hòa tiêu chuẩn trong môi trường kinh doanh hiện đại 130 4.1.2. Phương hướng thúc đẩy mô hình tự đánh giá hướng tới mô hình xuất sắc cho các DN Việt Nam 131 4.2. Một số giải pháp từ phía DN 132 4.2.1. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực 132 4.2.2. Nhóm giải pháp về tiêu chí giải thưởng 136 4.2.3. Nhóm giải pháp về tổ chức và phương pháp thực hiện 138 4.3. Kiến nghị với cơ quan quản lý và tổ chức triển khai Giải thưởng Chất lượng Quốc gia của Việt Nam 141 Tiểu kết Chương 4 157 PHẦN KẾT LUẬN 158 CÁC CÔNG TRÌNH, BÀI VIẾT ĐÃ CÔNG BỐ 161 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 162 PHỤ LỤC Phụ lục A - Các công trình nghiên cứu về GTCL và mô hình tự đánh giá trên thế giới từ trước đến nay 171 Phụ lục B – Danh sách các Giải thưởng chất lượng/Mô hình hoạt động xuất sắc của các quốc gia 177 Phụ lục C – Một số kết quả đạt được của hoạt động Giải thưởng Chất lượng Quốc gia của Việt Nam giai đoạn 1996 - 2020 183 Phụ lục D – So sánh GTCLQG của Việt Nam và các GTCL phổ biến hiện nay trên thế giới 187 Phụ lục Đ – Mối liên kết, sự tương đồng và sự khác biệt giữa HTQLCL theo ISO 9001 và Giải thưởng Baldrige 189 Phụ lục E – Mô tả quy trình thực hiện tự đánh giá 194 Phụ lục G – Tóm tắt nội dung các tài liệu nghiệp vụ về tự đánh giá 196 Phụ lục H – Một số kết quả thực hiện điều tra Biểu mẫu SA-Baldrige của 85 DN đạt GTCLQG năm 2019 – 2020 199 Phụ lục I – Danh sách 200 doanh nghiệp đạt GTCLQG của Việt Nam giai đoạn 1996 – 2016 tham gia điều tra, khảo sát 209
8. vi Phụ lục J – Bảng hỏi 200 doanh nghiệp đạt Giải thưởng Chất lượng Quốc gia của Việt Nam giai đoạn 1996 - 2016 216 Phụ lục K – Biểu mẫu tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige (Biểu mẫu SA- Baldrige) thực hiện khảo sát, đánh giá tại 85 DN đạt giải năm 2019 – 2020 228 Phụ lục L – Bảng hỏi dành cho đội ngũ lãnh đạo, quản lý của 2 doanh nghiệp Thịnh Phát và Kizuna 240 Phụ lục M – Các cách tiếp cận được sử dụng trong tự đánh giá dựa trên các tiêu chí giải thưởng chất lượng / mô hình hoạt động xuất sắc 248 Phụ lục N – Kiến thức, năng lực và kỹ năng của chuyên gia đánh giá 255 Phụ lục O – Kết quả tóm tắt những phát hiện về những điểm mạnh và cơ hội cải tiến của Công ty Thịnh Phát và Công ty Kizuna 260
9. vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh APO Tổ chức Năng suất Châu Á Asian Productivity Organization APQO Tổ chức Chất lượng Châu Á - Asia Pacific Quality Organisation Thái Bình Dương BE Hoạt động xuất sắc Business Excellence BEM Mô hình hoạt động xuất sắc Business Excellence Model BPIR Nguồn cải tiến về các thực hành Best Practice Improvement tốt nhất Resource DN Doanh nghiệp EFQM Tổ chức Quản lý Chất lượng Châu European Foundation for Quality Âu Management EQA Giải thưởng Chất lượng Châu Âu EFQM Excellence Model Giải thưởng Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige National Baldrige Hoa Kỳ Quality Award (MBNQA) GPEA Giải thưởng Chất lượng Quốc tế Global Performance Excellence Châu Á - Thái Bình Dương Award GTCL Giải thưởng chất lượng GTCLQG Giải thưởng chất lượng quốc gia HLS Cấu trúc mức cao của tiêu chuẩn High level Structure - HLS HTQL ISO Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế International Organization for Standardization (ISO) ISO/DIS Dự thảo tiêu chuẩn quốc tế ISO Draft for international standard NIST Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ National Institute of Standards Quốc gia Hoa Kỳ and Technology PDCA Chu trình cải tiến PDCA PDCA Cycle SA-Baldrige Tự đánh giá dựa trên Giải thưởng Baldrige SXKD sản xuất, kinh doanh Tổng cục Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường TCĐLCL Chất lượng TQM Quản lý chất lượng toàn diện Total Quality Management
10. viii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng: Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa các hạng mục tiêu chí Giải thưởng Baldrige và trọng số điểm 32 Bảng 2.2 Các cách tiếp cận tự đánh giá phù hợp với DN Việt Nam và lý do lựa chọn 51 Bảng 2.3 Mô tả kết quả các giai đoạn của lộ trình áp dụng tự đánh giá 56 Bảng 3.1 Tổng điểm và điểm trung bình của 85 DN đạt giải 2019 – 2020 tham gia điều tra 81 Bảng 3.2 Nhận xét kết quả đánh giá 85 DN theo Tiêu chí 1 đến Tiêu chí 6 83 Bảng 3.3 Nhận xét kết quả đánh giá 85 DN theo Tiêu chí 7 84 Bảng 3.4 Giới thiệu tóm tắt 02 DN được lựa chọn đánh giá tại chỗ và phỏng vấn đội ngũ lãnh đạo, quản lý 85 Bảng 3.5 Tổng hợp kết quả điểm đánh giá tại Công ty Thịnh Phát và Kizuna 86 Bảng 3.6 So sánh tổng điểm của Thịnh Phát và Kizuna và tổng điểm của 85 DN đạt giải 2019 – 2020 tham gia điều tra 87 Bảng 3.7 Tỷ lệ lắp đầy nhà xưởng năm 2016 – 2018 tại Kizuna 93 Bảng 3.8 Tổng hợp số lượng các phát hiện đánh giá tại Thịnh Phát và Kizuna 98 Bảng 3.9 So sánh bảng điểm đánh giá năm 2017 và năm 2020 của Thịnh Phát 100 Bảng 3.10 Một số chỉ tiêu về người lao động của Công ty Thịnh Phát 103 Bảng 3.11 Một số chỉ tiêu về năng suất lao động của Thịnh Phát 104 Bảng A.1 Các công trình nghiên cứu về GTCL và mô hình tự đánh giá trên thế giới từ trước đến nay 171 Bảng B.1 Danh sách các giải thưởng chất lượng/mô hình hoạt động xuất sắc của các quốc gia 177 Bảng C.1 Tổng số các loại GTCL trao cho các DN từ năm 1996 – 2020 183 Bảng C.2 Tỷ lệ các DN đạt giải thưởng phân theo ngành kinh tế từ năm 1996 – 2020 185 Bảng C.3 Số lượng các DN đạt GTCLQG có chứng chỉ Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 từ năm 1996 – 2020 186 Bảng D.1 So sánh GTCLQG của Việt Nam và các GTCL phổ biến hiện nay trên thế giới 187 Bảng Đ.1 Mối liên hệ giữa các tiêu chí của Giải thưởng Baldrige với các điều của Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 191 Bảng H.1 Kết quả so sánh 85 DN tham gia thực hiện Biểu mẫu SA-Baldrige với toàn bộ 116 DN đạt GTCLQG năm 2019 - 2020 199 Bảng H.2 Số lượng DN phân theo lĩnh vực hoạt động 199 Bảng H.3 Bảng điểm tổng hợp đánh giá chi tiết theo 7 tiêu chí GTCLQG của 85 DN đạt giải năm 2019 - 2020 201
11. ix Bảng H.4 Điểm trung bình % tiêu chí 1 đến tiêu chí 6 của 85 DN đạt giải năm 2019 - 2020 207 Bảng H.5 Điểm trung bình % tiêu chí 7 của 85 DN đạt giải năm 2019 – 2020 207 Bảng H.6 So sánh điểm trung bình % của các DN chia theo loại hình tham dự so với tổng điểm % 85 DN đạt giải 2019 – 2020 207 Hình H.7 So sánh điểm trung bình % của các DN chia theo loại giải đạt được so với tổng điểm % 85 DN đạt giải 2019 - 2020 208 Bảng I.1 Danh sách 200 DN đạt GTCLQG giai đoạn 1996 – 2016 tham gia điều tra, khảo sát 209 Bảng L.1 Các cách tiếp cận được sử dụng trong tự đánh giá dựa trên giải thưởng chất lượng / mô hình hoạt động xuất sắc 237 Hình: Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu xây dựng mô hình tự đánh giá 16 Hình 2.1 Sơ đồ mối quan hệ của các tiêu chí Giải thưởng Baldrige 28 Hình 2.2 Các tiêu chí của Giải thưởng Chất lượng Châu Âu 31 Hình 2.3 Hệ thống các yêu cầu tiêu chí quá trình của Giải thưởng Baldrige 42 Hình 2.4 Mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý dựa trên Giải thưởng Baldrige cho các DN Việt Nam 48 Hình 2.5 Lưu đồ quá trình tự đánh giá của luận án 52 Hình 3.1 Mạng ma trận Điểm trung bình của 85 DN đạt giải 2019 – 2020 tham gia điều tra và Điểm tối đa của từng Tiêu chí 81 Hình 3.2 Biểu đồ tăng trưởng về doanh số của Thịnh Phát so với LS Cable và CADIVI 89 Hình 3.3 Đường giá trị về năng lực cạnh tranh của Kizuna so với đối thủ (Đường giá trị Kizuna) 90 Hình 3.4 Sơ đồ Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Thịnh Phát 91 Hình 3.5 Sơ đồ Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Kizuna 92 Hình 3.6 Tỷ lệ 4 nhóm khách hàng năm 2016 – 2018 sử dụng dịch vụ của Kizuna 93 Hình 3.7 Tỷ lệ sản phẩm không phù hợp từ năm 2012 – 2012 của Thịnh Phát 94 Hình 3.8 Bản đồ chiến lược giai đoạn năm 2018 – 2022 của Kizuna 95 Hình 3.9 Thực hiện các quá trình theo Chu trình cải tiến PDCA của Kizuna 96 Hình 3.10 Tỷ lệ mức độ hài lòng của người lao động 2018 của Kizuna 97 Hình 3.11 So sánh điểm đánh giá năm 2017 và năm 2020 của Thịnh Phát đối với Tiêu chí 1 đến Tiêu chí 6 101 Hình 3.12 Thu nhập bình quân hằng năm của người lao động tại Thịnh Phát 103 Hình 3.13 Điểm chấm Tiêu chí 7 năm 2017 và năm 2020 của Thịnh Phát 105 Hình 3.14 Nhận thức của nhân viên về GTCLQG 107 Hình 3.15 Các tiêu chí GTCLQG đề cập đến những vấn đề chính của DN 108
12. x Hình 3.16 Lý do DN tham dự GTCLQG 109 Hình 3.17 Mục đích sử dụng GTCLQG như một công cụ hỗ trợ tại DN 110 Hình 3.18 Những lợi ích cụ thể sau khi tiếp cận, áp dụng thực hiện và đạt giải 110 Hình 3.19 Xác định những lợi ích thực sự đạt được khi thực hiện Tự đánh giá dựa trên các tiêu chí GTCLQG 111 Hình 3.20 Đánh giá về các phát hiện điểm mạnh và cơ hội cải tiến từ các chuyên gia đánh giá và Hội đồng giải thưởng 112 Hình 3.21 DN nhận diện rõ những điểm mạnh và cơ hội cải tiến hệ từ các kết quả đánh giá của chuyên gia đánh giá và Hội đồng giải thưởng 113 Hình 3.22 DN tiến hành đánh giá định kỳ hoạt động SXKD theo các tiêu chí GTCLQG sau khi đạt giải 113 Hình 3.23 Các yếu tố bên trong DN đã hạn chế quá trình Tự đánh giá hiệu quả hoạt động SXKD của DN dựa trên các tiêu chí GTCLQG 114 Hình 3.24 Các yếu tố bên ngoài DN đã hạn chế quá trình Tự đánh giá hiệu quả hoạt động SXKD của DN dựa trên các tiêu chí GTCLQG 114 Hình 3.25 Mục tiêu chính của hoạt động Tự đánh giá 115 Hình 3.26 Những kiến nghị, đề xuất điều chỉnh, bổ sung để GTCLQG tiếp cận thực tế và mang lại các lợi ích thiết thực hơn cho DN 115 Hình C.1 Số lượng các DN đạt Giải thưởng chất lượng năm 1996 – 2020 184 Hình C.2 Tỷ lệ DN đạt giải phân theo ngành kinh tế trong giai đoạn 1996 – 2020 185 Hình Đ.1 Mối liên hệ giữa Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 với Mô hình hoạt động xuất sắc 189 Hình H.1 Tỷ lệ DN phân theo loại hình DN tham dự GTCLQG 200 Hình H.2 Các hệ thống quản lý, công cụ cải tiến được DN áp dụng 200 Hình H.3 So sánh điểm trung bình của 85 DN đạt Giải 2019 – 2020 với điểm tối đa của từng Hạng mục tiêu chí GTCLQG 206
13. PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài luận án Các hệ thống quản lý (HTQL), bao gồm hệ thống quản lý dựa theo tiêu chuẩn (như ISO 9001 (Hệ thống quản lý chất lượng), ISO 14001 (Hệ thống quản lý môi trường), ISO 22000 (Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm), ISO 50001 (Hệ thống quản lý năng lượng) và các hệ thống quản lý chất lượng khác như TQM (Quản lý chất lượng toàn diện), HACCP, GMP, GlobalGAP ), các công cụ cải tiến năng suất, chất lượng (như 5S, Kaizen, 7 công cụ thống kê, Thẻ điểm cân bằng (BSC), Six Sigma ) đã và đang được các tổ chức quốc gia, khu vực và quốc tế hoạt động trong lĩnh vực năng suất và chất lượng nỗ lực hoàn để giúp các doanh nghiệp (DN) trên khắp nơi trên thế giới, không phân biệt qui mô, loại hình và lĩnh vực hoạt động, có thể áp dụng vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý, không ngừng đổi mới và cải tiến chất lượng sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ và năng lực cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước vì một mục tiêu "Chất lượng được thừa nhận trên qui mô quốc tế và khu vực". Trong nhiều năm trở lại đây, với các nhà quản lý chất lượng trên toàn thế giới, Mô hình hoạt động xuất sắc (Business Excellence Model - BEM) hay còn được gọi với một tên khác là Giải thưởng chất lượng (GTCL), như: Giải thưởng Deming, Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ (Giải thưởng Baldrige), Giải thưởng Chất lượng Châu Âu (EQA hay còn được gọi là EFQM Excellence Model), Giải thưởng Chất lượng Quốc tế Châu Á - Thái Bình Dương (Global Performance Excellence Award - GPEA) được xem là những mô hình tự đánh giá giúp DN vươn tới sự xuất sắc trong hoạt động, một hình thức tôn vinh về chất lượng cho các DN với mục tiêu là hướng DN vào việc đạt được mức độ cải tiến một cách toàn diện. Các GTCL này đều dựa trên các nguyên tắc và phương pháp quản lý hiện đại, phù hợp với chính sách chất lượng của nhiều quốc gia đã được thiết lập chính thức hoặc mới được thể hiệnở mức độ tiếp cận ban đầu trong đường lối phát triển kinh tế, xã hội của quốc gia. Giải thưởng Baldrige được thiết lập theo Luật số 100-107 do Tổng thống Mỹ Rô-nan Ri-gân ký ngày 20/8/1987. Sự hình thành và phát triển của Giải thưởng Baldrige chính là sự thể hiện cách tiếp cận mới của các DN Hoa Kỳ về nguyên tắc trong quản lý chất lượng (QLCL). Sự hình thành Giải thưởng Baldrige đã tạo tiền đề quan trọng cho việc hình thành hàng loạt các GTCL tại các quốc gia và khu vực trên thế giới. Thực tiễn triển khai GTCL ở các quốc gia và khu vực đã cho thấy GTCL không chỉ đơn thuần là một hình thức tôn vinh khen thưởng hay mộc cuộc tuyển chọn về chất lượng mà GTCL chính là một công cụ đánh giá hữu hiệu góp phần giúp DN nhận diện một cách toàn diện và có hệ thống những điểm mạnh và cơ hội cải tiến, qua đó giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của các chính mình trên cơ sở tự đánh giá và hoàn thiện toàn bộ hoạt động quản lý, có so sánh với các đối thủ cạnh tranh, DN cùng ngành, đồng thời có thể áp dụng các thực hành tốt nhất. Giải thưởng Chất lượng Châu Âu được thiết lập vào năm 1992 theo sáng kiến của Tổ chức Quản lý Chất lượng Châu Âu (The European Foundation for Quality Management -
14. 2 EFQM) với sự ủng hộ của Tổ chức Chất lượng Châu Âu (The European Organisation for Quality - EOQ) và Uỷ ban Châu Âu (The European Commission - EC). Tổ chức Quản lý Chất lượng Châu Âu (EFQM) là một tổ chức đi đầu trong việc nghiên cứu xây dựng và triển khai áp dụng Mô hình tự đánh giá cho các DN tại khu vực Châu Âu. Nhiều quốc gia khác như Hoa Kỳ, Nhật Bản, Xingapo, Úc, Canada, Nam Phi, Tiểu vương quốc Ả Rập Xu út, Ấn Độ, Malaixia, Thái Lan cũng đã nghiên cứu và áp dụng Mô hình tự đánh giá cho các DN trong mấy chục năm qua. Hai mô hình GTCL điển hình hiện đang được hầu hết các quốc gia, khu vực nghiên cứu áp dụng: Giải thưởng Baldridge và EFQM Excellence Model. Sự thành công của hai mô hình GTCL nêu trên đã tác động đến các nước khác, dẫn tới sự ra đời của hàng loạt các giải thưởng năng suất và chất lượng quốc gia. Hiện nay, trên toàn thế giới, hơn 90 giải thưởng về chất lượng, năng suất và sự xuất sắc đã được thiết lập, trong đó có Giải thưởng Chất lượng Quốc gia của Việt Nam. Ngoài hai mô hình GTCL điển hình là Giải thưởng Baldrige và Giải thưởng Chất lượng Châu Âu thì nhiều quốc gia, tổ chức cũng đã tự nghiên cứu, xây dựng các mô hình GTCL của riêng mình như các GTCL của các quốc gia như: Úc, Ca-na-đa, Costa Rica, Lúc- xem-bua, Croatia, I-xra-en, Hy Lạp, Nhật Bản (Giải thưởng Deming). Số lượng GTCL tại từng khu vực như sau: Châu Âu có 40 giải thưởng của 34 quốc gia; Châu Á có 33 giải thưởng của 27 quốc gia; Châu Mỹ có 15 giải thưởng của 15 quốc gia; Châu Phi có 4 giải thưởng của 4 quốc gia và Châu Đại Dương có 3 giải thưởng của 3 quốc gia. Tổng cộng: 95 giải thưởng của 83 quốc gia (ISO, 2021-2). Các quốc gia thiết lập GTCL với mục đích rất rõ ràng là: - Một là, cung cấp công cụ mô hình tự đánh giá (self-assessment) cho DN hoàn thiện HTQL của mình thông qua việc áp dụng và duy trì thành công các mô hình, công cụ, HTQL tiên tiến và thực hành tốt nhất; - Hai là, tôn vinh xứng đáng những DN đạt những thành tích về hoạt động xuất sắc, áp dụng thành công các mô hình, công cụ, HTQL tiên tiến và thực hành tốt nhất, đóng góp tích cực cho cộng đồng, xã hội; - Ba là, thông qua GTCL để nhằm khuyến khích phong trào năng suất, chất lượng cũng như định hướng phát triển, chính sách của hoạt động năng suất, chất lượng tại từng quốc gia, khu vực và trên phạm vi toàn thế giới. Để thúc đẩy các DN nỗ lực hướng tới mô hình hoạt động xuất sắc, hệ thống các tiêu chí GTCL được thiết kế giúp các DN sử dụng cách tiếp cận toàn diện và có hệ thống trong quản lý hoạt động của mình nhằm đạt các kết quả như: Cải thiện các giá trị đem lại cho khách hàng và các bên liên quan, đóng góp cho sự phát triển bền vững của DN; Cải thiện hiệu quả và khả năng hoạt động của DN về mọi mặt; Nâng cao kỹ năng, kiến thức cho đội ngũ quản lý và nhân viên trong toàn DN. Muốn vậy, cần phải duy trì mô hình tự đánh giá như một công cụ cải tiến và hình thành văn hóa cải tiến liên tục hiệu quả quản lý cũng như hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp thông qua tự đánh giá một cách có hiệu quả.
15. 3 Hầu hết các quốc gia khi xây dựng mô hình GTCL đều ưu tiên đạt được mục tiêu ban đầu là để trao giải cho các tổ chức, DN điển hình, nổi bật nhất trong phạm vi lãnh thổ, lĩnh vực hoạt động. Đạt được mục tiêu ban đầu chính là tiền đề quan trọng để các quốc gia thực hiện được thành công hai mục tiêu còn lại. Một chương trình trao GTCL thành công, thu hút được sự quan tâm và tham gia của đông đảo DN đồng nghĩa với việc cơ quan chủ trì tổ chức hoạt động GTCL phải triển khai đồng bộ và thực hiện thành công cả 3 mục đích nêu trên, trong đó mục tiêu thứ nhất là ưu tiên, đồng thời không coi nhẹ các mục tiêu sau nhằm đảm bảo cho việc triển khai hiệu quả chương trình một cách bền vững. Các tiêu chí GTCL vừa được sử dụng làm cơ sở cho DN tiến hành tự đánh giá, đồng thời cũng là căn cứ cho việc xem xét, đánh giá trao giải thưởng cho DN tham dự giải thưởng. GTCL không chỉ được thiết kế để thể hiện các tiêu chí và quy trình với mục đích tôn vinh về chất lượng cho các DN mà còn được sử dụng như một công cụ Tự đánh giá cho các DN quan tâm thực sự đến hiệu quả của HTQL, định hướng đến sự cải tiến và đổi mới liên tục; nâng cao vị thế, khả năng cạnh tranh và giá trị thương hiệu của DN. Mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL theo các tiêu chí GTCL, đã từ lâu được các quốc gia và DN trên thế giới thừa nhận là một công cụ cải tiến chất lượng, cho phép DN nhận diện rõ những điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến, qua đó có cơ sở để so sánh cả bên trong và bên ngoài DN, đồng thời cho thấy sự tiến bộ đạt được trong suốt chặng đường hình thành và phát triển, cũng như tầm nhìn, sứ mệnh và định hướng tương lai của DN. Giải thưởng Chất lượng Quốc gia (GTCLQG) của Việt Nam được hình thành từ năm 1995 trên cơ sở chấp nhận Mô hình Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ (Giải thưởng Baldrige) cũng không nằm ngoài xu hướng này. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy từ khi triển khai GTCLQG lần đầu tiên năm 1996 cho đến nay thì GTCLQG của Việt Nam chỉ tập trung thực hiện mục tiêu thứ hai: sử dụng GTCLQG như một hình thức tôn vinh, khen thưởng về chất lượng và hiệu quả hệ thống quản lý cho các tổ chức, DN và hướng đến mục tiêu thứ ba là khuyến khích phong trào năng suất, chất lượng tại Việt Nam. Đối với mục tiêu thứ nhất là triển khai mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí GTCL cho các DN mới dừng lại ở việc định hướng, chưa được xây dựng thành một chương trình, kế hoạch triển khai cụ thể ở cấp quốc gia và địa phương. Bên cạnh đó, tại Việt Nam cũng chưa có một công trình, đề tài nghiên cứu nào đề cập đến mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL dựa trên các tiêu chí GTCL cho các DN Việt Nam. Từ những lý do trên, NCS đã chọn chủ đề “Xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý của doanh nghiệp Việt Nam dựa trên các tiêu chí Giải thưởng chất lượng quốc gia Hoa Kỳ” làm đề tài nghiên cứu luận án của mình với mong muốn xây dựng một bức tranh tổng thể và hoàn chỉnh về mô hình tự đánh giá, qua đó đề xuất các giải pháp cụ thể cho việc triển khai áp dụng thực tế cho các DN Việt Nam.” 2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu a) Mục tiêu nghiên cứu Luận án nghiên cứu đề xuất xây dựng một mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige phù hợp với điều kiện, trình độ nhận thức và quản lý của các DN Việt
16. 4 Nam để giúp các DN nhận diện một cách toàn diện và có hệ thống những điểm mạnh và cơ hội cải tiến hiệu quả hệ thống quản lý của DN mình. b) Nhiệm vụ nghiên cứu - Cung cấp được một bức tranh tổng thể về thực tiễn triển khai về mô hình hoạt động xuất sắc, GTCL và tự đánh giá từ trước đến nay trên thế giới thông qua các công trình nghiên cứu và bối cảnh thực tiễn ở Việt Nam từ khi GTCLQG được thiết lập năm 1995 cho đến nay. - Làm rõ một số cơ sở lý luận cơ bản về tự đánh giá và mô hình tự đánh giá tại DN trong quá trình triển khai GTCL từ đó đề xuất mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige phù hợp với các DN Việt Nam; - Đánh giá thực trạng triển khai áp dụng tự đánh giá của các DN đã đạt GTCLQG của Việt Nam từ năm 1996 cho đến nay, đồng thời đánh giá kết quả áp dụng thí điểm mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige cho một số DN Việt Nam đạt giải năm 2019 - 2020; - Từ kết quả áp dụng thực tiễn mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige cho các DN Việt Nam đề xuất một số giải pháp thúc đẩy áp dụng hiệu quả mô hình này tại Việt Nam và một số kiến nghị cụ thể với cơ quan quản lý và tổ chức triển khai GTCLQG của Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý của doanh nghiệp dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige. - Khách thể nghiên cứu: Các doanh nghiệp đạt GTCLQG của Việt Nam đã áp dụng ít nhất một HTQL, đồng thời tiếp cận và áp dụng mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige. b) Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận án chủ yếu tập trung nghiên cứu xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige thông qua việc giúp các DN Việt Nam nhận diện một cách toàn diện và có hệ thống các điểm mạnh và cơ hội cải tiến hiệu quả HTQL của DN. - Không gian nghiên cứu: Các DN Việt Nam đã tham gia và đạt GTCLQG, thuộc mọi thành phần kinh tế, nhưng không bao gồm các cơ quan hành chính công, tổ chức phi lợi nhuận, tổ chức giáo dục và y tế vì hiện nay GTCLQG của Việt Nam chưa áp dụng cho các đối tượng này. - Thời gian nghiên cứu: Các DN được lựa chọn để tiến hành áp dụng thí điểm mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL của DN dựa trên các tiêu chí Giải thưởng chất lượng quốc gia Hoa Kỳ là các DN Việt Nam đã đạt GTCLQG của Việt Nam năm 1996 - 2020.
17. 5 4. Phương pháp nghiên cứu a) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: NCS đã thu thập và tổng hợp các số liệu từ các công trình nghiên cứu, báo cáo tổng hợp về GTCLQG từ năm 1995 cho đến nay, các công trình nghiên cứu về GTCL, mô hình hoạt động xuất sắc trên thế giới, báo cáo tham dự GTCLQG của các DN Việt Nam trong giai đoạn 1996 - 2020; hồ sơ đánh giá, xét giải thưởng của Hội đồng Quốc gia GTCLQG; các dữ liệu thống kê liên quan đến các GTCL và Mô hình tự đánh giá cũng sẽ được phân tích, tổng hợp để phục vụ các mục đích nghiên cứu của đề tài, đặc biệt là trong việc nghiên cứu mối quan hệ giữa GTCL, Mô hình tự đánh giá và các HTQL tiên tiến khác. b) Phương pháp điều tra: - NCS đã tiến hành điều tra, khảo sát ý kiến bằng bảng hỏi gồm 39 câu hỏi nhằm thu thập các thông tin liên quan đến quá trình tham gia và đạt GTCLQG của các 200 DN đã đạt GTCLQG giai đoạn 1996 - 2016. Mục đích chính của cuộc điều tra, khảo sát này là thu thập các thông tin liên quan đến quá trình tham gia và đạt GTCLQG của DN; Đánh giá hiệu quả các lợi ích mang lại trong quá trình DN tham gia và đạt GTCLQG; Hoạt động tự đánh giá của DN; Đề xuất, kiến nghị từ DN. - NCS đã thực hiện điều tra bằng Biểu mẫu SA-Baldrige tại 85 DN để tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu của mình, đồng thời giúp các DN có thể tiếp cận một cách dễ dàng các tiêu chí GTCLQG của Việt Nam. Biểu mẫu SA-Baldrige được thiết kế theo cấu trúc của 7 tiêu chí Giải thưởng Baldrige (tương đồng với 7 tiêu chí GTCLQG của Việt Nam). Biểu mẫu SA-Baldrige gồm 184 câu hỏi được chia thành 2 phần: (1) Thông tin chung về DN gồm 14 câu hỏi; (2) Tự đánh giá của DN gồm 170 câu hỏi theo cấu trúc của 7 tiêu chí GTCL. c) Phương pháp nghiên cứu tình huống: Tiến hành xem xét, đánh giá tại 2 DN điển hình đã đạt GTCLQG để đánh giá toàn diện việc áp dụng Mô hình tự đánh giá trong thực tiễn làm cơ sở cho việc hoàn thiện Mô hình. Phương pháp này cho phép sử dụng nhiều phương pháp thu thập dữ liệu và giúp có được cái nhìn sâu sắc hơn về một hiện tượng và tăng tính hợp lệ và độ tin cậy của các kết quả nghiên cứu. Phương pháp này giúp trả lời một cách rõ ràng và đầy đủ câu hỏi nghiên cứu. Nghiên cứu tình huống điển hình cũng là phương pháp nghiên cứu thích hợp nhất cho luận án này, giúp nhìn nhận và giải thích rõ ràng cả thành công và hạn chế trong việc thực hiện Mô hình tự đánh giá dựa trên Giải thưởng Baldrige cho các DN Việt Nam. d) Phương pháp phỏng vấn: NCS tiến hành tiếp xúc và phỏng vấn trực tiếp đội ngũ lãnh đạo, cán bộ quản lý chất lượng tại 2 DN điển hình đã đạt GTCLQG để tìm hiểu và thu thập thêm những kinh nghiệm và nhận thức thực tế của các đối tượng này, đồng thời cũng để kiểm chứng lại số liệu thu thập được từ các phiếu điều tra. Những người được lựa chọn phỏng vấn là những người được tiếp cận đầy đủ và tham gia trực tiếp vào quá trình xây dựng hồ sơ tham dự GTCL, được tham gia các khóa đào tạo về nhận thức, diễn giải các tiêu chí và cả các khóa đào tạo về chuyên gia