Khóa luận Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THUỲ DƯƠNG MÃ SINH VIÊN : A16808 CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 2014
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Giáo viên hướng dẫn : Ths. Phạm Thị Bảo Oanh Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thuỳ Dương Mã sinh viên : A16808 Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng HÀ NỘI – 2014 Thang Long University Library
3. LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo nhiệt tình của cô giáo, thạc sỹ Phạm Thị Bảo Oanh đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện khoá luận tốt nghiệp. Em cũng xin gửi lời cảm ơn các thầy cô giáo Bộ môn Kinh tế cũng như ban Lãnh đạo trường Đại học Thăng Long đã tạo điều kiện tốt nhất để em hoàn thành bài khoá luận này. Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị tại ngân hàng Tiên Phong và Trung tâm thẻ Tiên Phong đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập và hoàn thiện bài khoá luận này. Do còn nhiều hạn chế về mặt kiến thức, thời gian cũng như kinh nghiệm thực tiến nên khó tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo và góp ý của các thầy cô giáo cùng các bạn sinh viên để bài khoá luận được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thuỳ Dương
4. LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Thuỳ Dương Thang Long University Library
5. LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi kinh tế xã hội ngày càng phát triển, đồng nghĩa với nó là các mối quan hệ mua bán, trao đổi giao thương cũng ngày càng nhiều. Các mối quan hệ này không chỉ thu hẹp trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng trên khắp thế giới, liên kết các quốc gia, các vùng, khu vực, và thế giới. Chính vì vậy, nhu cầu thanh toán diễn ra nhiều hơn, phức tạp hơn, đòi hỏi các phương pháp thanh toán khác nhau cũng cần đa dạng hơn để hỗ trợ, giải quyết nhanh chóng và bảo đảm an toàn cho các lần giao dịch. Hiện nay trên thế giới, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến và chiếm tỷ lệ cao trong khối lượng điều động tài nguyên ký thác tại ngân hàng. Mỗi hình thức đều có công dụng riêng, thích hợp với từng đối tượng và loại hình giao dịch. Nhưng nhìn chung trên thế giới, phương pháp thanh toán không dùng tiền mặt thông qua hình thức thanh toán thẻ được ưa chuộng hơn cả. Nó góp phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, tốc độ chu chuyển tiền tệ, giảm chi phí in tiền, vận chuyển, bảo quản, rút ngắn thời gian, thuận tiện đối với khách hàng ở mọi nơi – mọi lúc và đảm bảo tính an toàn cho tài khoản. Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ thanh toán thẻ chưa thực sự phát triển ở Việt Nam. Số lượng thẻ phát hành còn thấp, chất lượng dịch vụ thẻ còn nhiều hạn chế. Cơ sở hạ tầng, máy móc trang thiết bị chưa cao, thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến. Không những thế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng tác động không nhỏ đến thị trường thẻ Việt Nam, đem lại nhiều thuận lợi nhưng cũng ẩn chứa nhiều thách thức. Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong mới bắt đầu đi vào hoạt động trong thị trường Ngân hàng Việt Nam từ năm 2008. Đây cũng là giai đoạn phát triển của các ngân hàng Việt Nam. Tuy rằng đã có nhiều cố gắng, song Ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế trong kinh doanh, trong đó có kinh doanh thanh toán thẻ. Điều này đòi hỏi cần có những giải pháp đưa ra nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại đơn vị. Xuất phát từ thực tế đó, em quyết định chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” làm đề tài cho khoá luận tốt nghiệp chương trình đào tạo bậc đại học của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu làm rõ ba mục tiêu sau: - Làm rõ cơ sở lý luận về thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại.
6. - Phân tích, đánh giá tình hình phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong; từ đó rút ra những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của hạn chế. - Từ những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó, khoá luận sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong. - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong trong giai đoạn năm 2011-2013. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, nhưng chủ yếu tập trung vào ba phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thống kê: thu thập, xử lý và phân tích các con số liên quan đến tình hình phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong để tìm hiểu bản chất và tính quy luật vốn có của chúng trong điều kiện thời gian và không gian cụ thể. - Phương pháp so sánh: so sánh nhằm xác định quan hệ tương quan giữa các số liệu liên quan đến tình hình phát triển thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của các giai đoạn và những biến động trong các thời kỳ. Từ đó xác định xu hướng và tính liên hệ của các con số này để cho ta thấy rõ xu hướng phát triển của hiện tượng nghiên cứu. - Phương pháp phân tích, tổng hợp: Xử lý thông tin, phân tích, và đưa ra kết quả xử lý thông tin về dịch vụ thanh toán thẻ và số lượng tiêu thụ, doanh số thẻ hàng năm. Thông qua đó đánh giá mặt mạnh, mặt yếu và chỉ ra những sai lệch và tổng hợp để khái quát về kết quả. 5. Kết cấu khoá luận Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, đồ thị, kết cấu khoá luận bao gồm ba phần sau: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về thẻ và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong. Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong. Thang Long University Library
7. MỤC LỤC MỤC LỤC ............................................................................................................... 7 CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ... 1 1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán ............................................................................... 1 1.1.1. Lịch sử ra đời và quá trình phát triển của thẻ ngân hàng ................................ 1 1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng ............................................................................... 2 1.1.3. Đặc điểm cơ bản của thẻ ngân hàng .................................................................. 3 1.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng ..................................................................................... 5 1.1.4.1. Căn cứ theo công nghệ sản xuất ...................................................................... 5 1.1.4.2. Căn cứ vào tính chất thanh toán ...................................................................... 6 1.1.4.3. Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ ............................................................... 7 1.1.4.4. Căn cứ vào chủ thể phát hành .......................................................................... 8 1.1.4.5. Căn cứ vào hạn mức tín dụng .......................................................................... 8 1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại ...... 8 1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ ....................................................................... 8 1.2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ ................................................. 9 1.2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ ............................................................... 9 1.2.2.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ ................................................................. 12 1.2.3. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ .................................................... 14 1.2.3.1. Hoạt động phát hành thẻ ................................................................................ 14 1.2.3.2. Hoạt động thanh toán thẻ ............................................................................... 14 1.2.3.3. Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng ................................................ 15 1.2.3.4. Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ .............................................. 18 1.3. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại ....................... 18 1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ................................................... 18 1.3.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ........................................ 19 1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ................. 20 1.3.3.1. Chỉ tiêu định tính ............................................................................................ 20 1.3.3.2. Chỉ tiêu định lượng ......................................................................................... 22 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ..... 25 1.3.4.1. Nhân tố chủ quan ........................................................................................... 25
8. 1.3.4.2. Nhân tố khách quan........................................................................................ 26 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT HÀNH THẺ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN TIÊN PHONG ....................................................................... 29 2.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ............................. 29 2.2. Khái quát về thị trường thẻ tại Việt Nam ......................................................... 31 2.3. Những quy định chung trong dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ..................................................................................... 35 2.3.1. Những quy định trong hoạt động phát hành thẻ ............................................. 35 2.3.1.1. Trách nhiệm và quyền hạn của chủ thẻ .......................................................... 35 2.3.1.2. Trách nhiệm và quyền hạn của ngân hàng .................................................... 35 2.3.2. Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ............. 37 2.3.2.1. Thẻ ghi nợ ....................................................................................................... 37 2.3.2.2. Thẻ tín dụng .................................................................................................... 37 2.3.2.3. Thẻ tiêu dùng .................................................................................................. 37 2.3.3. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ............................................................................................... 38 2.3.3.1. Hoạt động phát hành thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong . 38 2.3.3.2. Hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 38 2.3.3.3. Hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ............................................................................................ 39 2.3.3.4. Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ............................................................................................ 42 2.4. Tình hình thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013 ................................................................................. 42 2.4.1. Tình hình phát hành thẻ ................................................................................... 42 2.4.2. Tình hình thanh toán thẻ ................................................................................. 45 2.4.3. Tình hình lắp đặt thiết bị hỗ trợ thanh toán thẻ ATM/POS ............................ 46 2.5. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013 ................................................... 47 2.5.1. Chỉ tiêu định tính ............................................................................................... 47 2.5.2. Chỉ tiêu định lượng ............................................................................................ 49 Thang Long University Library
9. 2.5.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013 ..................................... 52 2.5.3.1. Những kết quả đạt được ................................................................................. 52 2.5.3.2. Những hạn chế còn tồn tại ............................................................................. 53 2.5.3.3. Nguyên nhân của hạn chế .............................................................................. 55 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG .............................................................................................. 59 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ở Việt Nam trong thời gian tới ............................................................................................................................... 59 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của thị trường thẻ Việt Nam.59 3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của thị trường Việt Nam ............ 59 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ................................................................................................. 60 3.2.1. Định hướng chiến lược phát triển .................................................................... 60 3.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ...................................................... 61 3.3. Phân tích ma trận SWOT đối với dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ....................................................................... 62 3.3.1. Điểm mạnh ....................................................................................................... 62 3.3.2. Điểm yếu ....................................................................................................... 62 3.3.3. Cơ hội ....................................................................................................... 63 3.3.4. Thách thức ....................................................................................................... 63 3.4. Một số giải pháp cơ bản nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong .............................................................. 64 3.4.1. Giải pháp về công nghệ ..................................................................................... 64 3.4.2. Giải pháp về sản phẩm ...................................................................................... 64 3.4.3. Giải pháp về hoạt động marketing- dịch vụ khách hàng ................................. 65 3.4.4. Giải pháp về nguồn nhân lực ............................................................................ 66 3.4.5. Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ ............................... 66 3.5. Một số kiến nghị .................................................................................................. 67 3.5.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .......................................................... 67 3.5.2. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ............................................ 68
10. DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động Banknetvn Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC/POS Thiết bị cà thẻ và đọc thẻ điện tử/Điểm bán hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại Smartlink Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt TPBank Tiên Phong Bank VNBC Công ty cổ phần thẻ thông minh Vina Thang Long University Library